4 מדדי מסחר אלקטרוני לשיפור שביעות רצון הלקוחות בהקדם האפשרי

נכתב על ידי Toonimo

הפוסט האורח הראשון שלנו הוא מאת אלנה דוברה, משווקת תוכן ב-Marketizator ויועצת אופטימיזציה של שיעורי המרה.

הסביבה העסקית מונעת הנתונים של היום דורשת התמקדות חדה במדדים. כשמדובר בהיבטים הפחות מדידים של אתר המסחר האלקטרוני, כגון התנהגות הלקוחות ויחסם למותגים, משווקים צריכים לשים לב ל-4 מדדי מפתח.

מדדים אלה הם:

• VSI - מדד שביעות רצון מבקרים
• CSI - מדד שביעות רצון לקוחות
• CLV - ערך חיי לקוח
• NPS - ציון מקדם נטו

ברור שמדדים הדורשים נתונים פיננסיים, כגון עלויות, השקעות או רווחים (כמו ערך חיי לקוח), צריכים להיכלל גם הם בניתוח כזה, והם יידונו בהמשך המאמר.

1. מדד שביעות רצון מבקרים

עד שמבקר הופך ללקוח שלך, עליך להשקיע מאמצים לשכנע ולבטל חסמי המרה, אלה שמונעים מאנשים לבצע הזמנה באתר שלך. אבל איך תדע מהם החששות של כל אחד ממבקרי האתר שלך? תוכל לקבל ידע זה על ידי בדיקת האתר שלך באמצעות בדיקות A/B או על ידי שימוש בסקרים מקוונים כדי להעריך את שביעות רצון המבקר. אני ממליצה לך לשלב את שתי הגישות הללו: השתמש בסקרים כדי ליצור השערות לבדיקה באמצעות בדיקות A/B ולייעל את האתר שלך באופן קבוע.

בביקור הראשון באתר, כמעט אף אחד לא משלים הזמנה: 99% מהאנשים לא קונים בביקורם הראשון, על פי מחקר מקיף של See Why. עובדה זו צריכה להדאיג אותך, כמובן, אך רוב האנשים הללו יחזרו לאתר שלך. ודא שאתה משתמש בביקור הראשון כדי ללכוד את כתובת הדוא"ל על ידי הצעת שוברים כתמריצים להירשם לניוזלטר. למיקרו-המרות יש תפקיד במשפך המכירות, אז ודא שאתה מקבל את פני המבקרים שלך היטב וקבל מידע עליהם.

כדי לשכנע מבקר להמיר בביקורו השני או השלישי באתר שלך, קבל כמה שיותר מידע עליו. טקטיקה יעילה לעשות זאת היא שימוש בסקר יציאה. ברור שברגע שלמבקר יש כוונה לצאת מהאתר הוא לא יחזור בקרוב. זה הרגע להפעיל כמה שאלות קצרות כדי לקבל משוב ולמדוד את הרושם הראשוני שמישהו מקבל כאשר הוא נוחת באתר שלך.

מדד שביעות רצון מבקרים הוא מדידה ניתנת להרחבה של שביעות רצון מהיבטים כמו:

• מהירות טעינה
• מגוון מוצרים
• תנאי משלוח והחזרות

ניתן לקבוע VSI על ידי שאילת שאלות כמו:

• האם מצאת את מה שחיפשת באתר שלנו?
• מהי הסיבה לאי ביצוע ההזמנה?
• איך נוכל לשפר את החוויה שלך בפעם הבאה?

ולאחר מכן השתמש בלכידת לידים כדי לשמור את כתובת הדוא"ל של המבקר במסד נתונים. עם Marketizator, יש לך אפשרות לבקש בנימוס את כתובת הדוא"ל מיד לאחר שמבקר השלים את הסקר ולאחר מכן לייצא נתונים לקובץ בפורמט csv.

טיפ אחד כאן: שאל שאלות פתוחות. אנשים יענו בכמה מילים, מה שיספק לך מידע לשיפור יעילות השאלות שלך. במילים אחרות, תוכל לגלות את המידע המדויק שאתה צריך לדעת לטובת העסק שלך.

2. מדד שביעות רצון לקוחות

כולנו יודעים שלקוחות מרוצים הם המפתח לקביעת הצלחה כמעט לכל סוג עסק. על ידי מדידת CSI, תוכל לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות ולהפוך אותם למעריצים.

מדד שביעות רצון לקוחות הוא מדידה ניתנת להרחבה של שביעות רצון מהיבטים כמו:

• הצעות
• משלוח ושינוע
• אפשרויות תשלום
• מדיניות החזרות

בדרך כלל, מיילים לאחר הזמנה הם מקור מצוין לקבלת מידע הנוגע להיבטים המפורטים לעיל. אנשים מוכנים לומר לך מה לשפר, כי זה האינטרס שלהם לעשות זאת. נתח את תשובותיהם והתאם את מדיניות המוצר, ההצעות, המבצעים, המחירים והשירותים שלך (משלוח, שינוע וכו') בהתאם למסקנותיך הסופיות.

ניתן לקבוע CSI על ידי שאילת שאלות כמו:

בסולם של 1 עד 10, עד כמה אתה מרוצה מההיבטים הבאים?

• איכות המוצר
• זמן אספקה
• עלויות משלוח

מהי דעתך הכללית על האתר שלנו?

כיצד השתווה מחיר המוצר לציפיותיך?

האם יש לך הצעות כלשהן עבורנו לשיפור החוויה שלך?

האם תחזור לקנות באתר שלנו?

בניגוד למבקרים הסוקרים את השוק כדי למצוא מוצרים שיתאימו לצרכיהם, לקוחות מוכנים יותר לענות על כמה שאלות. אין צורך להשתמש בכסף כתמריץ כדי לשכנע לקוח לענות על כמה שאלות; מתנות או מערכת תגמול ללקוחות נאמנים יעבדו טוב יותר.

3. ערך חיי לקוח

מדד זה הוא מדד רווח. הוא לוקח בחשבון את הערך שלקוח אחד מביא לעסק שלך. חיוני לקבוע CLV מכיוון שתדע באילו מקורות תנועה ודפוסי התנהגות כדאי להשקיע, על מנת להישאר רווחי.

CLV= (רווח לשנה x מספר שנים) - עלות רכישת לקוח

מדד זה דורש קביעת מדדים בסיסיים אחרים כמו CAC, עלות רכישת לקוח חדש. עלות זו אינה כוללת רק את עלות המוצר, אלא את כל עלויות המחקר, השיווק והנגישות. כדי לקבוע CAC, פשוט חלק את סך הוצאות הרכישה במספר הכולל של הלקוחות שנרכשו מקמפיין שיווקי.

כולנו יודעים שיעיל יותר מבחינת עלות לשמור על לקוח קיים מאשר לרכוש לקוח חדש. לפיכך, CLV יחזה את הערך הכלכלי שלקוח אחד יביא לעסק שלך. CLV הולך יד ביד עם ציון מקדם נטו, המדד האחרון שחשוב במדידת שביעות רצון לקוחות.

4. ציון מקדם נטו

NPS חושף כמה לקוחות מוכנים להמליץ עליך לאחרים. מדוע המלצה כה חיונית לרווחיות לטווח ארוך של חנות מקוונת? זהו "מפה לאוזן" (WOM) שמסביר מדוע עסקים מסוימים מגדילים את מכירותיהם ומודעות למותג מבלי להשקיע בפרסום.

ניתן לקבוע NPS על ידי העלאת השאלה הבאה ללקוחותיך: “בסולם של 1 עד 10, עד כמה סביר שתמליץ על האתר שלנו לחבר שלך?”

הכלי למדידת NPS הוא הסקר המקוון. השתמש בסולם דירוג של 0 עד 10 נקודות כדי למדוד את ה-NPS. (0-בכלל לא סביר ו-10-סביר ביותר). לאחר ניתוח התשובות, תצטרך לזהות 3 קבוצות: מקדמים, פסיביים, מתנגדים.

מקדמים > ציון: 9-10

מקדמים הם לקוחות מרוצים ונאמנים מאוד שימליצו על האתר שלך לחבריהם. תוכל להפוך אנשים אלה לשגרירי מותג בדרכים רבות. לדוגמה, עם התאמה אישית של אתרים, תהיה רלוונטי יותר עבור לקוחות אלה באתר, ואילו מיילים לאחר הזמנה יעזרו לך למדוד שביעות רצון ולבקש הצעות לשיפור החוויה שלהם.

פסיביים > ציון: 7-8

פסיביים הם לקוחות מרוצים, אך לא נלהבים במיוחד מהחוויה שלהם. הם לא יזכירו אותך בשיחותיהם, כי הם לא מרגישים שיש משהו יוצא דופן באתר שלך כדי לשתף עם אחרים. סביר יותר שהם ידברו עליך אם הם יתעכבו בגלל הפוטנציאל שלהם להפוך למתנגדים אם לא יטופלו כראוי.

מתנגדים > ציון: 0-6

מתנגדים הם לקוחות לא מרוצים שבהחלט לא ימליצו על האתר שלך לאחרים. הדרך הטובה ביותר להתמודד עם מתנגדים היא לחקור מדוע הייתה להם חוויה לא נעימה ולאחר מכן למצוא פתרון כדי למנוע את התפשטות ה-WOM השלילי בקבוצותיהם.

לדיוק מדויק יותר של ממצאיך ותחזיותיך, שקול לקבוע את כל 4 מדדי המסחר האלקטרוני הללו: CLV יגיד לך באילו סוגי לקוחות כדאי להשקיע, בעוד CSI ו-NPS יגדירו את פעולות השיווק העתידיות להגברת שביעות הרצון ולהגברת שיעור ההמרה והמכירות שלך.

אלנה דוברה היא משווקת תוכן ב-Marketizator ויועצת אופטימיזציה של שיעורי המרה. היא בודקת טקטיקות שיווק שונות כמו התאמה אישית של אתרים ובדיקות A/B. לכל שאלה, הצעה או הצעה, צור קשר עם אלנה @HDobre.

‍