¿Cómo crear un recorrido del cliente más cohesivo?

Si bien hay varias métricas de marketing que deben ser monitoreadas y minimizadas, entre las más importantes -- y según HubSpot, las más críticas para la seguridad laboral de los profesionales de marketing -- se encuentra el costo de adquisición de clientes (CAC). De hecho, perder de vista este KPI a menudo pone a los profesionales de marketing en rumbo de colisión con su CEO, CFO y otros miembros de la junta directiva quienes, después de un tiempo, no están interesados en resultados cualitativos. Quieren datos concretos sobre el ROI; especialmente cuando llega el momento de asignar presupuestos anuales... o de hacer recortes.

Dado esto, no es sorprendente que en una encuesta a más de 900 profesionales de marketing de alto nivel, el 86% crea que crear un recorrido del cliente cohesivo es “muy importante” o “crítico”. De hecho, estos profesionales ya están percibiendo -- o necesitan empezar a percibir rápidamente -- los beneficios económicos que la investigación ha confirmado que las organizaciones disfrutan cuando crean un recorrido del cliente cohesivo: mayores ingresos, menor rotación y mayores índices de satisfacción del cliente; todo lo cual contribuye directamente a un mejor CAC (y a miembros de la junta mucho, mucho más felices).

Sin embargo, a pesar del valor establecido – y, podría decirse, la importancia esencial -- de un recorrido del cliente cohesivo, muchas organizaciones están encontrando que el camino de la teoría a la práctica es mucho más accidentado de lo que esperaban. Esto se debe a que, como escribe Brian Walker, colaborador de Forbes.com, la frontera entre el marketing y la experiencia del cliente se está volviendo cada vez más difusa:

Hoy en día, los clientes empoderados digitalmente tienen el control, saltando de un canal a otro en un abrir y cerrar de ojos…aún más, los clientes esperan que cada interacción con su marca ponga su conveniencia en primer plano. Como resultado, la experiencia del cliente no ocurre en un solo canal o a lo largo de una trayectoria predecible, sino en puntos aparentemente aleatorios a lo largo de todos los canales, interacciones y comunicaciones de su marca.

A la luz de esta realidad “difusa” – que sin duda solo se volverá más fragmentada y compleja a medida que los clientes se empoderen aún más – los profesionales de marketing que quieran asegurar una experiencia del cliente cohesiva deben asegurarse de inyectar dos características: consistencia y contexto. Y ahí es donde entra en juego un Conserje Digital.

Un Conserje Digital es, paradójicamente, en su esencia un elemento (muy) anticuado -- una voz humana – pero con un giro tecnológico: está automatizado para lograr consistencia y contexto en todos los pasos y etapas del recorrido del cliente.

En términos de consistencia, un Conserje Digital asegura que los clientes interactúen con una voz familiar, singular y confiable dondequiera que estén en el recorrido, y a cualquier hora del día (o de la noche). La importancia y el valor de esto no pueden subestimarse o, francamente, ni siquiera debatirse. Después de todo, en oficinas, tiendas y salas de exposición “físicas”, es un axioma de larga data que pasar a los clientes de una persona a otra es una receta para la desconexión. La web no cambia esta necesidad fundamental de consistencia, pero ciertamente hace que sea mucho más difícil de aplicar. Un Conserje Digital, sin embargo, lo hace fácil y automático.

En términos de contexto, un Conserje Digital ayuda a cerrar las brechas en las que los clientes pueden caer cuando cambian de una propiedad a otra (por ejemplo, del sitio web principal al blog), de una sección a otra (por ejemplo, del contenido de ventas al soporte técnico), o de una interfaz a otra (por ejemplo, de la computadora al smartphone). Si se dejan desatendidas, todas estas brechas crean fugas en el embudo de ventas -- e invariablemente, clientes perdidos. Sin embargo, un Conserje Digital asegura que el recorrido del cliente mantenga su integridad en todos los puntos de contacto.

En última instancia, un Conserje Digital no solo permite un recorrido del cliente más cohesivo, consistente y contextualizado: en realidad añade valor, de modo que los clientes están aún más comprometidos, informados e impresionados que antes. Estas mejoras solo pueden conducir a mejores – y en muchos casos, brillantes – cifras de CAC; que son el tipo que hacen que los miembros de la junta aplaudan y que los profesionales de marketing sean ascendidos.

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