8 Dicas para Criar um Site de Autoatendimento Eficaz
Autoatendimento. Seja na pista de autoatendimento do posto de gasolina ou supermercado, ou no seu site de e-commerce, o autoatendimento só funciona como a conveniência que promete ser se o processo for suave, fácil e rápido. Se você deixar seus usuários confusos ou frustrados por um único momento, verá uma alta incidência de abandono de carrinho e baixas taxas de conversão.
Além disso, autoatendimento não significa ausência de serviço. Inevitavelmente, haverá necessidade de assistência de tempos em tempos, e a chave aqui é ser acessível e prestativo imediatamente, a qualquer momento que um usuário possa precisar de ajuda. Isso não significa necessariamente que você precisa ter uma equipe disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas significa incorporar algum tipo de orientação (preferencialmente interativa) para os usuários ajudarem a navegar no site e a solucionar quaisquer problemas que possam surgir.
Aqui estão 8 dicas para criar um site de e-commerce de autoatendimento que realmente atenda às expectativas:
- Instruções Claras - tornar o processo de compra em seu site claro envolve vários componentes. Em primeiro lugar, o design do site precisa promover as informações essenciais, tornando-as visíveis e fáceis de encontrar. Em seguida, o conteúdo que oferece orientação e instruções (seja por texto, áudio, visual, etc.) deve ser preciso, conciso e claro. Além disso, a entrega do conteúdo deve ser ótima para que não haja dúvidas de que o usuário está recebendo a mensagem certa no momento certo.
- Chamadas para Ação (CTAs) - chamadas para ação claras ajudam com o item #1, pois servem como sinalização para direcionar o usuário através do processo de compra. As CTAs também mantêm os consumidores avançando no funil de vendas.
- Navegação Intuitiva - você não quer que os usuários se percam em seu site, ou eles sairão rapidamente. Projete seu site para que o usuário possa facilmente percorrer o processo de compra (tanto para frente quanto para trás), sabendo a todo momento onde está e para onde precisa ir.
- Experiência do Usuário (UX) Sem Interrupções - tudo em seu site deve funcionar conforme prometido para que os usuários fiquem satisfeitos com sua experiência de compra. É importante fornecer informações completas sobre produtos ou serviços para que os usuários se sintam confiantes em suas decisões e confiem em sua marca.
- Transparência - seja transparente sobre cobranças extras (impostos, frete e manuseio, etc.) e livre-se da “letra miúda”, tornando todas as cláusulas e condições acessíveis e claras. Novamente, isso cria confiança, o que aumenta a taxa de conversão.
- Fácil de Fazer Alterações - Assim como um comprador real pode pesquisar e mudar de ideia (colocar itens de volta no carrinho, devolver um item, cancelar um pedido, etc.), você precisa tornar seu site flexível para compradores exigentes. Você nunca quer fazer um comprador se sentir preso a uma compra com a qual não está satisfeito.
- Assistência Imediata Disponível - nos momentos em que a assistência é necessária, os consumidores online não querem esperar. Eles estão no meio de uma experiência de compra e as chances de retornarem mais tarde ao carrinho são mínimas. Antecipe os problemas que frequentemente surgem para os compradores e tente responder ao maior número possível dessas perguntas antecipadamente. Para as perguntas restantes, um chat ao vivo ou um centro de atendimento telefônico acessível deve estar disponível.
- Personalização - na medida em que você conseguir personalizar a experiência de compra, você criará uma melhor experiência do usuário e um cliente mais feliz. Oferecer uma experiência que atenda às preferências, necessidades, perguntas e comportamentos de cada comprador individual os ajudará a se autoatender e aumentará as taxas de retenção de clientes e vendas.
O autoatendimento, acima de tudo, é um tipo único de atendimento ao cliente com o objetivo de criar uma experiência positiva, fácil e satisfatória para o usuário. Você quer deixar uma boa impressão duradoura em seus consumidores. De acordo com Micah Solomon, que escreveu 20 Dicas de Atendimento ao Cliente para Experimentar Agora, “O ‘adeus’ é uma etapa importante, uma das mais importantes, porque (como uma primeira impressão) tende a permanecer na memória do cliente.” Usando as 8 dicas acima, você pode criar uma experiência de autoatendimento para seus clientes que impressionará do início ao fim.
