5 סיבות מדוע לקוחות אוהבים מוקדי תמיכה אוטומטיים

לא קשה לעסקים לחשוב על הסיבות שבגללן עמדות שירות אוטומטיות הגיוניות – כשהסיבות העיקריות הן, כמובן, שהן מורידות עלויות, מגבירות יעילות, ומשחררות צוותי תמיכה עמוסים ומותשים ממענה לאותן פניות שוב… ושוב… ושוב!
עם זאת, לא רק עסקים קוצרים את הפירות של עמדות שירות אוטומטיות. בניגוד למערכות אוטומטיות רבות אחרות (כמו מערכות טלפון "אנא האזינו ל-10 האפשרויות הבאות" המפחידות!), לקוחות אוהבים עמדות שירות אוטומטיות. הנה 5 הסיבות הגדולות ביותר לכך:

1. הצורך במהירות

לקוחות לא רוצים לחכות עד "יום העסקים הבא" או אפילו מאוחר יותר באותו יום כדי לקבל את המידע שהם צריכים. הם רוצים את זה עכשיו! עמדת שירות אוטומטית ממלאת את התשוקה הזו.

2. "נוחות של 3:00 לפנות בוקר"

לקוחות רבים אינם יכולים לפנות כמה דקות – קל וחומר חצי שעה או יותר – כדי להתקשר לשירות הלקוחות בשעות הפעילות; מכיוון שהם עסוקים בעבודתם, או מטפלים במשימות יומיומיות אחרות. עמדת שירות אוטומטית מספקת את גורם "נוחות של 3:00 לפנות בוקר" החשוב מכל, מה שאומר שלקוחות יכולים לקבל את המידע שהם רוצים בזמנם החופשי (כן, אפילו ב-3:00 לפנות בוקר).

3. בקלות ובנוחות

בנוסף למהירות ונוחות, הסוס השלישי בטריפקטה של אהבת הלקוחות הוא קלות – ועמדת שירות אוטומטית בהחלט מספקת צורך זה.

אין זה אומר שלקוחות עצלנים. אלא, זו ההבנה שלקוחות באופן מהותי לא אוהבים לבקש עזרה, מכיוון שבדרך כלל זה אומר שמשהו השתבש (או לפחות זו התפיסה). הפיכת העזרה לקלה ככל האפשר תורמת רבות להפחתת חיכוך, ולעזור ללקוחות להתמקד במוצר או בשירות שקנו: לא בעזרה לאחר המכירה שהם צריכים.

4. יחס אישי ואכפתי

לקוחות רוצים, ובכנות, מגיע להם להרגיש שהעסקים שהם בוחרים אכפת להם מהם. זה לא דבר "רך ורגשני" וזה בהחלט לא ספציפי למגדר. זו פשוט העדפה אנושית בסיסית, וברמה העמוקה ביותר, זה גם צורך מהותי.

עמדת שירות אוטומטית עונה על העדפה וצורך זה מכיוון שהיא מדגימה שעסק אכפתי. במילים אחרות, העסק אומר: "אנחנו יודעים שאתם רוצים לפתור כל בעיה במהירות, בנוחות ובקלות, ולכן השקענו משאבים כדי לספק דרישות אלו כי אכפת לנו".

5. תנופה קדימה

בעוד שבעיות רבות ניתנות לפתרון באמצעות עמדת שירות אוטומטית, תמיד יהיו כאלה שלא ניתנות לתיקון.

אפילו במצבים אלה, עמדת שירות אוטומטית יכולה להדריך לקוחות לנקוט בפעולה משמעותית שמזרזת את התהליך וגורמת להם להרגיש שהם מתקדמים. לדוגמה, ניתן לומר ללקוחות להכין את המספר הסידורי או מספר הרישיון שלהם (ואפילו טוב יותר, לומר להם היכן הוא נמצא כדי שלא יתאכזבו בחיפוש אחריו).

או לכל הפחות, ניתן להוביל לקוחות למין "מעגל פנימי" שבו ייאמר להם (על ידי מערכת שירות הלקוחות האוטומטית) כי בעייתם או חששם נרשמו, ונציג שירות לקוחות יצור עמם קשר. נכון, זו לא התוצאה האידיאלית שלקוחות רוצים – כי הם רוצים שהבעיה שלהם תיפתר מיד – אבל זה עדיף בהרבה מלהשאיר אותם עם הרושם שמעבר לבעיה הבלתי פתורה שלהם, הם פשוט בזבזו דקות מזמנם היקר.

שימוש בקונסיירז' דיגיטלי

ואחרון חביב, דרך יעילה במיוחד מבחינת עלות לעזור ללקוחות להעריך את כל היתרונות של עמדת השירות האוטומטית שהוזכרו לעיל – ובכך להעמיק את אהבתם הן לשירות והן לעסק שמאחוריו – היא להשתמש בקונסיירז' דיגיטלי.

קונסיירז'ים דיגיטליים משלבים סקריפטים קוליים אמיתיים וגרפיקה חיה כדי לספק באופן יזום סיוע אישי ללקוחות בדף, בהקשר ובזמן הנכון. קונסיירז'ים דיגיטליים יכולים להיות מיושמים גם כדי לשרת מגוון רחב של מקרי שימוש סביב מחזור חיי הלקוח, כולל אלה הכוללים קליטת משתמשים חדשים, הגברת שיעורי הפעלה, הצגת תכונות חדשות והגברת אימוץ ערוצים דיגיטליים.

השורה התחתונה

לקוחות אוהבים עמדות שירות אוטומטיות – אך רק כאשר עסקים מספקים את המהירות, הנוחות, הקלות, האכפתיות וההתקדמות ("תנופה קדימה") שהם רוצים. זכרו זאת כשאתם בונים או משדרגים את עמדת השירות האוטומטית שלכם – ואל תשכחו שקונסיירז' דיגיטלי הוא הטכנולוגיה האוטומטית שמחברת את הכל יחד!

‍