La psicología detrás de la experiencia de usuario (UX) aumenta las tasas de conversión

La experiencia de usuario, o UX, refleja cómo se siente un usuario al visitar y navegar por su sitio. La investigación muestra que estas emociones —ya sean frustración, confianza, libertad, felicidad, desánimo, etc.— tienen un profundo impacto en las tasas de conversión.

Cada sitio web tiene una UX y esta te está ayudando o perjudicando.

Más aún, los usuarios compararán subconscientemente la UX de tu sitio con la de tus competidores y probablemente elegirán el sitio que les haga sentir “mejor”.

¿Qué emociones buscas evocar en los usuarios para aumentar la conversión?

Felicidad:

Puede que sea obvio que quieres que tu usuario se sienta feliz al visitar tu sitio web. La felicidad impulsa la acción, ya sea una compra, una publicación en redes sociales o el llenado de un formulario de contacto. El diseño del sitio, incluyendo colores, imágenes y claridad, juega un papel significativo en la evocación de la felicidad.

Inteligente y Exitoso:

Cuanto más emocionado esté un usuario por la posibilidad de éxito, más probable será que actúe. Si tu sitio web es fácil de usar y el usuario siente que está obteniendo una gran oferta, haciendo una buena acción o tomando una decisión inteligente, será más probable que siga adelante. Alternativamente, si tu sitio web es difícil de navegar o da demasiada información, esto hace que los usuarios se sientan abrumados, frustrados e incapaces, lo que resulta en una pérdida de confianza del usuario y, muy probablemente, de su negocio. Un estudio mostró que el 57% de los compradores abandonan un sitio si tienen que esperar más de tres segundos para que algo cargue. Asegúrate de que tu sitio sea limpio y fácil de navegar, con llamadas a la acción claras que animen al usuario a ver la propuesta de valor y a sentirse como un “ganador”.

Confianza:

Los consumidores son desconfiados y con razón, ya que todas las empresas tienen algún tipo de agenda. Uno de los mayores inhibidores de la conversión es la falta de confianza. Los consumidores protegen su información personal, su privacidad y, ciertamente, sus carteras, y cualquier experiencia que amenace su seguridad en estas áreas resultará en el abandono del sitio. Sé transparente, claro y honesto con tu contenido y asegúrate de que tu sitio sea fácil de navegar en todas las direcciones. Si los usuarios sienten que han tomado un camino del que no pueden salir fácilmente, especialmente en un sitio de comercio electrónico, simplemente se irán.

Informado y Educado:

Quieres que tus usuarios sientan que tienen una verdadera comprensión de lo que ofreces. El crecimiento es un poderoso motivador humano y si estás enseñando a los usuarios con contenido valioso, se sentirán inspirados. Esta es también una razón por la que el 85% de los consumidores leen las reseñas de los usuarios antes de realizar una compra en línea. Un usuario que se siente informado sobre lo que va a comprar es más probable que lo haga. Los estudios muestran que los consumidores responden positivamente, en particular, a los componentes visuales como fotos, videos, gráficos e infografías o historias como estudios de caso o testimonios.

Triste:

Este puede ser un poco sorprendente y solo debe ser empleado por empresas en ciertos sectores. Los estudios muestran que la empatía genera confianza y es una forma efectiva de mover a un consumidor a la acción. El economista y pionero en el campo de la neuroeconomía, Paul Zak, realizó un estudio sobre los efectos de la tristeza en el comportamiento humano. Concluyó: “Nuestros resultados muestran por qué los cachorros y los bebés aparecen en los anuncios de papel higiénico. Esta investigación sugiere que los anunciantes usan imágenes que hacen que nuestros cerebros liberen oxitocina para generar confianza en un producto o marca y, por lo tanto, aumentar las ventas”. Si tu servicio o producto puede aprovechar esta tendencia humana, utiliza imágenes y narración para crear empatía.

Para crear tu UX, trabaja al revés.

Comienza haciéndote las siguientes preguntas:

• ¿Qué acciones quieres lograr: una venta, una descarga, un formulario de suscripción, una llamada?
• ¿Qué quiere el usuario?
• ¿Cuál es el valor que ofreces?

Una vez que conozcas el objetivo final, diseña el flujo de tu sitio para cumplir directamente tanto los objetivos del usuario como los del negocio.

Aquí hay un par de otros recursos sobre el tema de UX:

En su Blog de Marketing Digital, Jeff Fuhriman hace un gran trabajo al dar algunas ideas sobre cómo evaluar si una mala experiencia de usuario está ralentizando tu tasa de conversión.

Echa un vistazo a esta excelente infografía de Vouchercloud que habla sobre la psicología del consumidor específica para el comercio electrónico, lo cual puede ser útil para cualquiera que intente mejorar la UX de su sitio web.

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