אונבורדינג משתמשים: כל מה שצריך לדעת לפני שמתחילים
אונבורדינג משתמשים מיוצג כתהליך שמשתמשים עוברים בעת בדיקת מוצר חדש. מחקרים אחרונים מראים כי כ-40% עד 60% מהלקוחות הפוטנציאליים משתמשים בפלטפורמה בפעם הראשונה, ואם היא לא מרשימה הם לא יחזרו. עלינו לשאול את עצמנו: מה משתמש חדש צריך לדעת כדי להתחיל? וכיצד אונבורדינג/תמיכה עוזרים למשתמשים הנוכחיים להשלים את מסעם?
בשנים האחרונות, רוב החברות עברו לפלטפורמות מבוססות ענן. זה מפשט את הדרך שבה משתמשים מקבלים תמיכה ואונבורדינג בזמן אמת. מכיוון שיש שינויים משמעותיים בעידן זה, משתמשים צריכים להיות מסוגלים להסתגל ולהשתמש במוצרים בקצב מהיר בהרבה. חווית האונבורדינג קריטית לצמיחת המוצר ויכולה לקבוע את אורך חיי המוצר.
הפרקטיקה הטובה ביותר לתוצאה מוצקה של מוצר היא לערב מעצב UX בתהליך הבנייה. למשתמשים תהיה חוויה חיובית כוללת והם יוכלו להכיר את התכונות העיקריות של המוצר.
המטרה העיקרית של מנהל המוצר היא להמיר משתמשים חדשים וקיימים ללקוחות לכל החיים. התכונות העיקריות חייבות להיות בעלות שיעור מעורבות גבוה, ותהליך ההסתגלות למוצר צריך להיות קל יחסית לשימוש.
חשוב כמו המשתמש שלך
תהליך האונבורדינג אינו מסתיים עם השלמת או תחילת תהליך הרישום. חשוב לחשוב מה עלול לגרום למשתמשים לעזוב; לכל פלטפורמה צריכה להיות תוכנית אונבורדינג מסוג שונה. לדוגמה: בועות טקסט אינפורמטיביות, הערות קבלת פנים למדריכים אינטראקטיביים, גרפיקה אור-קולית ולבסוף, בחירת התבנית הטובה ביותר בעת בניית תוכנית אונבורדינג.
תחילת העבודה
תכנון:
כפי שציינו לעיל, בעת בניית תוכנית אונבורדינג יש לבחור את תבנית האונבורדינג הטובה ביותר, לדוגמה:
- סיור: כאשר המוצר פשוט יחסית וקל להבנה, אך חברות עדיין רוצות לקבל את פני המשתמשים שלהן. הן יכולות להשתמש בצילומי מסך ו/או קובצי GIF מונפשים. תוכנית האונבורדינג מסוג סיור יכולה גם לתת למוצר רושם ראשוני מרשים באמת.
- הדרכה צעד אחר צעד: תוכנית האונבורדינג הנפוצה ביותר שפלטפורמת SaaS מנצלת היא משוקי B2C ו-B2B כאחד. ההדרכה צעד אחר צעד בנויה עבור פלטפורמות מורכבות יותר ובעלות שלבים ארוכים יותר. לדוגמה: כאשר משתמש צריך ליצור דוח ולשלוח לוחות זמנים שונים לעמיתים. תרחיש זה כולל יותר מ-6 שלבים ולכן שיעור המורכבות גבוה בהרבה. במקרה זה, מדריך צעד אחר צעד יהיה מתאים מאוד.
- הדרכה ויזואלית: כאשר מסבירים פלטפורמה מורכבת המורכבת מבועות טקסט ויזואליות. ללא אינטראקציות נוספות. לדוגמה: טופס חיוב מקוון מורכב שניתן להסביר רק באמצעות רמזים ויזואליים והערות גרפיות.
- תמיכה עם הערות: בידיעה מראש ששלבים מסוימים בתהליך האונבורדינג קשים להבנה, חברות יכולות להציל משתמשים לפני שהם עוזבים. הצגת הערת תכונה חדשה יכולה להיות מועילה מאוד.
- הדרכה קולית: תכונה חדשה יחסית שמסבירה כל שלב בקול אנושי אמיתי. היא יכולה גם להיות מותאמת אישית ומוגדרת לתפקידים או לשם המשתמש. תכונה זו משמשת בעיקר בשוק ה-B2C על ידי הסבר תהליכים מורכבים.
בנייה:
בניית תוכניות האונבורדינג יכולה להיעשות בשתי דרכים, האחת היא קידוד תוכנית האונבורדינג באופן פנימי (באמצעות משאבים פנימיים). זה יכול להיות יקר מאוד וגוזל זמן רב. השנייה היא שימוש בפתרון צד שלישי המתמחה בתוכניות אונבורדינג; מה שיכול לחסוך הרבה כסף וזמן פיתוח.
רוב הפתרונות תומכים בפונקציונליות הנ"ל (הקול האנושי האמיתי הוא תכונה חדשה יחסית ולכן לא כולם תומכים בה). כלים אלו עוזרים לבנות את המדריכים באופן עצמאי ללא כל עזרה מקצועית, מה שיכול לחסוך הרבה זמן וכסף. בעת בניית תוכנית אונבורדינג חשוב לעקוב ולמדוד את הצלחת התוכנית ולזהות 'נקודות כאב' חדשות. מסיבה זו, לוח מחוונים אנליטי חייב להגיע עם הפלטפורמה הנבחרת.
בדיקה ושיפור:
כפי שצוין לעיל, בעת בניית תוכנית אונבורדינג יש לבדוק אותה באופן פנימי. אם פתרון זה אינו אפשרי, קיימות מספר חלופות אחרות שניתן להשתמש בהן לקבלת משוב אובייקטיבי. לאחר השקת תוכנית אונבורדינג, קבעו אבן דרך לבדיקת מעורבות התוכנית. זהו אילו מדריכים מוצלחים ואילו נכשלים. ייתכן שיגיעו למצב שבו יש צורך בהחלפה של כל המדריך או רק בשינויים קלים שיש לבצע. כלים מסוימים יכולים לעזור בקביעת יעדים על ידי קביעת מידת יעילות התוכנית לאורך תקופה, והאם היא הייתה שווה את השקעת הזמן והכסף.
דוגמאות נהדרות לאונבורדינג:
האם נתקלתם בתוכנית אונבורדינג לאחר שנרשמתם לכלי או פלטפורמה חדשים? הנה כמה תוכניות אונבורדינג נהדרות שתוכלו לקבל מהן השראה:
Airbnb
הנה דוגמה נהדרת לאונבורדינג מסוג סיור, Airbnb מסבירה כיצד להתחיל עם שלוש תמונות מנחות.
מקור: אתר Airbnb
Similarweb
הנה דוגמה נהדרת לתוכנית אונבורדינג מעולה. שילוב של הדרכה אור-קולית ו'נקודות תמיכה' (כפתורים כתומים בפינות הימניות העליונות) לתמיכה ממוקדת.
מקור: אתר Similarweb
Mailchimp
דוגמה נהדרת להדרכה ויזואלית כדי להתחיל עם פלטפורמה פשוטה
מקור: אתר Mailchimp
Linkedin
דוגמה נהדרת להערות בועות טקסט כדי להבהיר ולוודא שהמשתמש מבין את המשמעות של כל פעולה.
מקור: אתר Linkedin
מסקנה
חברות צריכות לזכור כי חווית אונבורדינג משתמשים מעולה יכולה להבדיל מוצרים משאר המתחרים. יתרה מכך, תוכניות אונבורדינג אינטראקטיביות הופכות נפוצות מאוד במיוחד בעת שימוש בפלטפורמות SaaS. בקרוב, כל חברה תצטרך לספק פתרון אונבורדינג כלשהו למשתמשים שלה. תוכנית אונבורדינג מוצלחת יכולה להפחית את עומס העבודה ממחלקת התמיכה ולעודד את המשתמשים לפתור בעיות באופן עצמאי.
