שימוש באתר אינטרנט לשיפור שירות הלקוחות והחוויה
חברות מבוססות שירות יכולות לחסוך רבות בהוצאות שירות לקוחות ולשפר את חווית הלקוח שלהן על ידי מתן נוחות מסוימת באתרי האינטרנט שלהן.
האתר כספק שירות לקוחות
ייתכן שזה מובן מאליו שאתרי אינטרנט הם כלים יעילים לשיווק ויצירת מודעות למוצרים ושירותים, אולם, בשל טכנולוגיות מתפתחות, הם החלו לאחרונה לשמש כפלטפורמות שירות לקוחות. אינכם רוצים שהאתר שלכם יהיה רק מקום שבו לקוחות פוטנציאליים חדשים מבקרים כדי ללמוד על העסק שלכם. האתר שלכם צריך להיות נקודת מגע גם עבור לקוחות קיימים כדי להתחבר אליכם.
סטטיסטיקות מראות שבעוד שההסתברות למכור ללקוח פוטנציאלי חדש היא 5-20%, ההסתברות למכור ללקוח קיים היא 60-70%!! -Marketing Metrics. (בדקו עובדות מרתקות נוספות על שירות לקוחות ב-HelpScout).
אספקת מידע רלוונטי ללקוחות קיימים, מתן אפשרות לגשת למידע אישי על חשבונות או שירותים והצעת היכולת למלא טפסים ולבצע עסקאות, מעניקה ללקוחותיכם סיבה לבקר באתר שלכם ולשמור אתכם בראש.
על פי משרד הבית הלבן לענייני צרכנות, בממוצע, לקוחות נאמנים שווים עד פי 10 מסכום הרכישה הראשונה שלהם.
ככל שתציעו יותר מידע ונוחות, כך הם ישתמשו יותר באתר שלכם וכתוצאה מכך יהיו מרוצים יותר מהשירות שלכם. למרות שאתם רוצים להציע שירות לקוחות יוצא דופן באופן אישי או בטלפון, מבקרי אתרים רואים חווית משתמש טובה ככזו שבה הם יכולים לבצע שירות עצמי ואינם צריכים להרים את הטלפון.
הדרכה באתר כסיוע ללקוחות
תכונות סיוע ללקוחות והדרכה אינטראקטיבית כגון צ'אט חי, פלטפורמות הדרכה מותאמות אישית וטכנולוגיית המלצות אינטואיטיבית (כמו זו המשמשת את Amazon) משתפרות ללא הרף ומספקות סיוע מותאם אישית ללקוחות בזמן אמת. מבקרי האתר מקבלים את התחושה שהם לא נשארים לבד, ובכל זאת, טכנולוגיות אלו מעודדות שירות עצמי, ומפחיתות את צרכי שירות הלקוחות.
דוגמת חברת התקשורת
בואו נשתמש בדוגמה של ספק תקשורת ונבחן כיצד הוא יכול להשתמש בטכנולוגיות הדרכה באתר האינטרנט שלו כדי לשפר את חווית הלקוח ולהפחית בקשות לשירות לקוחות.
חברת תקשורת מציעה בדרך כלל מגוון שירותים שונים; טלפון ביתי, שירותי כבלים וטלפון סלולרי, אינטרנט, תוכניות שיחות לחו"ל, פתרונות עסקיים, מכשירים ניידים ואביזרים וכו'... זה הרבה מידע לכסות באתר אינטרנט וסביר להניח שלקוחות קיימים מחפשים משהו שונה מלקוחות חדשים. לקוחות קיימים עשויים לרצות לראות אם הם יכולים לשדרג את המכשיר שלהם, הם עשויים לרצות לראות את החשבון האחרון שלהם או לברר פרטים על תוכנית הטלפון שלהם. לקוחות פוטנציאליים, לעומת זאת, רוצים מידע כללי יותר על מה שמוצע ועל האפשרויות הזמינות.
מערכת הדרכה באתר יכולה לעזור באופן ספציפי ללקוחות קיימים לקבל את המידע שהם צריכים על ידי הפנייתם לדפים רלוונטיים באתר, מסירת הודעות ממוקדות וקריאות לפעולה או העברת הנחיות לגבי ניצול תכונות באתר.
לדוגמה, הפלטפורמה יכולה לספק הדרכה מודרכת למשתמש טלפון סלולרי חדש כדי להבין את החשבון הראשון שלו. באמצעות טקסט, סקריפטים אור-קוליים או דמויות מונפשות תוכלו להדריך את הלקוח דרך החלקים השונים של החשבון, ובכך למנוע בלבול או שאלות שאולי דרשו שיחת שירות לקוחות.
אתם יכולים גם להשתמש בפלטפורמה זו כדי לסקור פרטי תוכנית שירות ולספק קריאות לפעולה לגבי שדרוגים, מבצעים או הצעות מיוחדות. כמובן, האפשרויות הן אינסופיות, אך הנקודה היא שאתם יוצרים סקריפטים מותאמים אישית כדי לתת מענה לצרכים הנפוצים ביותר של לקוחותיכם כדי לעזור להם לנווט ולהתקשר באתר שלכם ללא צורך בצוות אנושי.
פלטפורמת הדרכה מותאמת אישית מספקת הדרכה אינטראקטיבית המבוססת על התנהגויות המשתמש המשפרת שירות עצמי ושביעות רצון לקוחות ומפחיתה את צרכי שירות הלקוחות.
