Autoatendimento no Local – Ideal ou Realidade para Empresas de E-commerce?
Os proprietários de empresas de e-commerce frequentemente sentem que precisam escolher entre economizar nos custos de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente. Este pode ser um equilíbrio delicado e é provável que resulte em tensão em uma área ou outra. Este dilema comum leva os proprietários de empresas a buscar maneiras de antecipar a necessidade de solicitações de atendimento ao cliente, fornecendo o máximo de oportunidades de autoatendimento ao cliente possível.
O autoatendimento no local é verdadeiramente uma solução ideal. Ele oferece o melhor dos dois mundos porque proporciona uma maneira de reduzir custos E melhorar a satisfação do cliente, dando às empresas uma solução viável para acabar com essa troca de custo versus satisfação. O autoatendimento no local permite que os clientes da web acessem informações e concluam ações em seu site sem a necessidade de um representante de serviço ou vendas, o que tem benefícios duplos.
Pesquisas sobre autoatendimento em sites da Synthetix mostraram que:
- 90% dos consumidores sempre verificarão um site primeiro antes de enviar um e-mail ou ligar para uma empresa e
- 89% ficam ‘mais satisfeitos’ quando obtêm respostas online rapidamente.
Esta é uma ótima notícia porque mostra que uma solução de autoatendimento online não é apenas boa para o negócio, mas também para o consumidor.
Dar aos clientes o poder de gerenciar o processo de vendas por si mesmos tem uma série de benefícios importantes:
- Os clientes apreciam a capacidade de comprar de forma independente no momento, local e maneira que lhes convém.
- Os agentes de atendimento ao cliente podem ser reservados para quando são mais necessários, o que é econômico e aprimora o processo.
- O tempo de espera do cliente é reduzido.
- O horário comercial é menos um problema, então as vendas podem acontecer 24 horas por dia.
- A duração das transações é reduzida, pois há menos etapas necessárias para o consumidor obter informações.
Há uma ressalva, no entanto. Para que o autoatendimento no local melhore a satisfação do cliente e reduza os custos de atendimento ao cliente, ele precisa realmente fornecer respostas às perguntas do cliente. Precisa ser feito corretamente.
A Peça Que Faltava - Serviço Personalizado
O elemento principal que falta em um processo típico de autoatendimento é a assistência personalizada. No entanto, para que um cliente passe da introdução do produto ao autoatendimento, é necessário um alto nível de confiança na qualidade e quantidade de informações disponíveis sobre o produto. Essas informações variam de pessoa para pessoa.
Com um sistema de orientação no local, ele responde aos comportamentos do usuário e pode identificar suas necessidades específicas para fornecer mensagens e assistência direcionadas de acordo com o indivíduo. Portanto, os clientes podem e farão o autoatendimento porque sentem que sua experiência foi personalizada.
Uma boa experiência do cliente é esperada. Clientes que têm uma experiência ruim não apenas deixarão de fazer negócios com você, mas são muito mais propensos a compartilhar suas experiências negativas do que as positivas.
O autoatendimento online resolve o dilema custo de atendimento ao cliente versus satisfação, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do usuário, aumenta as taxas de conversão e sua receita. Plataformas personalizadas como a Toonimo vão um passo além para reduzir as possíveis falhas de algumas iniciativas de autoatendimento, garantindo que as necessidades individuais de seus clientes sejam realmente atendidas, respondendo à atividade do usuário no site. Seu site pode assumir um papel maior no processo de atendimento ao cliente, sem o custo de pessoal de serviço 24 horas por dia.
