Wie Onsite-Führung den Kundenlebenszyklus verlängert
Der Kundenlebenszyklus ist ein Begriff, der die Abfolge von Phasen beschreibt, die ein Kunde durchläuft, von der Betrachtung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Lösung bis hin zum tatsächlichen Kauf, der Nutzung und der Aufrechterhaltung der Markentreue (in Form von Wiederholungsgeschäften und Empfehlungen).
Laut einem von Jim Sterne und Matt Cutler zu diesem Thema veröffentlichten Papier, „E-Metrics, Business Metrics For The New Economy“, gibt es fünf Phasen, um Kunden durch den Zyklus zu binden. Dazu gehören:
Reichweite: das Potenzial, die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe zu gewinnen.
Akquisition: sie in Ihren Einflussbereich bringen.
Konversion: sie zu einem registrierten und/oder zahlenden Kunden machen.
Bindung: sie als Kunden behalten (Cross-Selling, Up-Selling).
Loyalität: sie zu einem Unternehmens- oder Markenbotschafter machen.
Je mehr Kunden Sie in diesen Zyklus bringen können, desto weniger Arbeit haben Sie bei der Vermarktung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Wenn Sie einen starken Kundenlebenszyklus haben, werden Ihre Kunden zurückkommen und ihre Freunde mitbringen.
Ein Onsite-Navigationssystem wird Ihren Kundenlebenszyklus verbessern, indem es eine Reihe dieser Phasen beeinflusst. Wie nutzen Sie die Onsite-Navigation, um diesen Zyklus zu verbessern? Lassen Sie uns dies aufschlüsseln und jede der Phasen untersuchen:
Reichweite – Um Ihre Online-Reichweite zu erhöhen, müssen Sie ein großes Netz auswerfen. Dies geschieht durch die Etablierung von Präsenz an verschiedenen Orten, einschließlich einer suchmaschinenoptimierten Website, Social-Media-Seiten (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest usw.), lokalen Unternehmensverzeichnissen (Google Business, Yelp, Yahoo Local usw.), Branchenpublikationen (für veröffentlichte Artikel und Blogs) und allen anderen relevanten Online-Ressourcen. Möglicherweise müssen Sie auch PPC (Pay-per-Click) oder andere bezahlte Werbung in Betracht ziehen, um Ihre Reichweite zu erhöhen.
Akquisition – Nachdem Sie die Aufmerksamkeit Ihres Publikums gewonnen haben, müssen Sie es an Land ziehen. Hier treten Sie auf die Bühne, um dem Kunden zu zeigen, was Sie zu bieten haben und Ihren Wert zu demonstrieren. Sie müssen sich von der Konkurrenz abheben und Ihre Marke klar und leicht verständlich präsentieren. Ein Onsite-Navigationssystem hilft Ihnen, eine klare Botschaft zu vermitteln, indem es sicherstellt, dass Ihr Besucher Ihre Website leicht navigieren kann und relevante Handlungsaufforderungen erhält.
Konversion – Hier kommt eine effektive Website- und Marketingstrategie ins Spiel. Die Steigerung Ihrer Konversionsraten hängt maßgeblich von einer großartigen Website-Benutzererfahrung, einem nahtlosen Konversionsprozess und der richtigen Botschaft ab. Je mehr Sie eine personalisierte Erfahrung bieten können, die auf die Aktionen oder Fragen Ihrer Benutzer reagiert, desto mehr reduzieren Sie Abwanderung und Warenkorbabbruch. Eine personalisierte Führung oder eine Leitfadenplattform berücksichtigt all diese Punkte, um ein beeindruckenderes Gesamtbenutzererlebnis und höhere Konversionsraten zu schaffen.
Bindung – Selbst wenn Sie einen großartigen Service oder ein großartiges Produkt haben, werden Ihre Kunden wahrscheinlich nicht zurückkommen, wenn Sie ihnen kein großartiges Erlebnis bieten. Erleichtern Sie wiederkehrenden Kunden die Dinge, indem Sie Informationen basierend auf ihrem Benutzerverhalten und ihrer Historie bereitstellen. Geben Sie Kunden einen Grund, auf Ihre Website zurückzukehren, indem Sie wertvolle Inhalte bereitstellen und eine Beziehung aufbauen, indem Sie über E-Mail-Marketing und soziale Medien Kontakt aufnehmen. Sie können eine Onsite-Führung für wiederkehrende Kunden erstellen, um ihnen bei der Navigation von Kontoinformationen auf Ihrer Website zu helfen oder sie zu relevanten Folgekäufen zu leiten.
Loyalität – Um Markenbotschafter zu schaffen, müssen Sie Vertrauen aufbauen und eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Sie müssen mit dem Gesamtpaket von A-Z beeindrucken – von überragendem Kundenservice und Benutzererlebnissen über hochwertige Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu kundenfreundlichen Richtlinien. Personalisierte Onsite-Führung verbessert das Kundenerlebnis und reduziert gleichzeitig Kundendienstanfragen. Die Schaffung eines einfachen und klaren Prozesses wird zufriedene Kunden hervorbringen, die ihre Freunde gerne zu Ihnen schicken werden.
