5 raisons d'humaniser votre canal numérique
Commençons par discuter de ce que signifie réellement l'humanisation de votre canal numérique. Le monde numérique a facilité l'accès à l'information et l'interaction – aujourd'hui, on peut acheter n'importe quoi de n'importe où, surveiller ses finances, planifier des vacances, commander des courses et bien plus encore. Bien qu'il s'agisse d'une avancée considérable dont nous bénéficions tous constamment, et qui est loin des jours limitatifs du courrier postal, des annuaires téléphoniques et des magasins physiques, il lui manque un élément très important – un élément humain.
Bien que nous soyons habitués à utiliser nos smartphones, ordinateurs portables et tablettes pour pratiquement tout, nous sommes également très habitués à collaborer et interagir avec des personnes au quotidien. Lorsque vous êtes dans un magasin, vous savez que si vous ne trouvez pas quelque chose ou si vous avez une question sur un produit ou un service particulier, tout ce que vous avez à faire est de dire « Excusez-moi... ? » et vous êtes presque toujours rapidement accueilli par un vendeur qui peut répondre à vos questions spécifiques. Lorsque vous êtes à la banque et que vous avez besoin d'aide, le guichetier peut répondre à vos questions personnelles et en quelques minutes, vous comprenez.
Le monde en ligne d'aujourd'hui fait face à un défi – ajouter un élément humain au monde numérique. Les entreprises font ce qu'elles peuvent en proposant des tutoriels, des visites guidées, des vidéos et plus encore, mais l'élément humain ne peut être remplacé. C'est là que l'« humanisation » de votre canal numérique entre en jeu.
Cela signifie ajouter un élément humain à votre site web, que ce soit sur un site web dans le but d'aider les visiteurs à acheter un billet d'avion, à payer leur facture d'électricité, à laisser des coordonnées pour plus d'informations ou à acheter un nouveau téléphone portable. Imaginez une visite guidée numérique avec une voix humaine et des annotations graphiques qui peuvent parler et guider vos nouveaux visiteurs et clients tout au long du cycle de vie client, les accompagnant à chaque étape.
Voici ce que l'humanisation de votre canal numérique peut faire pour vos utilisateurs :
1. Éviter la surcharge d'informations
Alors que les pages de destination sont généralement conçues pour diriger l'utilisateur vers un appel à l'action très spécifique, cela ne peut pas toujours être dit pour les sites web, les plateformes SaaS ou les tableaux de bord utilisateur. Très souvent, cela conduit à une surcharge d'informations pour vos utilisateurs, ce qui signifie qu'ils abandonneront et passeront à autre chose. Être capable de les diriger vers les informations importantes en fonction de leur statut actuel dans le cycle de vie client empêchera cela de se produire.
2. Expérience personnalisée
Offrez le meilleur service client possible en personnalisant l'expérience utilisateur. Si vous avez déjà travaillé dans le support client ou le marketing, vous savez qu'une chose aussi simple que d'appeler quelqu'un par son nom peut faire une différence significative. De plus, l'humanisation de l'expérience utilisateur web vous permet de mettre en évidence des détails spécifiques de l'utilisateur tels que les forfaits souscrits, les sous-totaux, les services sélectionnés et plus encore.
3. Meilleur support
Réduisez le nombre de fois où les utilisateurs ont besoin d'assistance en leur fournissant une aide claire qui imite un véritable représentant du support sur le site web. Non seulement vos utilisateurs seront plus satisfaits du service, mais votre entreprise économisera également des coûts sur les chats de support et les centres d'appels.
4. Taux de conversion plus élevés
Dirigez vos utilisateurs tout au long de l'entonnoir de vente et réduisez l'abandon. De nombreuses études de cas chez Toonimo prouvent déjà que la conversion augmente significativement lorsque le canal est « humanisé ». L'ajout d'une superposition interactive qui inclut une voix humaine et des repères graphiques qui guident vos utilisateurs à travers des processus complexes contribue à améliorer les conversions sur les canaux numériques.
5. Rétention client
Si un client est satisfait de son service et de ses produits, il est plus susceptible de rester votre client, d'acheter à nouveau et même de recommander votre service à ses amis. En humanisant l'ensemble du cycle de vie client, vous les guidez à chaque étape sans jamais avoir à être réellement présent.
