כיצד ליצור מסע לקוח מגובש יותר

"

בעוד שישנם מספר מדדי שיווק שיש לנטר ולמזער, בין החשובים ביותר – ולפי HubSpot, הקריטי ביותר לביטחון תעסוקתי של אנשי שיווק – הוא עלות רכישת לקוח (CAC). אכן, איבוד ראייה של KPI זה לעיתים קרובות מציב אנשי שיווק במסלול התנגשות עם המנכ\"ל, סמנכ\"ל הכספים וחברי דירקטוריון אחרים, אשר לאחר זמן מה אינם מתעניינים בתוצאות איכותניות. הם רוצים נתונים קשים על החזר השקעה (ROI); במיוחד כשמגיע הזמן להקצות תקציבים שנתיים... או לבצע קיצוצים.

בהתחשב בכך, אין זה מפתיע שבסקר של למעלה מ-900 אנשי שיווק בכירים, 86% מאמינים שיצירת מסע לקוח מגובש היא \"חשובה מאוד\" או \"קריטית\". אכן, אנשי מקצוע אלה כבר מבינים – או צריכים להתחיל במהירות לקצור – את היתרונות הכלכליים שמחקרים אישרו שארגונים נהנים מהם כאשר הם יוצרים מסע לקוח מגובש: הגדלת הכנסות, הפחתת נטישה ודירוגי שביעות רצון גבוהים יותר של לקוחות; כל אלה מזינים ישירות CAC טוב יותר (וחברי דירקטוריון שמחים הרבה יותר).

עם זאת, למרות הערך המבוסס – וללא ספק, החשיבות המהותית – של מסע לקוח מגובש, ארגונים רבים מוצאים שהדרך מהתיאוריה לפרקטיקה הרבה יותר משובשת ממה שציפו. זאת מכיוון שכפי שכותב בריאן ווקר, תורם ל-Forbes.com, הגבול בין שיווק לחווית לקוח הולך ונעשה מטושטש יותר ויותר:

כיום, לקוחות בעלי יכולות דיגיטליות הם השולטים ביד רמה, קופצים מערוץ לערוץ בקלות... יתרה מכך, לקוחות מצפים שכל אינטראקציה עם המותג שלכם תשים את נוחותם במרכז. כתוצאה מכך, חווית הלקוח אינה מתרחשת בערוץ יחיד או לאורך מסלול צפוי, אלא בנקודות אקראיות לכאורה לאורך כל ערוצי המותג, האינטראקציות והתקשורת שלכם.

לאור מציאות \"מטושטשת\" זו – שללא ספק רק תהפוך למקוטעת ומורכבת יותר ככל שהלקוחות יקבלו יותר כוח – אנשי שיווק שרוצים להבטיח חווית לקוח מגובשת צריכים לוודא שהם משלבים שני מאפיינים: עקביות והקשר. ושם נכנס לתמונה Digital Concierge.

Digital Concierge הוא, באופן פרדוקסלי, ביסודו אלמנט מיושן (מאוד) – קול אנושי – אך עם טוויסט טכנולוגי: הוא אוטומטי להשגת עקביות והקשר בכל השלבים והשלבים של מסע הלקוח.

במונחים של עקביות, Digital Concierge מבטיח שלקוחות יפגשו קול מוכר, יחיד ואמין בכל מקום שבו הם נמצאים במסע, ובכל שעה ביום (או בלילה). לא ניתן להמעיט בחשיבות וערך זה, ולמען האמת, אפילו לא ניתן להתווכח עליו. אחרי הכל, במשרדים, חנויות ואולמות תצוגה \"פיזיים\", זו אקסיומה ותיקה שמעבר לקוחות מאדם אחד לאחר הוא מתכון לניתוק. האינטרנט אינו משנה צורך בסיסי זה לעקביות, אך הוא בהחלט הופך אותו לקשה הרבה יותר ליישום. Digital Concierge, לעומת זאת, הופך אותו לקל ואוטומטי.

במונחים של הקשר, Digital Concierge עוזר לגשר על הפערים שלקוחות יכולים ליפול אליהם כאשר הם עוברים מנכס אחד למשנהו (לדוגמה, אתר ראשי לבלוג), ממקטע אחד למשנהו (לדוגמה, תוכן מכירות לתמיכה טכנית), או מממשק אחד למשנהו (לדוגמה, מחשב לסמארטפון). אם נשארים ללא טיפול, כל הפערים הללו יוצרים דליפות במשפך המכירות – ובהכרח, לקוחות אבודים. עם זאת, Digital Concierge מבטיח שמסע הלקוח ישמור על שלמותו בכל נקודות המגע.

בסופו של דבר, Digital Concierge לא רק מאפשר מסע לקוח מגובש, עקבי ומותאם הקשר יותר: הוא למעשה מוסיף ערך, כך שלקוחות מעורבים, מיודעים ומתרשמים אף יותר מבעבר. שיפורים אלה יכולים להוביל רק למספרי CAC טובים יותר – ובמקרים רבים, זוהרים – שהם מהסוג שגורם לחברי דירקטוריון להריע, ומביא לקידום אנשי שיווק.

‍

"