Wie man eine kohärentere Customer Journey erstellt
Obwohl es mehrere Marketingkennzahlen gibt, die überwacht und minimiert werden müssen, gehört zu den wichtigsten – und laut HubSpot, den kritischsten für die Arbeitsplatzsicherheit von Marketingfachleuten – die Kundenakquisitionskosten (CAC). Tatsächlich bringt das Ausblenden dieses KPI Marketingfachleute oft auf Kollisionskurs mit ihrem CEO, CFO und anderen Vorstandsmitgliedern, die nach einer Weile nicht an qualitativen Ergebnissen interessiert sind. Sie wollen harte Daten zum ROI; besonders wenn es um die Zuweisung jährlicher Budgets geht…oder um Kürzungen.
Angesichts dessen ist es nicht überraschend, dass in einer Umfrage unter mehr als 900 Marketingfachleuten auf Führungsebene 86 % glauben, dass die Schaffung einer kohärenten Customer Journey entweder „sehr wichtig“ oder „kritisch“ ist. Tatsächlich erkennen diese Fachleute bereits – oder müssen schnell damit beginnen, die Vorteile zu nutzen –, die sich aus der Schaffung einer kohärenten Customer Journey ergeben, wie Forschungsergebnisse bestätigt haben: höhere Einnahmen, geringere Abwanderung und höhere Kundenzufriedenheitswerte; all dies trägt direkt zu einem besseren CAC (und viel, viel glücklicheren Vorstandsmitgliedern) bei.
Doch trotz des etablierten Wertes – und wohl auch der wesentlichen Bedeutung – einer kohärenten Customer Journey finden viele Organisationen den Weg von der Theorie zur Praxis weitaus holpriger als erwartet. Dies liegt daran, dass, wie Forbes.com-Autor Brian Walker schreibt, die Grenze zwischen Marketing und Kundenerlebnis zunehmend verschwimmt:
Heute haben digital befähigte Kunden fest das Sagen und wechseln im Handumdrehen von Kanal zu Kanal… mehr noch, Kunden erwarten, dass jede Interaktion mit Ihrer Marke ihre Bequemlichkeit in den Mittelpunkt stellt. Infolgedessen findet das Kundenerlebnis nicht in einem einzigen Kanal oder entlang einer vorhersehbaren Flugbahn statt, sondern an scheinbar zufälligen Punkten entlang all Ihrer Markenkanäle, Interaktionen und Kommunikationen.
Angesichts dieser „verschwommenen“ Realität – die zweifellos nur noch fragmentierter und komplexer werden wird, da Kunden noch mehr Macht erhalten – müssen Marketingfachleute, die ein kohärentes Kundenerlebnis gewährleisten wollen, sicherstellen, dass sie zwei Merkmale einbringen: Konsistenz und Kontext. Und hier kommt ein Digital Concierge ins Spiel.
Ein Digital Concierge ist paradoxerweise im Kern ein (sehr) altmodisches Element – eine menschliche Stimme – aber mit einem technologiebasierten Twist: Er ist automatisiert, um Konsistenz und Kontext über alle Schritte und Phasen der Customer Journey hinweg zu erreichen.
In Bezug auf die Konsistenz stellt ein Digital Concierge sicher, dass Kunden eine vertraute, einzigartige und vertrauenswürdige Stimme hören, wo immer sie sich auf der Reise befinden und zu jeder Tages- (oder Nacht-) Zeit. Die Bedeutung und der Wert dessen können nicht unterschätzt oder, offen gesagt, überhaupt diskutiert werden. Schließlich ist es in „physischen“ Büros, Geschäften und Ausstellungsräumen ein langjähriges Axiom, dass das Hin- und Herschieben von Kunden von einer Person zur anderen ein Rezept für Desengagement ist. Das Web ändert dieses grundlegende Bedürfnis nach Konsistenz nicht, aber es macht es sicherlich viel schwieriger anzuwenden. Ein Digital Concierge macht es jedoch einfach und automatisch.
In Bezug auf den Kontext hilft ein Digital Concierge, die Lücken zu schließen, in die Kunden fallen können, wenn sie von einer Eigenschaft zur anderen (z. B. Hauptwebsite zum Blog), von einem Abschnitt zum anderen (z. B. Verkaufsinhalte zum technischen Support) oder von einer Schnittstelle zur anderen (z. B. Computer zum Smartphone) wechseln. Unbeachtet gelassen, schaffen all diese Lücken Lecks im Verkaufstrichter – und unweigerlich verlorene Kunden. Ein Digital Concierge stellt jedoch sicher, dass die Customer Journey an allen Berührungspunkten ihre Integrität bewahrt.
Letztendlich ermöglicht ein Digital Concierge nicht nur eine kohärentere, konsistentere und kontextualisiertere Customer Journey: Er schafft tatsächlich Mehrwert, sodass Kunden noch engagierter, informierter und beeindruckter sind als zuvor. Diese Verbesserungen können nur zu besseren – und in vielen Fällen glänzenden – CAC-Zahlen führen; das sind die Art von Zahlen, die Vorstandsmitglieder jubeln lassen und Marketingfachleute befördern.
