5 Gründe, warum Kunden automatisierte Helpdesks LIEBEN
Es ist für Unternehmen nicht schwer, über die Gründe nachzudenken, warum automatisierte Helpdesks sinnvoll sind – die Hauptgründe sind natürlich, dass sie Kosten senken, die Effizienz steigern und überarbeitetes, gestresstes Helpdesk-Personal davon befreien, immer wieder dieselben Anfragen zu beantworten!
Doch nicht nur Unternehmen profitieren von automatisierten Helpdesks. Im Gegensatz zu vielen anderen automatisierten Systemen (wie den gefürchteten Telefonanlagen mit der Aufforderung „Bitte hören Sie sich die folgenden 10 Optionen an!“) LIEBEN Kunden automatisierte Helpdesks. Hier sind die 5 wichtigsten Gründe dafür:
1. Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit
Kunden möchten nicht bis zum „nächsten Werktag“ oder gar später am selben Tag warten, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sie wollen sie JETZT! Ein automatisierter Helpdesk stillt dieses Verlangen.
2. „3:00 Uhr morgens Bequemlichkeit“
Viele Kunden können sich während der Geschäftszeiten nicht ein paar Minuten – geschweige denn eine halbe Stunde oder länger – Zeit nehmen, um den Helpdesk anzurufen; weil sie mit ihren eigenen Jobs beschäftigt sind oder sich um andere alltägliche Aufgaben kümmern. Ein automatisierter Helpdesk bietet den überaus wichtigen Faktor der „3:00 Uhr morgens Bequemlichkeit“, was bedeutet, dass Kunden die gewünschten Informationen zu ihrer eigenen Zeit erhalten können (ja, sogar um 3:00 Uhr morgens).
3. Einfachheit siegt
Neben Geschwindigkeit und Bequemlichkeit ist Einfachheit das dritte Element im Dreiklang der Kundenliebe – und ein automatisierter Helpdesk erfüllt dieses Bedürfnis sicherlich.
Das soll nicht heißen, dass Kunden faul sind. Vielmehr ist es das Verständnis, dass Kunden es grundsätzlich nicht mögen, um Hilfe zu bitten, weil es typischerweise bedeutet, dass etwas schiefgelaufen ist (oder zumindest ist das die Wahrnehmung). Hilfe so einfach wie möglich zu gestalten, trägt wesentlich dazu bei, Reibungsverluste zu reduzieren und Kunden dabei zu helfen, sich auf das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung zu konzentrieren: nicht auf die benötigte Kundendiensthilfe.
4. Zärtliche Fürsorge
Kunden wollen und verdienen es, das Gefühl zu haben, dass die Unternehmen, die sie wählen, sich um sie kümmern. Das ist keine vage „Gefühlssache“ und sicherlich nicht geschlechtsspezifisch. Es ist einfach eine grundlegende menschliche Präferenz und auf der tiefsten Ebene auch ein Kernbedürfnis.
Ein automatisierter Helpdesk berücksichtigt diese Präferenz und dieses Bedürfnis, weil er zeigt, dass ein Unternehmen sich kümmert. Mit anderen Worten, das Unternehmen sagt: „Wir wissen, dass Sie Probleme schnell, bequem und einfach lösen möchten, und deshalb haben wir Ressourcen investiert, um diese Anforderungen zu erfüllen, weil wir uns kümmern.“
5. Vorwärtsdrang
Obwohl viele Probleme über einen automatisierten Helpdesk gelöst werden können, wird es unweigerlich einige geben, die nicht behoben werden können.
Selbst in diesen Situationen kann ein automatisierter Helpdesk Kunden anleiten, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, die den Prozess beschleunigen und ihnen das Gefühl geben, voranzukommen. Zum Beispiel kann Kunden gesagt werden, dass sie ihre Serien- oder Lizenznummer bereithalten sollen (und noch besser, wo sie sich befindet, damit sie nicht frustriert danach suchen müssen).
Oder zumindest können Kunden in eine Art „inneren Kreis“ geführt werden, wo ihnen (vom automatisierten Helpdesk-System) mitgeteilt wird, dass ihr Problem oder Anliegen zur Kenntnis genommen wurde und dass ein Helpdesk-Mitarbeiter sie kontaktieren wird. Zugegeben, dies ist nicht das ideale Ergebnis, das Kunden wünschen – weil sie ihr Problem sofort gelöst haben möchten – aber es ist weitaus besser, als sie mit dem Eindruck zu hinterlassen, dass sie zusätzlich zu ihrem ungelösten Problem nur Minuten ihrer wertvollen Zeit verschwendet haben.
Einsatz eines digitalen Concierge
Und zu guter Letzt ist eine bemerkenswert kostengünstige Möglichkeit, Kunden dabei zu helfen, all die oben genannten Vorteile eines automatisierten Helpdesks zu schätzen – und somit ihre Liebe sowohl zum Service als auch zum dahinterstehenden Unternehmen zu vertiefen – die Nutzung eines digitalen Concierge.
Digitale Concierges kombinieren echte Sprachskripte und Live-Grafiken, um Kunden proaktiv persönliche Unterstützung auf der Seite, im Kontext und zur richtigen Zeit zu bieten. Digitale Concierges können auch implementiert werden, um eine breite Palette von Anwendungsfällen rund um den Kundenlebenszyklus zu bedienen, einschließlich solcher, die das Onboarding neuer Benutzer, die Erhöhung der Aktivierungsraten, die Einführung neuer Funktionen und die Steigerung der Akzeptanz digitaler Kanäle umfassen.
Das Fazit
Kunden LIEBEN automatisierte Helpdesks – aber nur, wenn Unternehmen die Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Einfachheit, Fürsorge und den Fortschritt („Vorwärtsdrang“) bieten, die sie wünschen. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie Ihren automatisierten Helpdesk aufbauen oder aktualisieren – und vergessen Sie nicht, dass ein digitaler Concierge die automatisierte Technologie ist, die alles zusammenführt!
