Como a Orientação no Local Aumenta o Ciclo de Vida do Cliente
Ciclo de vida do cliente é um termo usado para descrever a progressão das etapas pelas quais um cliente passa, desde a consideração de um produto, serviço ou solução, até uma compra real, uso e, em seguida, a manutenção da lealdade à marca (na forma de negócios repetidos e referências).
De acordo com um artigo publicado por Jim Sterne e Matt Cutler relacionado a este tópico, “E-Metrics, Business Metrics For The New Economy”, existem cinco fases para engajar os clientes ao longo do ciclo. Elas incluem:
Alcance: o potencial para atrair a atenção do seu público-alvo.
Aquisição: trazê-los para sua esfera de influência.
Conversão: transformá-los em um cliente registrado e/ou pagante.
Retenção: mantê-los como clientes (venda cruzada, up-selling).
Lealdade: transformá-los em um defensor da empresa ou da marca.
Quanto mais clientes você conseguir inserir neste ciclo, menos trabalho terá para comercializar seu produto ou serviço. Quando você tem um ciclo de vida do cliente forte, seus clientes voltarão e trarão seus amigos.
Um sistema de navegação no local aprimorará o ciclo de vida do seu cliente, impactando várias dessas fases. Como você usa a navegação no local para melhorar este ciclo? Vamos detalhar e examinar cada uma das fases:
Alcance - para aumentar seu alcance online, você precisa lançar uma grande rede. Isso é feito estabelecendo presença em uma variedade de locais, incluindo um site otimizado para mecanismos de busca, páginas de mídia social (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest etc.), diretórios de empresas locais (Google Business, Yelp, Yahoo Local etc.), publicações do setor (para artigos e blogs publicados) e quaisquer outros recursos online relevantes. Você também pode precisar considerar PPC (pagamento por clique) ou outra publicidade paga para aumentar seu alcance.
Aquisição - Agora que você chamou a atenção do seu público, precisa atraí-los. É aqui que você entra em cena para ensinar ao cliente o que você tem a oferecer e mostrar seu valor. Você precisa se destacar da concorrência e apresentar sua marca de forma clara e fácil de entender. Um sistema de navegação no local o ajudará a apresentar uma mensagem clara, garantindo que seu visitante possa navegar facilmente em seu site e entregando chamadas para ação relevantes.
Conversão - É aqui que entra um site e uma estratégia de marketing eficazes. Aumentar suas taxas de conversão depende em grande parte de uma ótima experiência do usuário no site, um processo de conversão contínuo e a transmissão da mensagem certa. Quanto mais você conseguir fornecer uma experiência personalizada que responda às ações ou perguntas de seus usuários, mais você reduzirá a atrito e o abandono de carrinho. Uma plataforma de orientação ou passo a passo personalizada aborda todos esses pontos para criar uma experiência geral do usuário mais impressionante e taxas de conversão mais altas.
Retenção - Mesmo que você tenha um ótimo serviço ou produto, se não oferecer ao seu cliente uma ótima experiência, ele provavelmente não voltará. Facilite as coisas para os clientes que retornam, fornecendo informações com base em seu comportamento e histórico de usuário. Dê aos clientes um motivo para retornar ao seu site, fornecendo conteúdo valioso e criando um relacionamento por meio de marketing por e-mail e mídias sociais. Você pode criar orientação no local para clientes que retornam para ajudá-los a navegar pelas informações da conta em seu site ou direcioná-los para compras de acompanhamento relevantes.
Lealdade - Para criar defensores da marca, você precisa estabelecer confiança e formar um relacionamento com seus clientes. Você precisa impressionar com o pacote completo de A a Z - desde um atendimento ao cliente e experiências de usuário excepcionais, até produtos ou serviços de alta qualidade e políticas amigáveis ao cliente. A orientação personalizada no local melhora a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que reduz as solicitações de atendimento ao cliente. Criar um processo fácil e claro fará clientes felizes que terão prazer em indicar seus amigos.
