5 Razões Pelas Quais os Clientes AMAM Centrais de Ajuda Automatizadas

Não é difícil para as empresas refletirem sobre as razões pelas quais os balcões de atendimento automatizados fazem sentido – sendo as principais razões, claro, que eles reduzem custos, aumentam a eficiência e libertam a equipe de atendimento sobrecarregada e estressada de responder às mesmas perguntas repetidamente!
No entanto, não são apenas as empresas que colhem os frutos dos balcões de atendimento automatizados. Ao contrário de muitos outros sistemas automatizados (como os temidos sistemas telefônicos “por favor, ouça as 10 opções a seguir”!), os clientes ADORAM os balcões de atendimento automatizados. Aqui estão as 5 maiores razões:

1. A Necessidade de Velocidade

Os clientes não querem esperar até “o próximo dia útil” ou mesmo mais tarde no mesmo dia para obter as informações de que precisam. Eles querem AGORA! Um balcão de atendimento automatizado satisfaz esse desejo.

2. “Conveniência às 3:00 da manhã”

Muitos clientes não conseguem reservar alguns minutos – muito menos meia hora ou mais – para ligar para o balcão de atendimento durante o horário comercial; porque estão ocupados com seus próprios trabalhos ou cuidando de outras tarefas diárias. Um balcão de atendimento automatizado oferece o importantíssimo fator de “conveniência às 3:00 da manhã”, o que significa que os clientes podem obter as informações que desejam em seu próprio tempo (sim, mesmo às 3:00 da manhã).

3. Facilidade

Além da velocidade e conveniência, o outro pilar na tríade do amor do cliente é a facilidade – e um balcão de atendimento automatizado certamente satisfaz essa necessidade.

Isso não quer dizer que os clientes sejam preguiçosos. Pelo contrário, é o entendimento de que os clientes fundamentalmente não gostam de pedir ajuda, porque isso geralmente significa que algo deu errado (ou pelo menos essa é a percepção). Tornar a ajuda o mais fácil possível contribui muito para reduzir o atrito e ajudar os clientes a se concentrarem no produto ou serviço que compraram: não na ajuda pós-venda de que precisam.

4. Cuidado e Atenção

Os clientes querem e, francamente, merecem sentir que as empresas que escolhem se importam com eles. Isso não é algo “sentimental” e certamente não é específico de gênero. É apenas uma preferência humana básica e, no nível mais profundo, é também uma necessidade central.

Um balcão de atendimento automatizado aborda essa preferência e necessidade porque demonstra que uma empresa se importa. Em outras palavras, a empresa está dizendo: “Sabemos que você quer resolver quaisquer problemas de forma rápida, conveniente e fácil, e por isso investimos recursos para satisfazer esses requisitos porque nos importamos”.

5. Impulso para Frente

Embora muitos problemas possam ser resolvidos por meio de um balcão de atendimento automatizado, invariavelmente haverá alguns que não podem ser corrigidos.

Mesmo nessas situações, um balcão de atendimento automatizado pode guiar os clientes a tomar ações significativas que aceleram o processo e os fazem sentir que estão avançando. Por exemplo, os clientes podem ser instruídos a ter seu número de série ou licença à mão (e ainda melhor, informados onde ele está para que não fiquem frustrados procurando por ele).

Ou, no mínimo, os clientes podem ser encaminhados para uma espécie de “círculo interno” onde serão informados (pelo sistema de balcão de atendimento automatizado) que seu problema ou preocupação foi anotado, e que um representante do balcão de atendimento entrará em contato com eles. É verdade que este não é o resultado ideal que os clientes desejam – porque eles querem que seu problema seja resolvido imediatamente – mas é muito melhor do que deixá-los com a impressão de que, além do problema não resolvido, eles apenas desperdiçaram minutos de seu valioso tempo.

Usando um Concierge Digital

E por último, mas não menos importante, uma maneira notavelmente econômica de ajudar os clientes a apreciar todas as vantagens do balcão de atendimento automatizado acima – e, portanto, aprofundar seu amor tanto pelo serviço quanto pela empresa por trás dele – é usar um concierge digital.

Os concierges digitais combinam scripts de voz reais e gráficos ao vivo para fornecer proativamente assistência pessoal aos clientes na página, em contexto e no momento certo. Os concierges digitais também podem ser implementados para atender a uma ampla gama de casos de uso em torno do ciclo de vida do cliente, incluindo aqueles que envolvem a integração de novos usuários, o aumento das taxas de ativação, a introdução de novos recursos e o aumento da adoção de canais digitais.

O Resultado Final

Os clientes ADORAM os balcões de atendimento automatizados – mas apenas quando as empresas oferecem a velocidade, conveniência, facilidade, cuidado e progresso (“impulso para frente”) que eles desejam. Tenha isso em mente ao construir ou atualizar seu balcão de atendimento automatizado – e não se esqueça que um concierge digital é a tecnologia automatizada que une tudo!

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