5 formas de mejorar el servicio al cliente de tu sitio web

Con empresas como Amazon y Zappos marcando la pauta, las expectativas de servicio al cliente en línea son más exigentes que nunca. Si bien toda empresa orientada al consumidor debería buscar "sorprender" a sus clientes con un servicio excepcional, esto no siempre es fácil de lograr con un sitio web.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea bueno y cómo puedes lograrlo a través de tu sitio web?

Tu sitio web será a menudo el primer o único punto de entrada a tu negocio, y la experiencia que se tenga allí -la experiencia del usuario- será probablemente el factor determinante de si el visitante hará o continuará haciendo negocios contigo. El servicio al cliente influye directamente en la optimización de la tasa de conversión.

Ciertos aspectos de un buen servicio al cliente son aplicables tanto en línea como fuera de línea, y puedes usar estas habilidades para mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web y para reducir el volumen y el tiempo dedicado a las consultas de servicio al cliente.

Aquí hay 5 formas de mejorar el servicio al cliente de tu sitio web:

Sé accesible: Los consumidores se sienten mucho más cómodos al recorrer el embudo de ventas en línea si saben que hay una persona real a quien contactar cuando tienen una pregunta. Como mínimo, debe haber un número de teléfono gratuito o un correo electrónico, pero una función de chat en vivo es aún más conveniente para obtener respuestas instantáneas.

¿Necesitas más pruebas? Echa un vistazo a estas estadísticas:

• El 83% de los consumidores requiere algún grado de soporte al cliente al realizar una compra en línea - eConsultancy
• El 45% de los clientes abandonará una transacción en línea si sus preguntas o inquietudes no se abordan rápidamente. -Forrester

Sé transparente: Los costos ocultos, los cargos de envío exorbitantes y las exclusiones en letra pequeña son grandes obstáculos para las conversiones de ventas. Los compradores quieren saber todo de antemano: los costos, las condiciones, las políticas de devolución, toda la verdad sobre lo que les estás vendiendo. Todos los puntos importantes de la transacción deben ser comunicados de forma clara y sencilla a los clientes. Las sorpresas y la falta de comunicación conducen a la ruptura de la confianza y, en última instancia, al abandono del carrito. Elimina las barreras a la confianza siendo franco con la información y encontrando formas de mostrar a los clientes que te importan y entiendes sus necesidades.

El 70% de las experiencias de compra están influenciadas por cómo el cliente siente que está siendo tratado. -McKinsey

Sé útil: Impresiona a los visitantes de tu sitio proporcionándoles las respuestas a sus preguntas antes de que necesiten buscarlas. Conoce a tu audiencia, las preguntas, preocupaciones y problemas que puedan tener y ofrece las soluciones de forma clara y directa. Una página de preguntas frecuentes (FAQ) es útil, pero ir un paso más allá y ofrecer ayuda a lo largo del camino a través de la guía del usuario causa una impresión aún mejor y mantendrá a tus visitantes avanzando en el proceso de ventas. La guía en línea, los consejos emergentes u otras características interactivas funcionarían bien aquí. La asistencia personalizada en la página, como la proporcionada por Toonimo, ha demostrado fomentar el autoservicio y reducir los costos de servicio al cliente.

Sé alentador - Muchos de tus clientes potenciales pueden no ser expertos en tecnología y se asustarán fácilmente una vez que les resulte difícil navegar por tu sitio, comparar productos o encontrar lo que buscan. Usar un lenguaje positivo, presentar ofertas especiales y proporcionar orientación en línea personalizada siempre que sea posible, promoverá una experiencia positiva donde los usuarios se sientan bien consigo mismos. Los clientes satisfechos conducen a un mayor gasto y a una mayor lealtad del cliente.

Sé conocedor- Si bien el cliente será inicialmente atraído a tu sitio por un interés en tu producto, es la información que encuentre lo que lo mantendrá allí. Conoce lo que ofrece tu competencia y muestra al cliente lo que es único de tu producto. Reduce tu texto para centrarte en los puntos de interés principales que sabes que los clientes quieren saber. Sé informativo pero habla en un lenguaje accesible y fácil de entender. Si es posible, incluye elementos intuitivos en tu sitio que ayuden a dirigir a los clientes a soluciones y productos relevantes.

Una vez más, hoy en día, los clientes esperan un cierto nivel de soporte al cliente mientras compran en línea. Mantener a los usuarios informados, seguros, avanzando y, sobre todo, felices es la clave para las ventas actuales y futuras.

Según Parature, se necesitan 12 experiencias positivas de cliente para compensar 1 negativa.

‍