כיצד הדרכה באתר מגדילה את מחזור חיי הלקוח
מחזור חיי הלקוח הוא מונח המשמש לתיאור התקדמות השלבים שלקוח עובר, החל משקילת מוצר, שירות או פתרון, ועד לרכישה בפועל, שימוש ולאחר מכן שמירה על נאמנות למותג (בצורת עסקים חוזרים והפניות).
על פי מאמר שפורסם על ידי Jim Sterne ו-Matt Cutler בנושא זה, "E-Metrics, Business Metrics For The New Economy", ישנם חמישה שלבים למעורבות לקוחות לאורך המחזור. הם כוללים:
הגעה (Reach): הפוטנציאל למשוך את תשומת הלב של קהל היעד שלכם.
רכישה (Acquisition): הכנסתם לתחום ההשפעה שלכם.
המרה (Conversion): הפיכתם ללקוח רשום ו/או משלם.
שימור (Retention): שמירתם כלקוחות (מכירה צולבת, מכירה משלימה).
נאמנות (Loyalty): הפיכתם לתומכי חברה או מותג.
ככל שתצליחו להכניס יותר לקוחות למחזור זה, כך תצטרכו פחות עבודה בשיווק המוצר או השירותים שלכם. כאשר יש לכם מחזור חיי לקוח חזק, הלקוחות שלכם יחזרו ויביאו את חבריהם.
מערכת ניווט באתר תשפר את מחזור חיי הלקוח שלכם על ידי השפעה על מספר שלבים אלה. כיצד משתמשים בניווט באתר כדי לשפר מחזור זה? בואו נפרט ונבחן כל אחד מהשלבים:
הגעה (Reach) - כדי להגדיל את טווח ההגעה המקוון שלכם, עליכם לפרוס רשת רחבה. זה נעשה על ידי יצירת נוכחות במגוון מיקומים, כולל אתר אינטרנט מותאם למנועי חיפוש, דפי מדיה חברתית (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest וכו'), מדריכי עסקים מקומיים (Google Business, Yelp, Yahoo Local וכו'), פרסומים בתעשייה (למאמרים ובלוגים שפורסמו) וכל משאב מקוון רלוונטי אחר. ייתכן שתצטרכו לשקול גם PPC (תשלום לפי קליק) או פרסום בתשלום אחר כדי להגדיל את טווח ההגעה שלכם.
רכישה (Acquisition) - עכשיו כשמשכתם את תשומת לב הקהל שלכם, עליכם למשוך אותם פנימה. זה המקום שבו אתם עולים לבמה כדי ללמד את הלקוח מה יש לכם להציע ולהראות את הערך שלכם. עליכם להתבלט מהמתחרים ולהציג את המותג שלכם בצורה ברורה וקלה להבנה. מערכת ניווט באתר תעזור לכם להציג מסר ברור, ותבטיח שהמבקר שלכם יוכל לנווט באתר בקלות ולספק קריאות לפעולה רלוונטיות.
המרה (Conversion) - כאן נכנסים לתמונה אתר אינטרנט ואסטרטגיית שיווק יעילים. הגדלת שיעורי ההמרה שלכם תלויה במידה רבה בחווית משתמש נהדרת באתר, תהליך המרה חלק והעברת המסר הנכון. ככל שתצליחו לספק חוויה מותאמת אישית המגיבה לפעולות או לשאלות של המשתמשים שלכם, כך תפחיתו את הנטישה ואת נטישת העגלה. פלטפורמת הדרכה או הדרכה מותאמת אישית מטפלת בכל הנקודות הללו כדי ליצור חווית משתמש כוללת מרשימה יותר ושיעורי המרה גבוהים יותר.
שימור (Retention) - גם אם יש לכם שירות או מוצר נהדר, אם אינכם מספקים ללקוח שלכם חוויה נהדרת, סביר להניח שהם לא יחזרו. הפכו את הדברים לקלים יותר עבור לקוחות חוזרים על ידי אספקת מידע המבוסס על התנהגותם והיסטורייתם. תנו ללקוחות סיבה לחזור לאתר שלכם על ידי מתן תוכן בעל ערך וצרו מערכת יחסים על ידי פנייה באמצעות שיווק בדוא"ל ומדיה חברתית. תוכלו ליצור הדרכה באתר עבור לקוחות חוזרים כדי לעזור להם לנווט במידע החשבון באתר שלכם או להפנות אותם לרכישות המשך רלוונטיות.
נאמנות (Loyalty) - כדי ליצור תומכי מותג, עליכם לבסס אמון וליצור מערכת יחסים עם הלקוחות שלכם. עליכם להרשים עם החבילה כולה מ-א' ועד ת' - משירות לקוחות וחווית משתמש מעולים, דרך מוצרים או שירותים באיכות גבוהה, ועד למדיניות ידידותית ללקוח. הדרכה מותאמת אישית באתר משפרת את חווית הלקוח תוך הפחתת בקשות לשירות לקוחות. יצירת תהליך קל וברור תיצור לקוחות מרוצים שישמחו לשלוח אליכם את חבריהם.
