Onboarding do Utilizador: Tudo o que Precisa de Saber Antes de Começar

O onboarding do utilizador é representado como o processo pelo qual os utilizadores passam ao testar um novo produto. Estudos recentes mostram que aproximadamente 40% a 60% dos potenciais clientes utilizam uma plataforma pela primeira vez, se não for impressionante, não voltarão. Devemos perguntar-nos: O que um novo utilizador precisa de saber para começar? E como o onboarding/suporte ajuda os utilizadores atuais a completar a sua jornada?

Nos últimos anos, a maioria das empresas mudou para plataformas baseadas na nuvem. Isso simplifica a forma como os utilizadores obtêm suporte e onboarding em tempo real. Uma vez que existem mudanças significativas nesta era, os utilizadores precisam de ser capazes de se adaptar e utilizar produtos a um ritmo muito mais rápido. A experiência de onboarding é crítica para o crescimento do produto e pode determinar a vida útil do produto.

A melhor prática para um resultado sólido de um produto é envolver um designer de UX no processo de construção. Os utilizadores terão uma experiência geral positiva e serão capazes de se familiarizar com as principais funcionalidades do produto.

O principal objetivo do gestor de produto é converter utilizadores novos e existentes em clientes vitalícios. As principais funcionalidades devem ter uma alta taxa de envolvimento, o processo de adaptação do produto deve ser relativamente fácil de usar.

Pense Como o Seu Utilizador

O processo de onboarding não termina ao completar ou iniciar o processo de registo. É importante pensar no que pode fazer os utilizadores partirem; cada plataforma deve ter um tipo diferente de plano de onboarding. Por exemplo: balões de texto informativos, anotações de boas-vindas aos walkthroughs interativos, gráficos audiovisuais e, por último, escolher o melhor padrão ao construir um plano de onboarding.

Começar

Plano:

Como mencionamos acima, ao construir um plano de onboarding é necessário escolher o melhor padrão de onboarding, por exemplo:

• Tour: Quando o produto é relativamente simples e fácil de entender, mas as empresas ainda querem dar as boas-vindas aos seus utilizadores. Podem usar capturas de ecrã e/ou GIFs animados. O plano de onboarding de tour também pode dar ao produto uma primeira impressão realmente impressionante.
• Orientação Passo a Passo: O plano de onboarding mais comum que uma plataforma SaaS utiliza é do mercado B2C e B2B. A orientação passo a passo é construída para plataformas que são mais complexas e que têm passos mais longos. Por exemplo: quando um utilizador precisa de criar um relatório e enviar diferentes horários para colegas. Este cenário envolve mais de 6 passos, portanto, a taxa de complexidade é muito maior. Neste caso, um walkthrough de orientação passo a passo seria muito adequado.
• Orientação Visual: Ao explicar uma plataforma complexa que consiste em balões de texto visuais. Sem interações adicionais. Por exemplo: um formulário de faturação online complexo que só pode ser explicado com dicas visuais e anotações gráficas.
  
• Suporte Anotado: Sabendo de antemão que certos passos no processo de onboarding são difíceis de entender, as empresas podem salvar os utilizadores antes que eles saiam. A introdução de uma nova anotação de funcionalidade pode ser muito útil.
• Orientação por Voz: Uma funcionalidade relativamente nova que explica cada passo com uma voz humana real. Também pode ser personalizada e ajustada a funções de trabalho e/ou ao nome do utilizador. Esta funcionalidade é principalmente utilizada no mercado B2C para explicar processos complexos.
  

Construir:

A construção dos planos de onboarding pode ser feita de duas maneiras, uma é codificar o plano de onboarding internamente (usando recursos internos). Isso pode ser excessivamente caro e muito demorado. A segunda é usar uma solução de terceiros especializada em programas de onboarding; o que pode economizar muito dinheiro e tempo de desenvolvimento.
A maioria das soluções suporta as funcionalidades acima (A voz humana real é uma funcionalidade relativamente nova, então nem todas a suportam). Essas ferramentas ajudam a construir os walkthroughs de forma independente, sem qualquer ajuda profissional, o que pode economizar muito tempo e dinheiro. Ao construir um plano de onboarding, é importante acompanhar e medir o sucesso do plano e identificar novos 'pontos de dor'. Por essa razão, um painel analítico deve vir com a plataforma escolhida.

Testar & melhorar:

Como mencionado acima, ao construir um plano de onboarding, ele deve ser testado internamente. Se esta solução não for possível, existem algumas outras alternativas que podem ser usadas para receber feedback objetivo. Após o lançamento de um programa de onboarding, defina um marco para verificar o envolvimento do plano. Identifique quais walkthroughs são bem-sucedidos e quais são falhas. Pode chegar ao ponto em que é necessária a substituição de todo o walkthrough ou apenas pequenas alterações que precisam ser feitas. Certas ferramentas podem ajudar a definir metas, determinando a eficácia do programa ao longo de um período de tempo e se valeu o investimento de tempo e dinheiro.

Ótimos exemplos de Onboarding:

Já encontrou um plano de onboarding depois de se registar numa nova ferramenta ou plataforma? Aqui estão alguns ótimos planos de onboarding dos quais pode tirar inspiração:

Airbnb
Aqui está um ótimo exemplo de onboarding tipo tour, o Airbnb explica como começar com três imagens de orientação.

Fonte: site do Airbnb

Similarweb
Aqui está um ótimo exemplo de um plano de onboarding supremo. Uma combinação de orientação áudio/visual e 'pontos de suporte' (botões laranja nos cantos superiores direitos) para suporte direcionado.

Fonte: site do Similarweb

Mailchimp
Ótimo exemplo de orientação visual para começar com uma plataforma simples

Fonte: site do Mailchimp

Linkedin
Um ótimo exemplo das anotações em balão de texto para clarificar e garantir que o utilizador entende o significado de cada ação.

Fonte: site do Linkedin

Conclusão

As empresas devem ter em mente que ter uma experiência de onboarding do utilizador superior pode diferenciar os produtos do resto dos concorrentes. Além disso, os programas de onboarding interativos estão a tornar-se muito comuns, especialmente ao usar plataformas SaaS. Em breve, todas as empresas terão de fornecer algum tipo de solução de onboarding aos seus utilizadores. Um plano de onboarding bem-sucedido pode reduzir a sobrecarga de trabalho do departamento de suporte e encorajar os utilizadores a resolver problemas de forma independente.

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