4 Métricas de E-commerce para Mejorar la Satisfacción del Cliente lo Antes Posible
Escrito por Toonimo
Nuestro primer post invitado es de Elena Dobre, especialista en marketing de contenidos en Marketizator y consultora de Optimización de la Tasa de Conversión.
El entorno empresarial actual basado en datos requiere un enfoque preciso en las métricas. Cuando se trata de los aspectos menos medibles del sitio web de comercio electrónico, como el comportamiento y las actitudes del cliente hacia las marcas, los especialistas en marketing deben prestar atención a 4 métricas clave.
Estas métricas son:
- VSI - Índice de Satisfacción del Visitante
- CSI - Índice de Satisfacción del Cliente
- CLV - Valor de Vida del Cliente
- NPS - Net Promoter Score
Claramente, las métricas que requieren datos financieros, como costos, inversiones o ganancias (como el Valor de Vida del Cliente), también deben incluirse en dicho análisis; se discutirán más adelante en el artículo.
1. Índice de Satisfacción del Visitante
Hasta que un visitante se convierta en su cliente, debe esforzarse por persuadir y eliminar las barreras de conversión, aquellas que impiden que las personas realicen un pedido en su sitio web. Pero, ¿cómo sabría cuáles son los miedos de cada uno de los visitantes de su sitio web? Puede obtener ese conocimiento probando su sitio web con pruebas A/B o utilizando encuestas en línea para evaluar la satisfacción del visitante. Le recomiendo que combine estos dos enfoques: use encuestas para generar hipótesis para probar con pruebas A/B y optimice su sitio web constantemente.
En la primera visita a un sitio web, casi nadie completa un pedido: el 99% de las personas no compran en su primera visita, según una extensa investigación de See Why. Este hecho debería preocuparle, ciertamente, pero la mayoría de estas personas regresarán a su sitio web. Asegúrese de usar la primera visita para capturar la dirección de correo electrónico ofreciendo vales como incentivos para suscribirse al boletín. Las micro-conversiones tienen su papel en el embudo de ventas, así que asegúrese de dar una buena bienvenida a sus visitantes y obtener información sobre ellos.
Para persuadir a un visitante a convertir en su segunda o tercera visita a su sitio web, obtenga tanta información como pueda sobre él. Una táctica efectiva para hacerlo es usar la encuesta de salida. Está claro que una vez que un visitante tiene la intención de salir del sitio web, no regresará pronto. Este es el momento de activar algunas preguntas cortas para obtener comentarios y medir la primera impresión que alguien tiene al aterrizar en su sitio web.
El índice de satisfacción del visitante es una medida escalable de satisfacción con aspectos como:
- velocidad de carga
- variedad de productos
- condiciones de entrega y devolución
El VSI se puede determinar haciendo preguntas como:
- ¿Encontró lo que buscaba en nuestro sitio web?
- ¿Cuál es la razón de no realizar el pedido?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia la próxima vez?
Y luego use una captura de clientes potenciales para guardar la dirección de correo electrónico del visitante en una base de datos. Con Marketizator, tiene la opción de solicitar amablemente la dirección de correo electrónico justo después de que un visitante complete la encuesta y luego exportar los datos en un archivo de formato csv.
Un consejo aquí: haga preguntas abiertas. La gente responderá con pocas palabras, lo que le dará información para mejorar la eficiencia de sus preguntas. En otras palabras, podrá encontrar la información exacta que necesita saber para el beneficio de su negocio.
2. Índice de Satisfacción del Cliente
Todos sabemos que los clientes satisfechos son la clave para determinar el éxito de casi cualquier tipo de negocio. Al medir el CSI, puede construir una relación a largo plazo con los clientes y transformarlos en fans.
El Índice de Satisfacción del Cliente es una medida escalable de satisfacción con aspectos como:
- ofertas
- entrega y envío
- opciones de pago
- política de devoluciones
Por lo general, los correos electrónicos posteriores al pedido son una gran fuente para obtener información sobre los aspectos mencionados anteriormente. La gente está dispuesta a decirle qué mejorar, porque es de su interés hacerlo. Analice sus respuestas y ajuste su política de productos, ofertas, promociones, precios y servicios (entrega, envío, etc.) de acuerdo con sus conclusiones finales.
El CSI se puede determinar haciendo preguntas como:
En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con los siguientes aspectos?
- calidad del producto
- tiempo de entrega
- costos de envío
¿Cuál es su opinión general sobre nuestro sitio web?
¿Cómo se comparó el precio del producto con sus expectativas?
¿Tiene alguna sugerencia para que mejoremos su experiencia?
¿Volverá a comprar en nuestro sitio web?
A diferencia de los visitantes que están prospectando el mercado para encontrar productos que se ajusten a sus necesidades, los clientes están más dispuestos a responder a algunas preguntas. No es necesario usar dinero como incentivo para convencer a un cliente de que responda a algunas preguntas; los regalos o un sistema de recompensas para clientes leales funcionarían mejor.
3. Valor de Vida del Cliente
Este indicador es una medida de beneficio. Tiene en cuenta el valor que un cliente aporta a su negocio. Es vital determinar el CLV porque sabrá en qué fuentes de tráfico y patrones de comportamiento vale la pena invertir para seguir siendo rentable.
CLV = (Beneficio por año x Número de años) - Costo de Adquisición de Cliente
Este indicador requiere determinar algunos otros indicadores básicos como el CAC, el costo de adquirir un nuevo cliente. Este costo no incluye solo el costo del producto, sino todos los costos de investigación, marketing y accesibilidad. Para determinar el CAC, simplemente divida el gasto total de adquisición por el número total de clientes obtenidos de una campaña de marketing.
Todos sabemos que es más rentable mantener un cliente existente que adquirir uno nuevo. Por lo tanto, el CLV predecirá el valor económico que un cliente aportará a su negocio. El CLV va de la mano con el Net Promoter Score, el último indicador que importa al medir la satisfacción del cliente.
4. Net Promoter Score
El NPS revela cuántos clientes están dispuestos a recomendarle a otros. ¿Por qué la recomendación es tan vital para las ganancias a largo plazo de una tienda en línea? Es el boca a boca (WOM) lo que explica por qué algunas empresas aumentan sus ventas y el conocimiento de la marca sin invertir en publicidad.
El NPS se puede determinar planteando la siguiente pregunta a sus clientes: “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro sitio web a su amigo?”
El instrumento para medir el NPS es la encuesta en línea. Utilice una escala de calificación de 0 a 10 puntos para medir el NPS. (0-nada probable y 10- extremadamente probable). Después de analizar las respuestas, deberá identificar 3 grupos: Promotores, Pasivos, Detractores.
Promotores > Puntuación: 9-10
Los promotores son clientes muy satisfechos y leales que recomendarán su sitio web a sus amigos. Puede transformar a estas personas en embajadores de marca de muchas maneras. Por ejemplo, con la personalización web, será más relevante para estos clientes en el sitio, mientras que los correos electrónicos posteriores al pedido le ayudarán a medir la satisfacción y a pedir sugerencias para mejorar su experiencia.
Pasivos > Puntuación: 7-8
Los pasivos son clientes satisfechos, pero no muy entusiastas con su experiencia. No le mencionarán en sus conversaciones, porque no sienten que haya algo excepcional en su sitio web para compartir con otros. Es más probable que hablen de usted si se quedan, debido a su potencial para convertirse en detractores si no se les trata adecuadamente.
Detractores > Puntuación: 0-6
Los detractores son clientes insatisfechos que definitivamente no recomendarán su sitio web a otros. La mejor manera de tratar con los detractores es investigar por qué tuvieron una experiencia desagradable y luego encontrar una solución para evitar que el WOM negativo se propague entre sus grupos.
Para una precisión más exacta de sus hallazgos y predicciones, considere determinar todas estas 4 métricas de comercio electrónico: el CLV le dirá en qué tipo de clientes vale la pena invertir, mientras que el CSI y el NPS definirán las futuras acciones de marketing para aumentar la satisfacción e impulsar su tasa de conversión y ventas.
Elena Dobre es especialista en marketing de contenidos en Marketizator y consultora de Optimización de la Tasa de Conversión. Está probando diferentes tácticas de marketing como la personalización web y las pruebas A/B. Para cualquier pregunta, sugerencia o propuesta, póngase en contacto con Elena @HDobre.
