שירות עצמי באתר – אידיאל או מציאות לעסקי מסחר אלקטרוני?
בעלי עסקי מסחר אלקטרוני מרגישים לעיתים קרובות שהם צריכים לבחור בין חיסכון בעלויות תמיכת לקוחות לבין הגברת שביעות רצון הלקוחות. זה יכול להיות איזון עדין וסביר שיוביל למתח באחד התחומים או באחר. מצב נפוץ זה מוביל בעלי עסקים לחפש דרכים למנוע את הצורך בבקשות שירות לקוחות על ידי מתן כמה שיותר הזדמנויות לשירות עצמי ללקוחות.
שירות עצמי באתר הוא באמת פתרון אידיאלי. הוא מציע את הטוב משני העולמות מכיוון שהוא מספק דרך להפחית עלויות וגם לשפר את שביעות רצון הלקוחות, ומעניק לעסקים פתרון בר קיימא כדי לסיים את הוויתור הזה של עלות מול שביעות רצון. שירות עצמי באתר מאפשר ללקוחות אינטרנט לגשת למידע ולהשלים פעולות באתר שלכם ללא צורך בנציג שירות או מכירות, מה שיש לו יתרונות כפולים.
מחקר על שירות עצמי באתר של Synthetix הראה כי:
- 90% מהצרכנים תמיד יבדקו אתר אינטרנט תחילה לפני שליחת דוא"ל או התקשרות לחברה ו-
- 89% 'מרוצים יותר' כשהם מקבלים תשובות באינטרנט במהירות.
זוהי חדשות נהדרות מכיוון שהיא מראה שפתרון שירות עצמי מקוון אינו טוב רק לעסק, אלא גם לצרכן.
מתן כוח ללקוחות לנהל את תהליך המכירה לבדם יש מספר יתרונות חשובים:
- לקוחות מעריכים את היכולת לקנות באופן עצמאי בזמן, במקום ובאופן הנוח להם.
- ניתן לשמור סוכני שירות לקוחות לזמנים שבהם הם נחוצים ביותר, מה שחסכוני ומשפר תהליכים.
- זמן ההמתנה של הלקוחות מצטמצם.
- שעות הפעילות פחות מהוות בעיה, כך שמכירות יכולות להתבצע מסביב לשעון.
- אורך העסקאות מצטמצם מכיוון שיש פחות שלבים נחוצים לצרכן כדי להשיג מידע.
עם זאת, ישנה אזהרה אחת. כדי ששירות עצמי באתר ישפר את שביעות רצון הלקוחות ויפחית את עלויות שירות הלקוחות, הוא צריך באמת לספק תשובות לשאלות הלקוח. צריך לעשות את זה נכון.
החלק החסר - שירות מותאם אישית
האלמנט העיקרי החסר בתהליך קופה עצמית טיפוסי הוא סיוע מותאם אישית. עם זאת, כדי שלקוח יעבור מהצגת מוצר לקופה עצמית, צריך להיות רמת ביטחון גבוהה באיכות ובכמות המידע הזמין על המוצר. מידע זה משתנה מאדם לאדם.
עם מערכת הדרכה באתר המגיבה להתנהגויות המשתמש ויכולה לזהות את צרכיו הספציפיים כדי לספק הודעות וסיוע מכוונים בהתאם לאדם. לכן, לקוחות יכולים ויבצעו קופה עצמית מכיוון שהם מרגישים שחוויתם הייתה מותאמת אישית.
חווית לקוח טובה צפויה. לקוחות שיש להם חוויה רעה לא רק יפסיקו לעשות איתכם עסקים אלא גם סביר הרבה יותר שישתפו את חוויותיהם השליליות מאשר את החיוביות.
שירות עצמי מקוון פותר את דילמת עלות שירות הלקוחות מול שביעות רצון תוך שיפור חווית המשתמש, הגדלת שיעורי ההמרה וההכנסות שלכם. פלטפורמות מותאמות אישית כמו Toonimo, הולכות צעד אחד קדימה כדי להפחית את הכשלים הפוטנציאליים של יוזמות שירות עצמי מסוימות על ידי הבטחה שצרכיו האישיים של הלקוח שלכם אכן נענים, על ידי תגובה לפעילות המשתמש באתר. האתר שלכם יכול לקחת תפקיד גדול יותר בתהליך שירות הלקוחות, ללא ההוצאה של צוות שירות מסביב לשעון.
