8 conseils pour créer un site web de libre-service efficace

Libre-service. Qu'il s'agisse de la voie libre-service à la station-service ou à l'épicerie, ou de votre site web e-commerce, le libre-service ne fonctionne comme la commodité qu'il promet d'être que si le processus est fluide, facile et rapide. Si vous laissez vos utilisateurs confus ou frustrés, même un instant, vous constaterez un taux élevé d'abandons de panier et de faibles taux de conversion.

De plus, le libre-service ne signifie pas l'absence de service. Inévitablement, il y aura un besoin d'assistance de temps en temps, et la clé est d'être accessible et utile immédiatement, à tout moment où un utilisateur pourrait avoir besoin d'aide. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez avoir du personnel en direct disponible 24h/24 et 7j/7, mais cela implique d'intégrer une forme de guidage (de préférence interactif) pour aider les utilisateurs à naviguer sur le site et à résoudre les problèmes qui pourraient survenir.

Voici 8 conseils pour créer un site web e-commerce en libre-service qui répond vraiment aux attentes :

• Instructions Claires - rendre le processus d'achat sur votre site web clair implique un certain nombre de composants. Tout d'abord, la conception du site doit promouvoir les informations essentielles, les rendant visibles et faciles à trouver. Ensuite, le contenu qui fournit des conseils et des instructions (que ce soit par texte, audio, visuel, etc.) doit être précis, concis et clair. De plus, la diffusion du contenu doit être optimale afin qu'il n'y ait aucun doute que l'utilisateur reçoive le bon message au bon moment.
  
• Appels à l'Action (CTA) - des appels à l'action clairs aident avec le point #1 car ils servent de signalisation pour diriger l'utilisateur tout au long du processus d'achat. Les CTA maintiennent également les consommateurs dans l'entonnoir de vente.
  
• Navigation Intuitive - vous ne voulez pas que les utilisateurs se perdent sur votre site, sinon ils le quitteront rapidement. Concevez votre site de manière à ce que l'utilisateur puisse facilement parcourir le processus d'achat (dans les deux sens), sachant à tout moment où il se trouve et où il doit aller.
• Expérience Utilisateur (UX) Fluide - tout sur votre site web doit fonctionner comme promis pour que les utilisateurs soient satisfaits de leur expérience d'achat. Il est important de fournir des informations complètes sur les produits ou services pour que les utilisateurs aient confiance en leurs décisions et en votre marque.
  
• Transparence - soyez transparent sur les frais supplémentaires (taxes, frais d'expédition et de manutention, etc.) et éliminez les « petits caractères », rendant toutes les clauses et conditions accessibles et claires. Encore une fois, cela crée de la confiance, ce qui augmente le taux de conversion.
  
• Facilité de Modification - Tout comme un vrai acheteur peut faire du lèche-vitrine et changer d'avis (remettre des articles de son panier, retourner un article, annuler une commande, etc.), vous devez rendre votre site flexible pour les acheteurs exigeants. Vous ne voulez jamais qu'un acheteur se sente bloqué avec un achat dont il n'est pas satisfait.
• Assistance Immédiate Disponible - lorsque l'assistance est nécessaire, les consommateurs en ligne ne veulent pas attendre. Ils sont en plein milieu d'une expérience d'achat et les chances qu'ils reviennent plus tard à leur panier sont minimes. Anticipez les problèmes qui surviennent fréquemment pour les acheteurs et essayez de répondre à autant de ces questions à l'avance que possible. Pour les questions restantes, un chat en direct ou un centre d'appels accessible devrait être disponible.
• Personnalisation - dans la mesure où vous êtes en mesure de personnaliser l'expérience d'achat, vous créerez une meilleure expérience utilisateur et un client plus heureux. Offrir une expérience qui répond aux préférences, aux besoins, aux questions et aux comportements de chaque acheteur individuel les aidera à se servir eux-mêmes et à augmenter les taux de fidélisation de la clientèle et les ventes.

Le libre-service est avant tout un type unique de service client dont l'objectif est de créer une expérience positive, facile et satisfaisante pour l'utilisateur. Vous voulez laisser une bonne impression durable à vos consommateurs. Selon Micah Solomon, qui a écrit 20 Customer Service Tips à essayer dès maintenant, « L'« au revoir » est une étape importante, l'une des plus importantes, car (comme une première impression) elle a tendance à rester dans la mémoire du client. » En utilisant les 8 conseils ci-dessus, vous pouvez créer une expérience de libre-service pour vos clients qui impressionnera du début à la fin.

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