Usar um Website para Melhorar o Atendimento e a Experiência do Cliente
Empresas baseadas em serviços podem economizar muito em despesas de atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente, oferecendo certas conveniências em seus websites.
O Website como Provedor de Atendimento ao Cliente
Pode ser óbvio que os websites são ferramentas eficazes para marketing e para gerar conhecimento sobre produtos e serviços, no entanto, devido às tecnologias emergentes, só recentemente começaram a ser utilizados como plataformas de atendimento ao cliente. Você não quer que seu website seja apenas um lugar que novos potenciais clientes visitam para saber sobre seu negócio. Seu site deve ser um ponto de contato para clientes existentes se conectarem com você também.
Estatísticas mostram que, enquanto a probabilidade de vender para um novo potencial cliente é de 5-20%, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%!! -Marketing Metrics. (confira outros fatos fascinantes sobre atendimento ao cliente em HelpScout).
Fornecer aos clientes existentes informações relevantes, permitindo-lhes aceder a informações pessoais sobre contas ou serviços e oferecendo a capacidade de preencher formulários e fazer transações, dá aos seus clientes motivos para visitar o seu site e mantê-lo em mente.
De acordo com o Gabinete de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, em média, clientes leais valem até 10 vezes mais do que a sua primeira compra.
Quanto mais informações e conveniência você oferecer, mais eles usarão seu site e, consequentemente, mais felizes ficarão com seu serviço. Embora você queira oferecer um atendimento ao cliente excepcional pessoalmente ou por telefone, os visitantes do site consideram uma boa experiência do utilizador aquela em que podem se autoatender e não precisam pegar o telefone.
Orientação no Website como Assistência ao Cliente
Recursos de assistência ao cliente e orientação interativa, como chat ao vivo, plataformas de walkthrough personalizadas e tecnologia de recomendação intuitiva (como a usada pela Amazon) estão constantemente a melhorar e a fornecer assistência individualizada ao cliente em tempo real. Os visitantes do site têm a sensação de que não são deixados à sua própria sorte, no entanto, estas tecnologias incentivam o autoatendimento, reduzindo as necessidades de atendimento ao cliente.
O Exemplo da Telecomunicação
Vamos usar o exemplo de um provedor de telecomunicações e ver como eles podem usar tecnologias de orientação no local em seu website para aprimorar a experiência do cliente e reduzir as solicitações de atendimento ao cliente.
Uma empresa de telecomunicações geralmente oferece uma série de serviços diferentes; telefone residencial, serviços de cabo e celular, Internet, planos de chamadas de longa distância, soluções de negócios, dispositivos móveis e acessórios, etc... Isso é muita informação para cobrir em um website e é provável que os clientes atuais estejam procurando algo diferente dos novos clientes. Clientes existentes podem querer ver se podem atualizar seu dispositivo, podem querer ver sua conta mais recente ou descobrir alguns detalhes sobre seu plano de telefone. Clientes potenciais, por outro lado, querem informações mais generalizadas sobre o que é oferecido e as opções disponíveis.
Um sistema de orientação no local pode ajudar especificamente os clientes existentes a obter as informações de que precisam, direcionando-os para páginas relevantes no website, entregando mensagens direcionadas e chamadas para ação ou comunicando diretivas sobre a utilização de recursos no site.
Por exemplo, a plataforma pode fornecer um walkthrough guiado para um novo utilizador de celular entender sua primeira conta. Usando texto, scripts audiovisuais ou personagens animados, você pode guiar o cliente pelas diferentes partes da conta, eliminando confusão ou perguntas que poderiam ter exigido uma chamada para o atendimento ao cliente.
Você também pode usar esta plataforma para revisar os detalhes do plano de serviço e entregar chamadas para ação sobre atualizações, ofertas ou promoções especiais. Claro, as possibilidades são infinitas, mas o ponto é que você está criando scripts personalizados para atender às necessidades mais comuns de seus clientes para ajudá-los a navegar e interagir em seu site sem a necessidade de pessoal real.
Uma plataforma de walkthrough personalizada oferece orientação interativa baseada nos comportamentos do utilizador que melhora o autoatendimento e a satisfação do cliente e reduz as necessidades de atendimento ao cliente.
