Comment réduire les coûts du support client
Tout d'abord, parlons de l'importance du service client. Investir dans le support client est une évidence, car cela a un impact direct sur l'intégrité de la marque. C'est également essentiel pour la fidélisation de la clientèle et la loyauté envers la marque. Le support client n'est pas uniquement réservé aux clients existants, mais devrait également être disponible pour les nouveaux clients intéressés par l'achat de votre produit ou service.
Voici les faits :
- 45 % des consommateurs américains abandonneront une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement. (Forrester)
- 89 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise après avoir connu un mauvais service client (RightNow Customer Experience Impact Report).
- 33 % des consommateurs recommanderaient une marque qui fournit une réponse rapide mais efficace. 70 % des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. (Nielsen McKinsey)
Le problème est que le support n'est pas bon marché. Il nécessite du personnel disponible à tout moment via le chat, le téléphone et l'e-mail afin de fournir un service de haute qualité qui bénéficiera à votre marque. Même avec une équipe de support importante et coûteuse, vous ne pouvez pas toujours garantir que vos clients obtiendront le service dont ils ont besoin en temps voulu. En fait, selon Forrester, 42 % des agents de service sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de divers défis, tels que des systèmes déconnectés, des interfaces archaïques et de multiples applications.
Les entreprises sont confrontées à une dure réalité : les clients ont besoin de service régulièrement, du trafic est envoyé quotidiennement vers leurs pages de support, et un service du plus haut niveau est requis sans compromis.
Comment y parvenir à coûts réduits ?
Commencez par optimiser l'ensemble du processus de support en apportant des améliorations avant même que les tickets n'atteignent votre équipe de support. Lorsque de nouveaux clients et des clients existants visitent vos pages de support – c'est là que vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre d'utilisateurs qui finissent réellement par avoir besoin d'un support par chat ou par téléphone.
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Selon CRM Magazine, 45 % des entreprises proposant un libre-service web ou mobile ont signalé une augmentation du trafic sur le site et une réduction des demandes téléphoniques.
La personnalisation de l'expérience client soutient toutes vos initiatives commerciales – elle augmente la fidélité à la marque, la rétention des clients et le ROI.
