Comment le guidage sur site augmente le cycle de vie client
Le cycle de vie du client est un terme utilisé pour décrire la progression des étapes par lesquelles un client passe, de la considération d'un produit, d'un service ou d'une solution, à un achat réel, à l'utilisation, puis au maintien de la fidélité à la marque (sous forme d'achats répétés et de recommandations).
Selon un article publié par Jim Sterne et Matt Cutler sur ce sujet, « E-Metrics, Business Metrics For The New Economy », il existe cinq phases pour engager les clients tout au long du cycle. Elles comprennent :
Portée : le potentiel d'attirer l'attention de votre public cible.
Acquisition : les faire entrer dans votre sphère d'influence.
Conversion : les transformer en clients enregistrés et/ou payants.
Rétention : les garder comme clients (ventes croisées, ventes incitatives).
Fidélité : les transformer en ambassadeurs de l'entreprise ou de la marque.
Plus vous parvenez à faire entrer de clients dans ce cycle, moins vous aurez de travail pour commercialiser vos produits ou services. Lorsque vous avez un cycle de vie client solide, vos clients reviendront et amèneront leurs amis.
Un système de navigation sur site améliorera le cycle de vie de vos clients en ayant un impact sur plusieurs de ces phases. Comment utiliser la navigation sur site pour améliorer ce cycle ? Décomposons et examinons chacune des phases :
Portée - pour augmenter votre portée en ligne, vous devez jeter un large filet. Cela se fait en établissant une présence dans une variété d'endroits, y compris un site web optimisé pour les moteurs de recherche, des pages de médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, etc.), des annuaires d'entreprises locales (Google Business, Yelp, Yahoo Local, etc.), des publications sectorielles (pour les articles et blogs publiés) et toute autre ressource en ligne pertinente. Vous devrez peut-être aussi envisager le PPC (paiement par clic) ou d'autres publicités payantes pour augmenter votre portée.
Acquisition - Maintenant que vous avez attiré l'attention de votre public, vous devez les retenir. C'est là que vous entrez en scène pour enseigner au client ce que vous avez à offrir et montrer votre valeur. Vous devez vous démarquer de la concurrence et présenter votre marque d'une manière claire et facile à comprendre. Un système de navigation sur site vous aidera à présenter un message clair, en veillant à ce que votre visiteur puisse naviguer facilement sur votre site et en proposant des appels à l'action pertinents.
Conversion - C'est là qu'interviennent un site web et une stratégie marketing efficaces. L'augmentation de vos taux de conversion dépend en grande partie d'une excellente expérience utilisateur sur le site web, d'un processus de conversion fluide et de la transmission du bon message. Plus vous êtes en mesure de fournir une expérience personnalisée qui répond aux actions ou aux questions de vos utilisateurs, plus vous réduirez l'attrition et l'abandon de panier. Une plateforme de parcours ou de guidage personnalisé aborde tous ces points pour créer une expérience utilisateur globale plus impressionnante et des taux de conversion plus élevés.
Rétention - Même si vous avez un excellent service ou produit, si vous n'offrez pas à votre client une excellente expérience, il est probable qu'il ne revienne pas. Facilitez les choses pour les clients fidèles en leur fournissant des informations basées sur leur comportement et leur historique d'utilisateur. Donnez aux clients une raison de revenir sur votre site en leur fournissant un contenu précieux et créez une relation en les contactant par le biais du marketing par e-mail et des médias sociaux. Vous pouvez créer un guidage sur site pour les clients fidèles afin de les aider à naviguer dans les informations de leur compte sur votre site ou de les diriger vers des achats de suivi pertinents.
Fidélité - Pour créer des ambassadeurs de marque, vous devez établir la confiance et nouer une relation avec vos clients. Vous devez impressionner avec l'ensemble du package de A à Z, - d'un service client et d'expériences utilisateur exceptionnels, à des produits ou services de haute qualité, en passant par des politiques favorables aux clients. Un guidage personnalisé sur site améliore l'expérience client tout en réduisant les demandes de service client. La création d'un processus simple et clair rendra les clients heureux qui enverront volontiers leurs amis vers vous.
