Como Criar uma Jornada do Cliente Mais Coesa
Embora existam várias métricas de marketing que devem ser monitorizadas e minimizadas, entre as mais importantes -- e de acordo com a HubSpot, a mais crítica para a segurança do emprego de profissionais de marketing -- está o custo de aquisição de clientes (CAC). De facto, perder de vista este KPI coloca frequentemente os profissionais de marketing em rota de colisão com o seu CEO, CFO e outros membros do conselho que, depois de um tempo, não estão interessados em resultados qualitativos. Eles querem dados concretos sobre o ROI; especialmente quando chega a hora de alocar orçamentos anuais… ou fazer cortes.
Diante disso, não é surpreendente que, num inquérito a mais de 900 profissionais de marketing de alto nível, 86% acreditem que criar uma jornada do cliente coesa é “muito importante” ou “crítico”. De facto, estes profissionais já estão a perceber -- ou precisam de começar rapidamente a colher -- os benefícios financeiros que a pesquisa confirmou que as organizações desfrutam quando criam uma jornada do cliente coesa: aumento de receita, menor rotatividade e maiores classificações de satisfação do cliente; tudo o que contribui diretamente para um CAC melhor (e membros do conselho muito, muito mais felizes).
No entanto, apesar do valor estabelecido – e, sem dúvida, da importância essencial – de uma jornada do cliente coesa, muitas organizações estão a descobrir que o caminho da teoria à prática é muito mais acidentado do que esperavam. Isso ocorre porque, como escreve o colaborador da Forbes.com, Brian Walker, a fronteira entre marketing e experiência do cliente está a tornar-se cada vez mais difusa:
Hoje, os clientes com poder digital estão firmemente no comando, saltando de canal em canal num piscar de olhos… ainda mais, os clientes esperam que cada interação com a sua marca coloque a sua conveniência em primeiro plano. Como resultado, a experiência do cliente não acontece num único canal ou ao longo de uma trajetória previsível, mas em pontos aparentemente aleatórios ao longo de todos os canais, interações e comunicações da sua marca.
À luz desta realidade “difusa” – que sem dúvida só se tornará mais fragmentada e complexa à medida que os clientes se tornam ainda mais capacitados – os profissionais de marketing que desejam garantir uma experiência do cliente coesa precisam de garantir que injetam duas características: consistência e contexto. E é aí que um Concierge Digital entra em cena.
Um Concierge Digital é, paradoxalmente, na sua essência um elemento (muito) antiquado -- uma voz humana – mas com um toque tecnológico: é automatizado para alcançar consistência e contexto em todas as etapas e fases da jornada do cliente.
Em termos de consistência, um Concierge Digital garante que os clientes interagem com uma voz familiar, singular e confiável onde quer que estejam na jornada, e a qualquer hora do dia (ou da noite). A importância e o valor disso não podem ser subestimados ou, francamente, sequer debatidos. Afinal, em escritórios, lojas e showrooms “físicos”, é um axioma de longa data que passar os clientes de uma pessoa para outra é uma receita para o desengajamento. A web não muda essa necessidade fundamental de consistência, mas certamente torna muito mais difícil de aplicar. Um Concierge Digital, no entanto, torna-o fácil e automático.
Em termos de contexto, um Concierge Digital ajuda a preencher as lacunas em que os clientes podem cair quando mudam de uma propriedade para outra (por exemplo, do site principal para o blog), de uma seção para outra (por exemplo, de conteúdo de vendas para suporte técnico), ou de uma interface para outra (por exemplo, do computador para o smartphone). Deixadas sem atenção, todas essas lacunas criam fugas no funil de vendas -- e invariavelmente, clientes perdidos. No entanto, um Concierge Digital garante que a jornada do cliente mantém a sua integridade em todos os pontos de contacto.
Em última análise, um Concierge Digital não apenas permite uma jornada do cliente mais coesa, consistente e contextualizada: ele realmente agrega valor, para que os clientes fiquem ainda mais engajados, informados e impressionados do que antes. Essas melhorias só podem levar a números de CAC melhores – e em muitos casos, brilhantes –; que são o tipo que fazem os membros do conselho aplaudir e os profissionais de marketing serem promovidos.
