כיצד להפחית עלויות תמיכת לקוחות
ראשית, בואו נדבר על חשיבות שירות הלקוחות. השקעה בתמיכת לקוחות היא מובנת מאליה, שכן יש לה השפעה ישירה על שלמות המותג. היא גם קריטית לשימור לקוחות ולנאמנות למותג. תמיכת לקוחות אינה שמורה רק ללקוחות קיימים, אלא צריכה להיות זמינה גם ללקוחות חדשים המעוניינים לרכוש את המוצר או השירות שלכם.
הנה העובדות:
- 45% מהצרכנים בארה"ב ינטשו עסקה מקוונת אם שאלותיהם או חששותיהם לא יטופלו במהירות. (Forrester)
- 89% מהצרכנים הפסיקו לעשות עסקים עם חברה לאחר שחוו שירות לקוחות גרוע (RightNow Customer Experience Impact Report).
- 33% מהצרכנים ימליצו על מותג המספק תגובה מהירה אך יעילה. 70% מחוויות הקנייה מבוססות על האופן שבו הלקוח מרגיש שמטפלים בו. (Nielsen McKinsey)
הבעיה היא שתמיכה אינה זולה. היא דורשת כוח אדם זמין בכל עת באמצעות צ'אט, טלפון ודוא"ל על מנת לספק שירות איכותי שיועיל למותג שלכם. גם עם צוות תמיכה גדול ויקר, אינכם יכולים תמיד להבטיח שלקוחותיכם יקבלו את השירות הנדרש להם בזמן. למעשה, על פי Forrester, 42% מסוכני השירות אינם מסוגלים לפתור ביעילות בעיות לקוחות עקב אתגרים שונים, כגון מערכות מנותקות, ממשקים מיושנים ויישומים מרובים.
חברות מתמודדות עם עובדה קרה - לקוחות דורשים שירות באופן קבוע, תנועה נשלחת לדפי התמיכה שלהם מדי יום, ושירות ברמה הגבוהה ביותר נדרש ללא פשרות.
כיצד ניתן לעשות זאת בעלויות מופחתות?
התחילו לייעל את כל תהליך התמיכה על ידי ביצוע שיפורים עוד לפני שהפניות מגיעות לצוות התמיכה שלכם. כאשר לקוחות חדשים וקיימים מבקרים בדפי התמיכה שלכם – זה המקום שבו תוכלו לנקוט בצעדים כדי להפחית את מספר המשתמשים שבסופו של דבר זקוקים לתמיכה בצ'אט או בטלפון.
ב-Toonimo, אנו מציעים הדרכה דיגיטלית מותאמת אישית עם קול אנושי המנחה את המשתמשים שלכם עם הכוונה אישית. לא רק שאתם משפרים את חווית המשתמש, אלא גם מנצלים באופן מלא את "תעבורת התמיכה" שאתם מקבלים ומפחיתים את עלויות התמיכה.
על פי CRM Magazine, 45% מהחברות המציעות שירות עצמי באינטרנט או בנייד דיווחו על עלייה בתעבורת האתר ועל ירידה בפניות טלפוניות.
התאמה אישית של חווית הלקוח תומכת בכל המאמצים העסקיים שלכם - היא מגבירה את נאמנות המותג, שימור הלקוחות והחזר ה-ROI.
