¿Cómo la orientación in situ aumenta el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente es un término utilizado para describir la progresión de las etapas por las que pasa un cliente, desde la consideración de un producto, servicio o solución, hasta una compra real, su uso y luego el mantenimiento de la lealtad a la marca (en forma de negocios repetidos y referencias).

Según un artículo publicado por Jim Sterne y Matt Cutler relacionado con este tema, “E-Metrics, Business Metrics For The New Economy”, hay cinco fases para involucrar a los clientes a lo largo del ciclo. Incluyen:

Alcance: el potencial para captar la atención de su público objetivo.
Adquisición: atraerlos a su esfera de influencia.
Conversión: convertirlos en un cliente registrado y/o de pago.
Retención: mantenerlos como clientes (venta cruzada, venta adicional).
Lealtad: convertirlos en un defensor de la empresa o marca.

Cuantos más clientes pueda incorporar a este ciclo, menos trabajo tendrá en la comercialización de su producto o servicios. Cuando tiene un ciclo de vida del cliente sólido, sus clientes volverán y traerán a sus amigos.

Un sistema de navegación en el sitio mejorará su ciclo de vida del cliente al tener un impacto en varias de estas fases. ¿Cómo utiliza la navegación en el sitio para mejorar este ciclo? Desglosemos y examinemos cada una de las fases:

Alcance - para aumentar su alcance en línea, necesita lanzar una red grande. Esto se logra estableciendo presencia en una variedad de ubicaciones, incluyendo un sitio web optimizado para motores de búsqueda, páginas de redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, etc.), directorios de negocios locales (Google Business, Yelp, Yahoo Local, etc.), publicaciones de la industria (para artículos y blogs publicados) y cualquier otro recurso en línea relevante. También puede necesitar considerar PPC (pago por clic) u otra publicidad pagada para aumentar su alcance.

Adquisición- Ahora que ha captado la atención de su audiencia, tiene que atraerlos. Aquí es donde usted toma el escenario para enseñar al cliente lo que tiene para ofrecer y mostrar su valor. Necesita destacarse de la competencia y presentar su marca de una manera clara y fácil de entender. Un sistema de navegación en el sitio le ayudará a presentar un mensaje claro, asegurando que su visitante pueda navegar por su sitio fácilmente y entregando llamadas a la acción relevantes.

Conversión - Aquí es donde entra en juego una estrategia de marketing y un sitio web efectivos. El aumento de sus tasas de conversión depende en gran medida de una excelente experiencia de usuario del sitio web, un proceso de conversión fluido y la transmisión del mensaje correcto. Cuanto más pueda proporcionar una experiencia personalizada que responda a las acciones o preguntas de sus usuarios, más reducirá la deserción y el abandono del carrito. Una plataforma de recorrido o guía personalizada aborda todos estos puntos para crear una experiencia de usuario general más impresionante y tasas de conversión más altas.

Retención - Incluso si tiene un gran servicio o producto, si no le brinda a su cliente una gran experiencia, es probable que no regrese. Facilite las cosas a los clientes que regresan entregando información basada en su comportamiento e historial de usuario. Dé a los clientes una razón para regresar a su sitio proporcionando contenido valioso y cree una relación a través del marketing por correo electrónico y las redes sociales. Puede crear una guía en el sitio para clientes que regresan para ayudarles a navegar por la información de la cuenta en su sitio o dirigirlos a compras de seguimiento relevantes.

Lealtad - Para crear defensores de la marca, necesita establecer confianza y formar una relación con sus clientes. Tiene que impresionar con el paquete completo de la A a la Z, desde un servicio al cliente y experiencias de usuario sobresalientes, hasta productos o servicios de alta calidad, y políticas amigables para el cliente. La guía personalizada en el sitio mejora la experiencia del cliente al tiempo que reduce las solicitudes de servicio al cliente. La creación de un proceso fácil y claro hará que los clientes estén contentos y felizmente enviarán a sus amigos a su negocio.

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