כיצד לנהל שינויים בהצלחה בעידן הדיגיטלי

הדיגיטציה של חברות נפוצה כיום. אם חברות עדיין לא עברו לאונליין, הן נמצאות בתהליך לעשות זאת. כמעט כל ארגון הפועל כיום, ללא קשר לתעשייה או למגזר, משתמש בטכנולוגיה העדכנית ביותר כדי לרתום אוקיינוסים של נתונים המיוצרים כיום על ידי סמארטפונים, חיישנים, מצלמות דיגיטליות, מכשירי GPS ומקורות מידע רבים אחרים. נתונים אלה מיוצרים בשוק הגלובלי, ובקרב מאגר הולך וגדל של לקוחות בעלי ידע טכנולוגי.

למרבה הצער, משאבים כספיים משמעותיים הושקעו בטכנולוגיית אנליטיקה, עם שיפור מועט או ללא שיפור מקביל בתהליכי קבלת ההחלטות של עסקים ותאגידים. אינספור ארגונים פרסו רשתות חברתיות פופולריות וויקי, עם השפעה מועטה על הביצועים התפעוליים. הדבר נכון במידה רבה גם לגבי ילידים דיגיטליים. לעיתים קרובות מדי, אימוץ כלי דיגיטליים ארגוניים נופל מתחת לציפיות. הבעיה ביישום ילידים דיגיטליים אלה היא שההתמקדות היא בעיקר בפריסה ולא באימוץ.

מנכ"לים, סמנכ"לי טכנולוגיה, סמנכ"לי מידע ומנהלי עסקים אסטרטגיים מתמקדים אך ורק בתהליך יישום השינוי, מבלי להקל על המעבר החלק ואימוץ השינוי. זה מקשה על הבנת ההחזר על ההשקעה של השקעות דיגיטליות יקרות אלה. הערך של OCM (ניהול שינויים ארגוניים) נמצא בסינרגיות שהוא מביא לחברה. משתמשים מעורבים באופן פעיל יכולים לשתף פעולה ביעילות עם השקעות דיגיטליות אלה. היבטים נוספים שיש לקחת בחשבון כוללים קבלת החלטות חכמה, שיתוף מתודולוגיות של שיטות עבודה מומלצות, ובסופו של דבר שינויים התנהגותיים.

OCM מאמצת טכנולוגיה לקליטה

כלי קליטה ו-OCM חדשניים כבר צוברים תאוצה בקרב מנהלי OCM ומנהלי קליטה. הפיתוח המהיר של כלי OCM פירושו שחלקם משתמשים בטכנולוגיה העדכנית ביותר בעוד שאחרים מסתמכים על טכנולוגיה ישנה יותר. תוכניות ניהול שינויים ארגוניים מחייבות תוכניות מקיפות כדי להבטיח שהכלים הנכונים ישמשו תמיד. פתרונות ניהול שינויים מוצלחים צריכים לכלול את התכונות הבאות:

• פילוח מבוסס כללים – עם הטמעת פלטפורמה חדשה לעובדים חדשים או קיימים, יש להציג הנחיות והסברים שונים. לאחר שהמנהל נכנס למערכת, הוא יראה את כל ההדרכות הייחודיות לכל פלח או קבוצת משתמשים נפרדת. עובדים או מנהלים אחרים יראו רק את מה שרלוונטי לקבוצה או לפלח שלהם.
  
  

• 
  עובד עם הרשאות מנהל
  
• הדרכה קולית – שיעורי השלמת משימות או תהליכים בודדים משופרים באופן משמעותי באמצעות הדרכה קולית. שיעורי ההשלמה וההמרה של תהליכים מקוונים מורכבים אלה מתחזקים על ידי הכללת קול אנושי אמיתי. כל עובד ישתנה ברמת ההצלחה שתהיה לו עם הדרכה טקסטואלית לעומת קולית.
  
  

• 
  הסבר כפתור בקול אנושי אמיתי
• ווידג'ט סרגל חיפוש – משתמשים יכולים לבחור את העזרה או ההדרכה המתאימה ביותר מתוך מאגר נתונים מקיף של הדרכות אינטראקטיביות. ווידג'ט סרגל החיפוש מעודד פתרון עצמי של בעיות.
  
  

• 
  סרגל חיפוש להפעלת הדרכות
• עורך שירות עצמי – פונקציונליות שירות עצמי מאפשרת פיתוח קל של תוכנית הקליטה. עורכי שירות עצמי אינם דורשים עזרה מקצועית משירותים מקצועיים
  
  

• 
  עורך שירות עצמי
• מעקב וניתוח – שיפורים ושינויים בתוכנית ה-OCM שלכם אפשריים רק על ידי מעקב אחר הדרכות ונקודות מגע.
  
  

• 
  לוח מחוונים של אנליטיקה ויעדי אימוץ

4 שלבים ל-OCM יעיל (ניהול שינויים ארגוניים)

שלב #1 - תכנון וניתוח דרישות OCM

מלכתחילה, חשוב לתקשר ביעילות את המעבר לפלטפורמה החדשה עם כל המשתמשים. בזמן שהם משתמשים בפלטפורמה הישנה, חיוני לספק הסבר תמציתי וברמה גבוהה על הפלטפורמה והתהליכים החדשים. משתמשים צריכים להיות מעודכנים בכל היבטי התוכנית, כולל לוח הזמנים ליישומה. נושאים נוספים שיש לקחת בחשבון כוללים את הסיבות ליישום התוכנית, ואת היתרונות הטמונים בפלטפורמה החדשה.

חיוני לקבוע מסגרת זמן סבירה להכנה ולביצוע תוכנית ההגירה. זה דורש קביעת תאריך לתחילת תוכנית ההגירה. לאחר השלמת מסגרת הזמן של תוכנית ההגירה, חשוב לקבוע תקופת זמן נוספת לטיפול בתכונות ופונקציונליות. מכשולים ובעיות יצטרכו להיות מזוהים בשלב זה של התהליך.

ניהול OCM צריך לבחון היבטים מרובים של תהליך ההגירה, על מנת לפתח את תוכנית ה-OCM הראשונית. נושאים אלה כוללים את הדברים הבאים:

1. פילוח: כמה עובדים ילמדו את הפלטפורמה החדשה? האם זה יוגבל למנהלי מכירות, או לכל החברה? בדרך כלל, לכל קבוצת עובדים יהיו רמות הרשאה שונות. כל קבוצה תוכל לגשת לפלטפורמה ספציפית, כלומר יש ליצור תוכנית ממוקדת לכל קבוצה לפי תפקיד או הרשאת משתמש. משמעות הדבר היא שמנהלי OCM צריכים לבנות תוכנית למכירות, תוכנית למחלקת השיווק, ותוכנית לשאר העובדים.
2. תזמון: מתי הזמן הטוב ביותר ליזום את ההגירה מהפלטפורמה הישנה לפלטפורמה החדשה? במילים אחרות, מתי יש להשיק את ההגירה? האם החברה עוברת תקופה קשה בנקודה זו? האם החברה חווה שינויים נוספים מעבר לתהליך ה-OCM? אלה נושאים חשובים ביותר שיש לטפל בהם בעת קביעת התזמון הנכון של תהליך ההגירה.
3. שפות: האם החברה צריכה להשיק מספר תוכניות במספר שפות? שימו לב שצוותי מכירות סיניים לא יוכלו להבין את הגרסה האנגלית של תוכנית הקליטה.
4. חיזוי מכשולים: האם יש קשיים ואתגרים ייחודיים עם הפלטפורמה החדשה? האם החברה מודעת באופן מלא לכל בעיה שעלולה לעכב את אימוץ הפלטפורמה החדשה? אילו בעיות קיימות כיום, וכיצד עלינו לתעדף את תשומת ליבנו כדי לטפל בבעיות אלה להשקה מוצלחת של OCM.

שלב #2 - קביעת יעדים למעבר מוצלח לפלטפורמה החדשה

המטרה של השגת שיעור אימוץ גבוה יותר עבור כל העובדים מצדיקה הבנה של מדידת שיעור אימוץ זה. בתרחיש הטוב ביותר, הנהלה בכירה ומנהיגות ארגונית בדרך כלל מכשירות מנהלים על יישום הפלטפורמה החדשה. הם מציגים את הפלטפורמה החדשה עם שיעורים פרונטליים שהם במידה רבה לא יעילים, ותומכים באופן אינטנסיבי. העלייה בבקשות תמיכה עבור חטיבת ה-IT פשוט סותמת את המערכת ומספקת מעט מאוד יעילות בתהליך. רוב הזמן, הנהלה בכירה משדרת סרטוני מידע או קובצי PDF לעובדים, בתקווה שהם יבינו כיצד המערכת פועלת. למרבה הצער, סוג זה של מתודולוגיה נכשל בבעיה המרכזית שלו: לימוד עובדים כיצד להשתמש ביעילות בפלטפורמה החדשה ולפתור בעיות בעצמם.

זה מעלה את השאלה: כיצד יכולה ההנהלה להבין אם תוכנית ניהול השינויים היא הצלחה?

משוב מתמשך – שיפורים, שדרוגים ושינויים

• משוב ממשתמשים חיוני. זה מבטיח שהתוכנית פועלת באופן אופטימלי בכל שלב בדרך.
  
• השתמשו באנליטיקה כדי למדוד ביצועים ולקבוע יעדים.
  
• תהליך הבקרה מאפשר הערכה מהירה של יעדי ביצועים. נתחו משוב שלילי ובצעו את ההתאמות הנדרשות כדי לשפר את התהליך. כל זה צריך להיעשות בזמן שהתוכנית מושקת.
  

רוב כלי ניהול השינויים הארגוניים (OCM) מאפשרים משוב. סימנים אלה מיושמים לאורך ההדרכה. דוגמה לכך היא 'לייק' וחיזוקים חיוביים אחרים. ניתן גם לעקוב אחר שיעור ההשלמה או שיעור הנטישה באמצעות לוח המחוונים של האנליטיקה עבור כל אחת מההדרכות.

יש לשפר את התוכנית בזמן אמת, כאשר וריאציות קליטה מרובות נבדקות בו זמנית. ככל שהתוכנית החדשה נבנית, יש להסיר את הגרסאות הלא מוצלחות.

לאחר תקופה שהוגדרה לתהליך היישום, חשוב לבדוק כמה משתמשים צפו בדף זה, או יזמו הדרכה. חיוני גם לתעד כמה הדרכות הושלמו, והאם היה משוב ספציפי בנקודות מסוימות בהדרכה. מומלץ לניהול OCM לבדוק את שיעור אימוץ המוצר הכולל, ולפעול בהתאם לתוצאות אלה. התרחיש הסביר הוא שכמה תהליכים מקוונים פעלו ביעילות, בעוד שאחרים פעלו באופן לא אופטימלי.

לפיכך, חשוב לשפר מיד, או לבנות מחדש את ההדרכות החדשות בהתבסס על המשוב שנוצר על ידי המשתמשים. לאחר מכן, התחילו שוב את תהליך המעקב. הפלטפורמות המתקדמות ביותר הזמינות כיום מספקות את כל המידע הדרוש בזמן אמת. משמעות הדבר היא שמנהלים יכולים לפעול באופן נחרץ, תוך כדי תנועה, כדי להתאים ולשפר את התוכנית לפי הצורך.
לעורכי שירות עצמי יש יכולות חיסכון עצומות בזמן. הם מאפשרים למנהל לבנות הדרכה חדשה בזמן שמתבצעים שינויים בזמן אמת.

שלב #3 – בניית תוכנית ההגירה ובדיקתה

עליכם להתחיל את התוכנית שלכם בהסבר קולי למשתמש בפעם הראשונה. זה מקבל בברכה את המשתמש החדש, ומסביר את תכונות הפלטפורמה החדשה ואת ההיבטים החיוניים של תהליך ההגירה.
הודות לכלי ניהול השינויים הארגוניים (OCM) האינטראקטיביים, ניתן ליצור רמות מרובות של הדרכה והסבר:

סוג 1 – הדרכה קולית

הדרכה קולית צעד אחר צעד זמינה גם בפלטפורמה. ההדרכה הקולית כוללת רמזים גרפיים להנחיית המשתמש לבצע שלבים מסוימים. היא מוקלטת בקול אנושי אמיתי וכוללת שכבות מולטימדיה עשירות. אלה כוללים כפתורים, חצים ותכונות אחרות. ניתן לשלב בועת טקסט עם הדרכה קולית להוראות ברורות כיצד להשלים משימות ותהליכים.

סוג 2 – בועת הטקסט

התכונה החזקה ביותר בקליטה היא הדרכה אינטראקטיבית צעד אחר צעד עם בועת טקסט. יש לה יכולות אינטראקטיביות מלאות, כלומר המשתמש יכול לראות היכן הוא נמצא בתהליך. המשתמש יוכל גם להבין הוראות ספציפיות בשלב מסוים בתהליך. לדוגמה, המשתמש עשוי להיות בשלב 4 מתוך 7 בתהליך רב-שלבי. ייתכן שיידרש להזין מידע אישי לפני לחיצה על כפתור מתאים. ההדרכה מאפשרת הזנת מדיה בכל שלב בדרך. לכל פלטפורמה יש היבטים ייחודיים, אך ישנם אלמנטים בסיסיים החלים על כולם.

סוג 3 – סרגל חיפוש

ווידג'ט סרגל החיפוש מסוגל לאחסן סוגים מרובים של הדרכות. בכל פעם שמשתמש זקוק לעזרה, המשתמש יכול לפתוח בקלות את סרגל החיפוש ולעיין בסוגי ההדרכות הייחודיים.

סוג 4 – הסבר קולי ממוקד

הסברים קוליים ממוקדים יכולים להיות מופעלים עבור 'נקודות מגע' מורכבות.

סוג 5 – חוסם DOM

אם תוכנית הקליטה מכילה משפך רגיש ואתם רוצים לוודא שהמשתמש משלים את כל המשפך, תוכלו להשתמש בהדרכה מגבילה. זה מבטיח שהמשתמש יידרש לציית למשימות מסוימות כגון השלמת שלבים מסוימים, או לחיצה על כפתורים מסוימים.
סוגים אלה של תכונות מטרידים במיוחד למשתמשים, ויש להשתמש בהם בצורה ברורה ותמציתית. המשתמש חייב לעקוב אחר פרוטוקול והדרכה כדי להתקדם בשלבים.

כיום, פלטפורמות OCM וקליטה מתקדמות מאפשרות למנהלים לפלח לפי קבוצת משתמשים, ולבצע בדיקות A/B. ישנם אינספור תכונות מתקדמות נוספות המשמשות לייעול תהליך הקליטה, והתאמתו לקבוצות משתמשים ספציפיות. לכל אחת מהפלטפורמות הללו יש תכונות ייחודיות משלה.

לאחר שבחרתם את סוג ההדרכה שמעניין אתכם, ניתן יהיה להקים תוכנית קליטה לבניית ההדרכה עבור הפלטפורמה הרצויה. חשוב לגוון בין הדרכות שונות, כדי לראות איזו מהן עובדת בצורה הטובה ביותר.
לאחר סיום תוכנית הקליטה, חיוני לבדוק אותה על קבוצת בקרה קטנה. זה צריך להיעשות לפני ההשקה המרכזית עבור עובדי החברה. בדרך זו, תוכלו לוודא שהיא פועלת ביעילות.

שלב #4 – פריסת התוכנית וניטורה ביעילות

יש לבחור את התאריך הנכון לפריסת התוכנית שלכם. ודאו שתאריך הפריסה אינו מתוכנן לסוף שבוע העבודה. חשוב גם שפריסת התוכנית תתאים לזמן המדויק שבו רוב העובדים נוכחים בחברה. יש לקבוע חלונות זמן לכל שלב בדרך. בעת הערכת השקת התוכנית לאחר ההשקה הראשונית, בדקו אם היו מכשולים בדרך.
אספו את כל המשוב הדרוש ויישמו את ההדרכות המעודכנות עבור העובדים או קבוצת הבקרה שלכם. חשוב לוודא איזו הדרכה יצרה את רמת המעורבות הגבוהה ביותר בקרב המשתמשים. לעומת זאת, איזו הדרכה הייתה הכי פחות מועדפת על המשתמשים? לאחר מכן, קבעו תקופת זמן נוספת למעקב אחר כל השינויים הנדרשים שבוצעו ולניטור אימוץ הפלטפורמה החדשה. לאחר השלמתה, השתמשו במשוב כדי להחליט אם נדרש זמן קליטה נוסף. אם הכל יתנהל לפי התוכנית, סכמו את פרטי התוכנית וקבלו החלטה לגבי הצלחתה או כישלונה.

פונקציית התמיכה יכולה להישמר בפלטפורמה החדשה שלכם על ידי השארת ווידג'ט סרגל החיפוש ככלי שירות עצמי יעיל. תוכלו גם לתקשר תכונות חדשות של הפלטפורמה באמצעות ווידג'ט סרגל החיפוש.

שורה תחתונה

מניסיוננו, בחירת הפלטפורמה הנכונה לקליטת עובדיכם באמצעות הגירת תוכנה יכולה למקסם את השקעתכם ביחס לפלטפורמה החדשה, ולהפחית את תחלופת העובדים למינימום. לפני אימוץ שינויים ניהוליים, נסו למזער סיכונים ולמנוע מכשולים על ידי מחקר ולמידה נוספת על הפלטפורמות השונות הקיימות בשוק.

‍