Cómo reducir los costos de soporte al cliente
Primero, hablemos de la importancia del servicio al cliente. Invertir en soporte al cliente es obvio, ya que tiene un impacto directo en la integridad de la marca. También es fundamental para la retención de clientes y la lealtad a la marca. El soporte al cliente no está reservado únicamente para los clientes existentes, sino que también debe estar disponible para los nuevos clientes interesados en comprar su producto o servicio.
Aquí están los hechos:
- El 45% de los consumidores estadounidenses abandonará una transacción en línea si sus preguntas o inquietudes no se abordan rápidamente. (Forrester)
- El 89% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente (Informe de impacto de la experiencia del cliente de RightNow).
- El 33% de los consumidores recomendaría una marca que ofrece una respuesta rápida pero efectiva. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. (Nielsen McKinsey)
El problema es que el soporte no es barato. Requiere personal disponible en todo momento a través de chat, teléfono y correo electrónico para brindar un servicio de alta calidad que beneficie a su marca. Incluso con un equipo de soporte grande y costoso, no siempre puede garantizar que sus clientes obtengan el servicio que requieren de manera oportuna. De hecho, según Forrester, el 42% de los agentes de servicio no pueden resolver eficientemente los problemas de los clientes debido a varios desafíos, como sistemas desconectados, interfaces arcaicas y múltiples aplicaciones.
Las empresas se enfrentan a una cruda realidad: los clientes requieren servicio de forma regular, el tráfico se envía a sus páginas de soporte todos los días y se requiere un servicio del más alto nivel sin compromiso.
¿Cómo se puede hacer a costos reducidos?
Comience a optimizar todo el proceso de soporte realizando mejoras antes de que los tickets lleguen a su equipo de soporte. Cuando los clientes nuevos y existentes visitan sus páginas de soporte, aquí es donde puede tomar medidas para reducir la cantidad de usuarios que realmente terminan necesitando soporte por chat o teléfono.
En Toonimo, ofrecemos un recorrido digital personalizado con una voz humana que guía a sus usuarios con una dirección personalizada. No solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aprovecha al máximo el "tráfico de soporte" que recibe y reduce los costos de soporte.
Según CRM Magazine, el 45% de las empresas que ofrecen autoservicio web o móvil informaron un aumento en el tráfico del sitio y una reducción en las consultas telefónicas.
Personalizar la experiencia del cliente apoya todos sus esfuerzos comerciales: aumenta la lealtad a la marca, la retención de clientes y el ROI.
