Autoservicio en el sitio: ¿Ideal o realidad para las empresas de comercio electrónico?
Los propietarios de negocios de comercio electrónico a menudo sienten que tienen que elegir entre ahorrar en costos de soporte al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Esto puede ser un equilibrio delicado y es probable que resulte en una tensión en un área u otra. Este dilema común lleva a los propietarios de negocios a buscar formas de anticipar la necesidad de solicitudes de servicio al cliente proporcionando la mayor cantidad posible de oportunidades de autoservicio al cliente.
El autoservicio en el sitio es verdaderamente una solución ideal. Ofrece lo mejor de ambos mundos porque proporciona una forma de reducir costos Y mejorar la satisfacción del cliente, brindando a las empresas una solución viable para terminar con esta compensación entre costo y satisfacción. El autoservicio en el sitio permite a los clientes web acceder a información y completar acciones en su sitio web sin la necesidad de un representante de servicio o ventas, lo que tiene doble beneficio.
Una investigación sobre el autoservicio en sitios web realizada por Synthetix mostró que:
- El 90% de los consumidores siempre revisará un sitio web primero antes de enviar un correo electrónico o llamar a una empresa y
- El 89% está 'más satisfecho' cuando obtiene respuestas en línea rápidamente.
Esta es una gran noticia porque demuestra que una solución de autoservicio en línea no solo es buena para el negocio, sino también para el consumidor.
Dar a los clientes el poder de gestionar el proceso de ventas por sí solos tiene una serie de beneficios importantes:
- Los clientes aprecian la capacidad de comprar de forma independiente en el momento, lugar y manera que les resulte conveniente.
- Los agentes de servicio al cliente pueden reservarse para cuando más se les necesita, lo que es rentable y mejora el proceso.
- Se reduce el tiempo de espera del cliente.
- El horario comercial es menos problemático, por lo que las ventas pueden realizarse las 24 horas del día.
- Se reduce la duración de las transacciones, ya que hay menos pasos necesarios para que el consumidor obtenga información.
Sin embargo, hay una advertencia. Para que el autoservicio en el sitio mejore la satisfacción del cliente y reduzca los costos de servicio al cliente, realmente debe proporcionar respuestas a las preguntas del cliente. Debe hacerse correctamente.
La pieza que falta: servicio personalizado
El elemento principal que falta en un proceso típico de autopago es la asistencia personalizada. Sin embargo, para que un cliente pase de la introducción del producto al autopago, debe haber un alto nivel de confianza en la calidad y cantidad de información disponible sobre el producto. Esta información varía de persona a persona.
Con un sistema de guía en el sitio, responde a los comportamientos del usuario y puede identificar sus necesidades específicas para proporcionar mensajes y asistencia dirigidos según el individuo. Por lo tanto, los clientes pueden y se autopagarán porque sienten que su experiencia fue personalizada.
Se espera una buena experiencia del cliente. Los clientes que tienen una mala experiencia no solo dejarán de hacer negocios con usted, sino que es mucho más probable que compartan sus experiencias negativas que las positivas.
El autoservicio en línea resuelve el dilema del costo del servicio al cliente versus la satisfacción, al mismo tiempo que mejora la experiencia del usuario, aumenta las tasas de conversión y sus ingresos. Plataformas personalizadas como Toonimo, van un paso más allá para reducir los posibles fallos de algunas iniciativas de autoservicio al garantizar que las necesidades individuales de su cliente se satisfagan realmente, respondiendo a la actividad del usuario en el sitio. Su sitio web puede asumir un papel más importante en el proceso de servicio al cliente, sin el gasto de personal de servicio las 24 horas.
