Wie man Kundensupportkosten reduziert
Zuerst sprechen wir über die Bedeutung des Kundenservice. In Kundensupport zu investieren ist ein Kinderspiel, da es einen direkten Einfluss auf die Integrität der Marke hat. Es ist auch entscheidend für die Kundenbindung und Markentreue. Kundensupport ist nicht nur bestehenden Kunden vorbehalten, sondern sollte auch neuen Kunden zur Verfügung stehen, die am Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind.
Hier sind die Fakten:
- 45 % der US-Verbraucher brechen eine Online-Transaktion ab, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden. (Forrester)
- 89 % der Verbraucher haben die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen nach schlechtem Kundenservice eingestellt (RightNow Customer Experience Impact Report).
- 33 % der Verbraucher würden eine Marke empfehlen, die eine schnelle, aber effektive Antwort liefert. 70 % der Kauferlebnisse basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt. (Nielsen McKinsey)
Das Problem ist, dass Support nicht billig ist. Er erfordert Personal, das jederzeit per Chat, Telefon und E-Mail verfügbar ist, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, der Ihrer Marke zugutekommt. Selbst mit einem großen und kostspieligen Support-Team können Sie nicht immer garantieren, dass Ihre Kunden den benötigten Service zeitnah erhalten. Tatsächlich sind laut Forrester 42 % der Servicemitarbeiter aufgrund verschiedener Herausforderungen wie getrennten Systemen, archaischen Schnittstellen und mehreren Anwendungen nicht in der Lage, Kundenprobleme effizient zu lösen.
Unternehmen stehen vor einer kalten Tatsache – Kunden benötigen regelmäßig Service, täglich wird Traffic auf ihre Support-Seiten geleitet, und Service auf höchstem Niveau ist kompromisslos erforderlich.
Wie kann dies zu reduzierten Kosten erreicht werden?
Beginnen Sie mit der Optimierung des gesamten Supportprozesses, indem Sie Verbesserungen vornehmen, bevor die Tickets überhaupt Ihr Support-Team erreichen. Wenn neue und bestehende Kunden Ihre Support-Seiten besuchen – hier können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der Benutzer zu reduzieren, die tatsächlich Chat- oder Telefon-Support benötigen.
Bei Toonimo bieten wir eine personalisierte digitale Führung mit menschlicher Stimme, die Ihre Benutzer mit personalisierten Anweisungen leitet. Sie verbessern nicht nur die Benutzererfahrung, sondern nutzen auch den "Support-Traffic", den Sie erhalten, voll aus und reduzieren die Supportkosten.
Laut CRM Magazine meldeten 45 % der Unternehmen, die Web- oder mobile Selbstbedienung anbieten, einen Anstieg des Website-Traffics und eine Reduzierung der telefonischen Anfragen.
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses unterstützt all Ihre Geschäftsbestrebungen – sie erhöht die Markentreue, die Kundenbindung und den ROI.
