5 דרכים לשפר את שירות הלקוחות באתר שלך

"

עם חברות כמו אמזון וזאפוס שמציבות את הרף, ציפיות שירות הלקוחות המקוון תובעניות יותר מאי פעם. בעוד שכל חברה הפונה לצרכנים צריכה לשאוף \"לרגש\" את לקוחותיה בשירות יוצא דופן, זה לא תמיד קל להשיג באמצעות אתר אינטרנט.

מה הופך שירות לקוחות לטוב וכיצד ניתן להשיג זאת באמצעות אתר האינטרנט שלכם?

האתר שלכם יהיה לעיתים קרובות נקודת הכניסה הראשונה או היחידה לעסק שלכם, והחוויה שם – חווית המשתמש – תהיה ככל הנראה הגורם המכריע אם המבקר יבצע או ימשיך לבצע עסקים איתכם. שירות לקוחות משפיע ישירות על אופטימיזציה של שיעורי המרה.

היבטים מסוימים של שירות לקוחות טוב חלים הן באופן מקוון והן באופן לא מקוון, ותוכלו להשתמש במיומנויות אלו כדי לשפר את חווית המשתמש באתר שלכם וכדי להפחית את נפח ומשך הזמן המושקע בפניות שירות לקוחות.

הנה 5 דרכים לשפר את שירות הלקוחות באתר שלכם:

היו נגישים: צרכנים מרגישים הרבה יותר בנוח לעבור במשפך המכירות המקוון אם הם יודעים שיש אדם אמיתי ליצור איתו קשר כשיש להם שאלה. לכל הפחות, מספר טלפון חינם או כתובת אימייל צריכים להיות זמינים, אך תכונת צ'אט חי נוחה עוד יותר לתשובות מיידיות.

צריכים עוד שכנוע? בדקו את הנתונים הסטטיסטיים הבאים:

• 83% מהצרכנים דורשים מידה מסוימת של תמיכת לקוחות בעת ביצוע רכישה מקוונת - eConsultancy
• 45% מהלקוחות ינטשו עסקה מקוונת אם שאלותיהם או חששותיהם לא יטופלו במהירות.  -Forrester

היו שקופים: עלויות נסתרות, דמי משלוח מופרזים והחרגות באותיות קטנות הם מכשולים עצומים להמרות מכירה. קונים רוצים לדעת הכל מראש – העלויות, התנאים, מדיניות ההחזרות – את כל האמת על מה שאתם מוכרים להם. כל הנקודות החשובות בעסקה צריכות להיות מועברות בבירור ובפשטות ללקוחות. הפתעות ותקשורת שגויה מובילות לשבירת אמון ובסופו של דבר לנטישת עגלה. הסירו חסמים לאמון על ידי מתן מידע מראש ומציאת דרכים להראות ללקוחות שאכפת לכם ואתם מבינים את צרכיהם.

70% מחוויות הקנייה מושפעות מהאופן שבו הלקוח מרגיש שמטפלים בו. -McKinsey

היו מועילים: הרשימו את מבקרי האתר שלכם על ידי מתן תשובות לשאלותיהם עוד לפני שהם צריכים לחפש אותן. הכירו את הקהל שלכם, את השאלות, החששות והבעיות שעשויות להיות להם והציעו את הפתרונות בבירור ובאופן ישיר. דף שאלות נפוצות (FAQ) מועיל, אך ללכת צעד אחד קדימה ולהציע עזרה לאורך הדרך באמצעות הדרכת משתמשים יוצר רושם טוב עוד יותר וישמור על המבקרים שלכם מתקדמים בתהליך המכירה. הדרכה מקוונת, טיפים קופצים או תכונות אינטראקטיביות אחרות יעבדו היטב כאן. סיוע מותאם אישית בדף, כגון זה המסופק על ידי Toonimo, הוכח כמעודד שירות עצמי ומפחית עלויות שירות לקוחות.

היו מעודדים - רבים מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם עשויים שלא להיות בקיאים בטכנולוגיה וייבהלו בקלות ברגע שיתקשו לנווט באתר שלכם, להשוות מוצרים או למצוא את מבוקשם. שימוש בשפה חיובית, הצגת הצעות מיוחדות ומתן הדרכה מקוונת מותאמת אישית בכל הזדמנות, יקדמו חוויה חיובית שבה המשתמשים ירגישו טוב עם עצמם. לקוחות מרוצים מובילים ליותר הוצאות ולנאמנות לקוחות מוגברת.

היו בעלי ידע - בעוד שהלקוח יגיע לאתר שלכם בתחילה מתוך עניין במוצר שלכם, המידע שימצא הוא שישמור אותו שם. דעו מה המתחרים שלכם מציעים והראו ללקוח מה ייחודי במוצר שלכם. צמצמו את הטקסט שלכם כדי להתמקד בנקודות העניין העיקריות שאתם יודעים שלקוחות רוצים לדעת. היו אינפורמטיביים אך דברו בשפה נגישה וקלה להבנה. במידת האפשר, כללו באתר שלכם אלמנטים אינטואיטיביים שיעזרו לכוון לקוחות לפתרונות ומוצרים רלוונטיים.

שוב, בעידן זה, לקוחות מצפים לרמה מסוימת של תמיכת לקוחות, בזמן שהם קונים באינטרנט. שמירה על משתמשים מעודכנים, בטוחים, מתקדמים ומעל הכל מרוצים היא המפתח למכירות עכשוויות ועתידיות.

לפי Parature, נדרשות 12 חוויות לקוח חיוביות כדי לפצות על חוויה שלילית אחת.

‍

"