Onsite-Self-Service – Ideal oder Realität für E-Commerce-Unternehmen?
E-Commerce-Unternehmer haben oft das Gefühl, sich zwischen der Einsparung von Kundensupportkosten und der Steigerung der Kundenzufriedenheit entscheiden zu müssen. Dies kann ein heikles Gleichgewicht sein und führt wahrscheinlich zu einer Belastung in dem einen oder anderen Bereich. Dieses häufige Dilemma veranlasst Unternehmer, nach Wegen zu suchen, um den Bedarf an Kundendienstanfragen zu verhindern, indem sie so viele Möglichkeiten für den Kundenselbstservice wie möglich bieten.
Onsite-Self-Service ist wirklich eine ideale Lösung. Er bietet das Beste aus beiden Welten, da er eine Möglichkeit bietet, Kosten zu senken UND die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was Unternehmen eine praktikable Lösung bietet, um diesen Kompromiss zwischen Kosten und Zufriedenheit zu beenden. Onsite-Self-Service ermöglicht es Webkunden, Informationen abzurufen und Aktionen auf Ihrer Website durchzuführen, ohne dass ein Service- oder Vertriebsmitarbeiter erforderlich ist, was doppelte Vorteile hat.
Untersuchungen zum Website-Self-Service von Synthetix zeigten, dass:
- 90 % der Verbraucher immer zuerst eine Website überprüfen, bevor sie eine E-Mail senden oder ein Unternehmen anrufen, und
- 89 % „zufriedener“ sind, wenn sie online schnell Antworten erhalten.
Das sind großartige Neuigkeiten, denn es zeigt, dass eine Online-Self-Service-Lösung nicht nur gut für das Unternehmen, sondern auch für den Verbraucher ist.
Kunden die Möglichkeit zu geben, den Verkaufsprozess selbst zu steuern, hat eine Reihe wichtiger Vorteile:
- Kunden schätzen die Möglichkeit, unabhängig zu der für sie passenden Zeit, an dem für sie passenden Ort und auf die für sie passende Weise einzukaufen.
- Kundendienstmitarbeiter können für die Zeiten reserviert werden, in denen sie am dringendsten benötigt werden, was kosteneffizient und prozessverbessernd ist.
- Die Wartezeit der Kunden wird reduziert.
- Geschäftszeiten sind weniger ein Problem, sodass Verkäufe rund um die Uhr stattfinden können.
- Die Dauer der Transaktionen wird reduziert, da der Verbraucher weniger Schritte benötigt, um Informationen zu erhalten.
Es gibt jedoch einen Vorbehalt. Damit der Onsite-Self-Service die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundendienstkosten senkt, muss er die Fragen des Kunden wirklich beantworten. Er muss richtig gemacht werden.
Das fehlende Stück – Personalisierter Service
Das Hauptelement, das einem typischen Self-Checkout-Prozess fehlt, ist die personalisierte Unterstützung. Doch damit ein Kunde von der Produkteinführung zum Self-Checkout gelangt, muss ein hohes Maß an Vertrauen in die Qualität und Menge der verfügbaren Informationen über das Produkt vorhanden sein. Diese Informationen variieren von Person zu Person.
Mit einem Onsite-Leitsystem reagiert es auf das Verhalten des Benutzers und kann dessen spezifische Bedürfnisse identifizieren, um gezielte Nachrichten und Unterstützung entsprechend der Person bereitzustellen. Daher können und werden Kunden den Self-Checkout nutzen, weil sie das Gefühl haben, dass ihre Erfahrung personalisiert war.
Ein gutes Kundenerlebnis wird erwartet. Kunden, die eine schlechte Erfahrung machen, werden nicht nur aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen, sondern sie werden ihre negativen Erfahrungen auch viel eher teilen als ihre positiven.
Online-Self-Service löst das Dilemma zwischen Kundendienstkosten und Zufriedenheit, während gleichzeitig die Benutzererfahrung verbessert, die Konversionsraten erhöht und Ihr Umsatz gesteigert werden. Personalisierte Plattformen wie Toonimo gehen noch einen Schritt weiter, um potenzielle Misserfolge einiger Self-Service-Initiativen zu reduzieren, indem sie sicherstellen, dass die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich erfüllt werden, indem sie auf die Benutzeraktivität auf der Website reagieren. Ihre Website kann eine größere Rolle im Kundendienstprozess übernehmen, ohne die Kosten für rund um die Uhr verfügbares Servicepersonal.
