Como Reduzir os Custos de Suporte ao Cliente
Primeiro, vamos falar sobre a importância do atendimento ao cliente. Investir no suporte ao cliente é uma decisão óbvia, pois tem um impacto direto na integridade da marca. Também é fundamental para a retenção de clientes e a lealdade à marca. O suporte ao cliente não é reservado apenas para clientes existentes, mas também deve estar disponível para novos clientes interessados em comprar seu produto ou serviço.
Aqui estão os fatos:
- 45% dos consumidores dos EUA abandonarão uma transação online se suas perguntas ou preocupações não forem respondidas rapidamente. (Forrester)
- 89% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa após experimentar um atendimento ao cliente ruim (RightNow Customer Experience Impact Report).
- 33% dos consumidores recomendariam uma marca que oferece uma resposta rápida, mas eficaz. 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. (Nielsen McKinsey)
O problema é que o suporte não é barato. Requer pessoal disponível o tempo todo via chat, telefone e e-mail para fornecer um serviço de alta qualidade que beneficiará sua marca. Mesmo com uma equipe de suporte grande e cara, você nem sempre pode garantir que seus clientes receberão o serviço de que precisam em tempo hábil. Na verdade, de acordo com a Forrester, 42% dos agentes de serviço não conseguem resolver eficientemente os problemas dos clientes devido a vários desafios, como sistemas desconectados, interfaces arcaicas e múltiplas aplicações.
As empresas se deparam com um fato frio - os clientes exigem serviço regularmente, o tráfego é enviado para suas páginas de suporte todos os dias, e o serviço no mais alto nível é exigido sem compromisso.
Como isso pode ser feito com custos reduzidos?
Comece a otimizar todo o processo de suporte fazendo melhorias antes mesmo que os tickets cheguem à sua equipe de suporte. Quando clientes novos e existentes visitam suas páginas de suporte – é aqui que você pode tomar medidas para reduzir o número de usuários que realmente acabam precisando de suporte por chat ou telefone.
Na Toonimo, oferecemos um tour digital personalizado com uma voz humana que guia seus usuários com direção personalizada. Você não apenas aprimora a experiência do usuário, mas também aproveita ao máximo o "tráfego de suporte" que está recebendo e reduz os custos de suporte.
De acordo com a CRM Magazine, 45% das empresas que oferecem autoatendimento via web ou celular relataram um aumento no tráfego do site e uma redução nas consultas por telefone.
Personalizar a experiência do cliente apoia todos os seus empreendimentos comerciais - aumenta a lealdade à marca, a retenção de clientes e o ROI.
