Utiliser un site web pour améliorer le service client et l'expérience
Les entreprises de services peuvent économiser beaucoup sur les dépenses de service client et améliorer l'expérience de leurs clients en offrant certaines commodités sur leurs sites web.
Le site web en tant que fournisseur de service client
Il peut sembler évident que les sites web sont des outils efficaces pour le marketing et la sensibilisation aux produits et services ; cependant, en raison des technologies émergentes, ils n'ont commencé que récemment à être utilisés comme plateformes de service client. Vous ne voulez pas que votre site web soit uniquement un endroit que les nouveaux prospects visitent pour en savoir plus sur votre entreprise. Votre site devrait également être un point de contact pour les clients existants afin qu'ils puissent se connecter avec vous.
Les statistiques montrent que si la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % !! -Marketing Metrics. (découvrez d'autres faits fascinants sur le service client sur HelpScout).
Fournir aux clients existants des informations pertinentes, leur permettre d'accéder à des informations personnelles sur leurs comptes ou services et leur offrir la possibilité de remplir des formulaires et d'effectuer des transactions donne à vos clients une raison de visiter votre site et de vous garder à l'esprit.
Selon le Bureau des affaires des consommateurs de la Maison Blanche, en moyenne, les clients fidèles valent jusqu'à 10 fois le montant de leur premier achat.
Plus vous offrez d'informations et de commodités, plus ils utiliseront votre site et, par conséquent, plus ils seront satisfaits de votre service. Même si vous souhaitez offrir un service client exceptionnel en personne ou par téléphone, les visiteurs d'un site web considèrent qu'une bonne expérience utilisateur est celle où ils peuvent se servir eux-mêmes et n'ont pas besoin de décrocher le téléphone.
L'orientation sur le site web comme assistance client
Les fonctionnalités d'assistance client et de guidage interactif telles que le chat en direct, les plateformes de parcours personnalisés et la technologie de recommandation intuitive (comme celle utilisée par Amazon) s'améliorent constamment et fournissent une assistance client individualisée en temps réel. Les visiteurs du site ont le sentiment de ne pas être livrés à eux-mêmes, et pourtant, ces technologies encouragent l'auto-assistance, réduisant ainsi les besoins en service client.
L'exemple des télécommunications
Prenons l'exemple d'un fournisseur de télécommunications et voyons comment il peut utiliser les technologies de guidage sur site sur son site web pour améliorer l'expérience client et réduire les demandes de service client.
Une entreprise de télécommunications propose généralement une multitude de services différents : services de téléphonie résidentielle, de câble et de téléphonie mobile, Internet, forfaits d'appels longue distance, solutions d'entreprise, appareils mobiles et accessoires, etc. C'est beaucoup d'informations à couvrir sur un site web et il est probable que les clients actuels recherchent quelque chose de différent des nouveaux clients. Les clients existants pourraient vouloir vérifier s'ils peuvent mettre à niveau leur appareil, consulter leur dernière facture ou obtenir des détails sur leur forfait téléphonique. Les clients potentiels, quant à eux, souhaitent des informations plus généralisées sur ce qui est proposé et les options disponibles.
Un système de guidage sur site peut spécifiquement aider les clients existants à obtenir les informations dont ils ont besoin en les dirigeant vers les pages pertinentes du site web, en leur délivrant des messages ciblés et des appels à l'action ou en communiquant des directives sur l'utilisation des fonctionnalités du site.
Par exemple, la plateforme peut fournir un parcours guidé à un nouvel utilisateur de téléphone portable pour comprendre sa première facture. En utilisant du texte, des scripts audiovisuels ou des personnages animés, vous pouvez guider le client à travers les différentes parties de la facture, éliminant ainsi la confusion ou les questions qui auraient pu nécessiter un appel au service client.
Vous pouvez également utiliser cette plateforme pour examiner les détails du plan de service et lancer des appels à l'action concernant les mises à niveau, les offres ou les promotions spéciales. Bien sûr, les possibilités sont infinies, mais l'idée est que vous créez des scripts personnalisés pour répondre aux besoins les plus courants de vos clients afin de les aider à naviguer et à s'engager sur votre site sans avoir besoin de personnel en chair et en os.
Une plateforme de parcours personnalisé offre un guidage interactif basé sur les comportements de l'utilisateur, ce qui améliore l'auto-assistance et la satisfaction client, et réduit les besoins en service client.
