Libre-service sur site – Idéal ou Réalité pour les entreprises d'e-commerce ?
Les propriétaires d'entreprises de commerce électronique ont souvent l'impression de devoir choisir entre réduire les coûts de support client et augmenter la satisfaction client. Cet équilibre peut être délicat et est susceptible d'entraîner une tension dans un domaine ou dans l'autre. Cette situation difficile courante pousse les propriétaires d'entreprise à chercher des moyens d'anticiper le besoin de demandes de service client en offrant autant d'opportunités que possible pour le libre-service client.
Le libre-service sur site est véritablement une solution idéale. Il offre le meilleur des deux mondes car il permet de réduire les coûts ET d'améliorer la satisfaction client, offrant aux entreprises une solution viable pour mettre fin à ce compromis entre coût et satisfaction. Le libre-service sur site permet aux clients web d'accéder à des informations et d'effectuer des actions sur votre site web sans avoir besoin d'un représentant du service ou des ventes, ce qui présente un double avantage.
Une étude sur le libre-service sur site web réalisée par Synthetix a montré que :
- 90% des consommateurs consulteront toujours un site web avant d'envoyer un e-mail ou d'appeler une entreprise et
- 89% sont « plus satisfaits » lorsqu'ils obtiennent des réponses rapidement en ligne.
C'est une excellente nouvelle car cela montre qu'une solution de libre-service en ligne n'est pas seulement bonne pour l'entreprise, mais aussi pour le consommateur.
Donner aux clients le pouvoir de gérer seuls le processus de vente présente un certain nombre d'avantages importants :
- Les clients apprécient la possibilité de faire leurs achats de manière autonome, au moment, à l'endroit et de la manière qui leur conviennent.
- Les agents du service client peuvent être réservés pour les moments où ils sont le plus nécessaires, ce qui est rentable et améliore les processus.
- Le temps d'attente des clients est réduit.
- Les heures d'ouverture sont moins un problème, de sorte que les ventes peuvent avoir lieu 24 heures sur 24.
- La durée des transactions est réduite car il y a moins d'étapes nécessaires pour que le consommateur obtienne des informations.
Il y a cependant une mise en garde. Pour que le libre-service sur site améliore la satisfaction client et réduise les coûts de service client, il doit réellement apporter des réponses aux questions du client. Il doit être bien fait.
La pièce manquante - Le service personnalisé
L'élément principal manquant dans un processus de libre-service de caisse typique est l'assistance personnalisée. Pourtant, pour qu'un client passe de l'introduction du produit au libre-service de caisse, il doit y avoir un haut niveau de confiance dans la qualité et la quantité d'informations disponibles sur le produit. Ces informations varient d'une personne à l'autre.
Avec un système de guidage sur site qui répond aux comportements de l'utilisateur et peut identifier ses besoins spécifiques pour fournir des messages et une assistance ciblés en fonction de l'individu. Par conséquent, les clients peuvent et vont utiliser le libre-service de caisse parce qu'ils estiment que leur expérience a été personnalisée.
Une bonne expérience client est attendue. Les clients qui ont une mauvaise expérience non seulement cesseront de faire affaire avec vous, mais ils sont beaucoup plus susceptibles de partager leurs expériences négatives que leurs expériences positives.
Le libre-service en ligne résout le dilemme coût du service client vs. satisfaction tout en améliorant l'expérience utilisateur, en augmentant les taux de conversion et vos revenus. Les plateformes personnalisées comme Toonimo vont encore plus loin pour réduire les échecs potentiels de certaines initiatives de libre-service en veillant à ce que les besoins individuels de vos clients soient réellement satisfaits, en répondant à l'activité de l'utilisateur sur le site. Votre site web peut jouer un rôle plus important dans le processus de service client, sans les dépenses liées au personnel de service 24 heures sur 24.
