5 façons d'améliorer le service client de votre site web

Avec des entreprises comme Amazon et Zappos qui donnent le ton, les attentes en matière de service client en ligne sont plus exigeantes que jamais. Bien que chaque entreprise en contact avec les consommateurs devrait chercher à « épater » ses clients avec un service exceptionnel, ce n'est pas toujours facile à réaliser avec un site web.

Qu'est-ce qui fait un bon service client et comment pouvez-vous l'atteindre via votre site web ?

Votre site web sera souvent le premier ou le seul point d'entrée de votre entreprise, et l'expérience vécue là-bas – l'expérience utilisateur – sera probablement le facteur déterminant pour savoir si le visiteur fera ou continuera à faire affaire avec vous. Le service client a une influence directe sur l'optimisation du taux de conversion.

Certains aspects d'un bon service client sont applicables à la fois en ligne et hors ligne, et vous pouvez utiliser ces compétences pour améliorer l'expérience utilisateur sur votre site web et pour réduire le volume et le temps passé sur les demandes de service client.

Voici 5 façons d'améliorer le service client de votre site web :

Soyez accessible : Les consommateurs se sentent beaucoup plus à l'aise de parcourir l'entonnoir de vente en ligne s'ils savent qu'il y a une personne réelle à contacter lorsqu'ils ont une question. Au minimum, un numéro de téléphone gratuit ou une adresse e-mail devrait être présent, mais une fonction de chat en direct est encore plus pratique pour des réponses instantanées.

Besoin de plus de preuves ? Consultez ces statistiques :

• 83 % des consommateurs ont besoin d'un certain degré de support client lors d'un achat en ligne - eConsultancy
• 45 % des clients abandonneront une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement.  -Forrester

Soyez transparent : Les coûts cachés, les frais d'expédition exorbitants et les exclusions en petits caractères sont d'énormes obstacles aux conversions de ventes. Les acheteurs veulent tout savoir à l'avance – les coûts, les conditions, les politiques de retour – toute la vérité sur ce que vous leur vendez. Tous les points importants de la transaction doivent être communiqués clairement et simplement aux clients. Les surprises et les problèmes de communication entraînent une rupture de confiance et, finalement, l'abandon de panier.  Supprimez les obstacles à la confiance en étant franc avec l'information et en trouvant des moyens de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux et que vous comprenez leurs besoins.

70 % des expériences d'achat sont influencées par la façon dont le client se sent traité. -McKinsey

Soyez utile : Impressionnez les visiteurs de votre site en leur fournissant les réponses à leurs questions avant même qu'ils n'aient besoin de les chercher. Connaissez votre public, les questions, les préoccupations et les problèmes qu'ils peuvent rencontrer et offrez des solutions claires et directes. Une page FAQ (foire aux questions) est utile, mais aller plus loin en offrant de l'aide tout au long du parcours grâce à un guidage utilisateur fait une impression encore meilleure et maintiendra vos visiteurs dans le processus de vente. Un guidage en ligne, des astuces pop-up ou d'autres fonctionnalités interactives fonctionneraient bien ici. Une assistance personnalisée sur la page, telle que celle fournie par Toonimo, est prouvée pour encourager le libre-service et réduire les coûts du service client.

Soyez encourageant - Beaucoup de vos clients potentiels peuvent ne pas être férus de technologie et seront facilement effrayés s'ils trouvent difficile de naviguer sur votre site, de comparer des produits ou de trouver ce qu'ils cherchent. L'utilisation d'un langage positif, la présentation d'offres spéciales et la fourniture d'un guidage en ligne personnalisé chaque fois que possible, favoriseront une expérience positive où les utilisateurs se sentiront bien. Des clients satisfaits entraînent plus de dépenses et une fidélité accrue.

Soyez compétent - Bien que le client soit initialement attiré par votre site par un intérêt pour votre produit, c'est l'information qu'il y trouvera qui le retiendra. Sachez ce que votre concurrence propose et montrez au client ce qui est unique à votre produit. Réduisez votre texte pour vous concentrer sur les principaux points d'intérêt que vous savez que les clients veulent connaître.  Soyez informatif mais parlez dans un langage accessible et facile à comprendre. Si possible, incluez des éléments intuitifs sur votre site qui aideront à diriger les clients vers des solutions et des produits pertinents.

Encore une fois, à notre époque, les clients s'attendent à un certain niveau de support client lorsqu'ils font leurs achats en ligne.  Maintenir les utilisateurs informés, confiants, progressant et surtout heureux est la clé des ventes actuelles et futures.

Selon Parature, il faut 12 expériences client positives pour compenser 1 expérience négative.

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