Uso de un sitio web para mejorar el servicio y la experiencia del cliente
Las empresas de servicios pueden ahorrar mucho en gastos de atención al cliente y mejorar la experiencia de sus clientes al ofrecer ciertas comodidades en sus sitios web.
El sitio web como proveedor de servicio al cliente
Puede ser obvio que los sitios web son herramientas efectivas para el marketing y la generación de conciencia sobre productos y servicios; sin embargo, debido a las tecnologías emergentes, solo recientemente han comenzado a utilizarse como plataformas de servicio al cliente. No querrás que tu sitio web sea solo un lugar que los nuevos prospectos visiten para informarse sobre tu negocio. Tu sitio también debe ser un punto de contacto para que los clientes existentes se conecten contigo.
Las estadísticas muestran que, si bien la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%, ¡la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%!! -Marketing Metrics. (consulta otros datos fascinantes sobre el servicio al cliente en HelpScout).
Ofrecer a los clientes existentes información relevante, permitirles acceder a información personal sobre cuentas o servicios y brindar la posibilidad de completar formularios y realizar transacciones les da a tus clientes una razón para visitar tu sitio y tenerte en cuenta.
Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra.
Cuanta más información y comodidad ofrezcas, más utilizarán tu sitio y, en consecuencia, más satisfechos estarán con tu servicio. Aunque quieras ofrecer un servicio al cliente excepcional en persona o por teléfono, los visitantes del sitio web consideran que una buena experiencia de usuario es aquella en la que pueden autoatenderse y no necesitan levantar el teléfono.
Orientación en el sitio web como asistencia al cliente
Las funciones de asistencia al cliente y orientación interactiva, como el chat en vivo, las plataformas de tutoriales personalizados y la tecnología de recomendación intuitiva (como la utilizada por Amazon) están mejorando constantemente y brindando asistencia al cliente individualizada en tiempo real. Los visitantes del sitio tienen la sensación de que no se les deja solos, sin embargo, estas tecnologías fomentan el autoservicio, reduciendo las necesidades de servicio al cliente.
El ejemplo de las telecomunicaciones
Usemos el ejemplo de un proveedor de telecomunicaciones y veamos cómo pueden usar tecnologías de orientación en el sitio web para mejorar la experiencia del cliente y reducir las solicitudes de servicio al cliente.
Una empresa de telecomunicaciones suele ofrecer una variedad de servicios diferentes: teléfono residencial, servicios de cable y telefonía móvil, Internet, planes de llamadas de larga distancia, soluciones empresariales, dispositivos móviles y accesorios, etc. Esa es mucha información para cubrir en un sitio web y es probable que los clientes actuales busquen algo diferente a los nuevos clientes. Los clientes existentes podrían querer ver si pueden actualizar su dispositivo, podrían querer ver su factura más reciente o averiguar algunos detalles sobre su plan telefónico. Por otro lado, los clientes potenciales quieren información más general sobre lo que se ofrece y las opciones disponibles.
Un sistema de orientación en el sitio puede ayudar específicamente a los clientes existentes a obtener la información que necesitan dirigiéndolos a páginas relevantes en el sitio web, entregando mensajes dirigidos y llamadas a la acción o comunicando directivas sobre la utilización de funciones en el sitio.
Por ejemplo, la plataforma puede proporcionar un recorrido guiado para que un nuevo usuario de teléfono móvil entienda su primera factura. Usando texto, guiones audiovisuales o personajes animados, puedes guiar al cliente a través de las diferentes partes de la factura, eliminando confusiones o preguntas que podrían haber requerido una llamada al servicio de atención al cliente.
También puedes usar esta plataforma para revisar los detalles del plan de servicio y entregar llamadas a la acción sobre actualizaciones, ofertas o promociones especiales. Por supuesto, las posibilidades son infinitas, pero el punto es que estás creando guiones personalizados para abordar las necesidades más comunes de tus clientes para ayudarlos a navegar e interactuar en tu sitio sin la necesidad de personal en la vida real.
Una plataforma de recorrido personalizado ofrece orientación interactiva basada en los comportamientos del usuario que mejora el autoservicio y la satisfacción del cliente y reduce las necesidades de servicio al cliente.
