8 Tipps zur Erstellung einer effektiven Self-Service-Website
Self-Service. Ob es die Self-Service-Spur an der Tankstelle oder im Supermarkt oder Ihre E-Commerce-Website ist, Self-Service funktioniert nur dann als die versprochene Bequemlichkeit, wenn der Prozess reibungslos, einfach und schnell ist. Wenn Sie Ihre Benutzer auch nur einen Moment lang verwirrt oder frustriert zurücklassen, werden Sie eine hohe Abbruchrate von Warenkörben und niedrige Konversionsraten feststellen.
Zusätzlich bedeutet Self-Service nicht keinen Service. Es wird unweigerlich von Zeit zu Zeit Bedarf an Unterstützung geben, und der Schlüssel hier ist, sofort zugänglich und hilfreich zu sein, jederzeit, wenn ein Benutzer Unterstützung benötigen könnte. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie rund um die Uhr Live-Mitarbeiter zur Verfügung haben müssen, aber es bedeutet, eine Art Anleitung (vorzugsweise interaktiv) für Benutzer zu integrieren, um ihnen bei der Navigation auf der Website und bei der Behebung auftretender Probleme zu helfen.
Hier sind 8 Tipps zur Erstellung einer Self-Service-E-Commerce-Website, die wirklich den Anforderungen entspricht:
- Klare Anweisungen – den Kaufprozess auf Ihrer Website klar zu gestalten, umfasst eine Reihe von Komponenten. Zunächst muss das Design der Website die wesentlichen Informationen hervorheben, sodass sie auffallen und leicht zu finden sind. Als Nächstes muss der Inhalt, der Anleitungen und Anweisungen gibt (sei es durch Text, Audio, visuell usw.), genau, prägnant und klar sein. Weiterhin muss die Bereitstellung des Inhalts optimal sein, damit kein Zweifel besteht, dass der Benutzer die richtige Nachricht zur richtigen Zeit erhält.
- Handlungsaufforderungen (CTAs) – klare Handlungsaufforderungen helfen bei Punkt 1, da sie als Wegweiser dienen, um den Benutzer durch den Kaufprozess zu leiten. CTAs halten die Verbraucher auch im Verkaufstrichter in Bewegung.
- Intuitive Navigation – Sie möchten nicht, dass Benutzer sich auf Ihrer Website verirren, sonst werden sie schnell gehen. Gestalten Sie Ihre Website so, dass der Benutzer den Kaufprozess (sowohl vorwärts als auch rückwärts) leicht durchlaufen kann und jederzeit weiß, wo er sich befindet und wohin er gehen muss.
- Nahtloses Benutzererlebnis (UX) – alles auf Ihrer Website muss wie versprochen funktionieren, damit Benutzer mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden sind. Es ist wichtig, umfassende Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen, um Benutzer in ihren Entscheidungen zu stärken und Vertrauen in Ihre Marke zu schaffen.
- Transparenz – seien Sie offen über zusätzliche Gebühren (Steuern, Versand und Bearbeitung usw.) und verzichten Sie auf das „Kleingedruckte“, indem Sie alle Klauseln und Bedingungen zugänglich und klar machen. Auch dies schafft Vertrauen, was die Konversionsrate erhöht.
- Einfache Änderungen – So wie ein echter Käufer in der Lage ist, sich umzusehen und seine Meinung zu ändern (Dinge aus dem Warenkorb zurückzulegen, einen Artikel zurückzugeben, eine Bestellung zu stornieren usw.), müssen Sie Ihre Website für wählerische Käufer flexibel gestalten. Sie möchten niemals, dass sich ein Käufer mit einem Kauf festgefahren fühlt, mit dem er nicht zufrieden ist.
- Sofortige Hilfe verfügbar – wenn Hilfe benötigt wird, möchten Online-Verbraucher nicht warten. Sie befinden sich mitten in einem Einkaufserlebnis, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie später zu ihrem Warenkorb zurückkehren, ist minimal. Antizipieren Sie die Probleme, die häufig bei Käufern auftreten, und versuchen Sie, so viele dieser Fragen wie möglich im Voraus zu beantworten. Für die verbleibenden Fragen sollten Live-Chat oder ein zugängliches Telefoncenter verfügbar sein.
- Personalisierung – je mehr Sie das Einkaufserlebnis personalisieren können, desto besser wird das Benutzererlebnis und desto zufriedener der Kunde. Ein Erlebnis anzubieten, das die Vorlieben, Bedürfnisse, Fragen und Verhaltensweisen jedes einzelnen Käufers berücksichtigt, hilft ihnen, sich selbst zu bedienen und die Kundenbindung sowie die Verkaufsraten zu steigern.
Self-Service ist vor allem eine einzigartige Art von Kundenservice mit dem Ziel, ein positives, einfaches und zufriedenstellendes Erlebnis für den Benutzer zu schaffen. Sie möchten einen bleibenden guten Eindruck bei Ihren Verbrauchern hinterlassen. Laut Micah Solomon, der 20 Customer Service Tips to Try Right Now schrieb, „ist der „Abschied“ eine wichtige Phase, eine der wichtigsten, denn (wie ein erster Eindruck) bleibt er tendenziell im Gedächtnis eines Kunden haften.“ Mit den oben genannten 8 Tipps können Sie ein Self-Service-Erlebnis für Ihre Kunden schaffen, das von Anfang bis Ende beeindruckt.
