A Psicologia por Trás da Experiência do Usuário (UX) Aumenta as Taxas de Conversão

A experiência do usuário, ou UX, reflete como um usuário se sente ao visitar e navegar em seu site. Pesquisas mostram que essas emoções - sejam elas frustração, confiança, liberdade, felicidade, desânimo, etc. - todas têm um impacto profundo nas taxas de conversão.

Todo site tem uma UX e ela está ou te ajudando ou te prejudicando.

Mais do que isso, os usuários subconscientemente compararão a UX do seu site com a dos seus concorrentes e provavelmente optarão pelo site que os faz sentir “melhor”.

Que emoções você busca evocar nos usuários para aumentar a conversão?

Felicidade:

Pode ser óbvio que você quer que seu usuário se sinta feliz ao visitar seu site. A felicidade impulsiona a ação, seja uma compra, um compartilhamento em redes sociais ou o preenchimento de um formulário de contato. O design do site, incluindo cores, imagens e clareza, desempenha um papel significativo na evocação da felicidade.

Inteligente e Bem-sucedido:

Quanto mais um usuário estiver animado com a possibilidade de sucesso, mais provável será que ele tome uma ação. Se seu site for fácil de usar e o usuário sentir que está fazendo um ótimo negócio, uma boa ação ou tomando uma decisão inteligente, ele terá mais chances de prosseguir. Alternativamente, se seu site for difícil de navegar ou fornecer informações demais, isso faz com que os usuários se sintam sobrecarregados, frustrados e incapazes, resultando na perda de confiança do usuário e, muito provavelmente, de seus negócios. Um estudo mostrou que 57% dos compradores abandonam um site se tiverem que esperar mais de três segundos para algo carregar. Certifique-se de que seu site seja limpo e fácil de navegar, com chamadas claras para ação que incentivem o usuário a ver a proposta de valor e a se sentir um “vencedor”.

Confiança:

Os consumidores são desconfiados e com razão, já que todas as empresas têm algum tipo de agenda. Um dos maiores inibidores da conversão é a falta de confiança. Os consumidores são protetores de suas informações pessoais, sua privacidade e, certamente, suas carteiras, e qualquer experiência que ameace sua segurança nessas áreas resultará no abandono do site. Seja transparente, claro e honesto com seu conteúdo e certifique-se de que seu site seja fácil de navegar em todas as direções. Se os usuários sentirem que entraram em um caminho do qual não conseguem sair facilmente, especialmente em um site de e-commerce, eles simplesmente sairão.

Informado e Educado:

Você quer que seus usuários sintam que têm uma verdadeira compreensão do que você está oferecendo. O crescimento é um poderoso motivador humano e, se você estiver ensinando os usuários com conteúdo valioso, eles se sentirão inspirados. Esta é também uma razão pela qual as avaliações de usuários são lidas por 85% dos consumidores antes de fazerem uma compra online. Um usuário que se sente informado sobre o que vai comprar terá mais chances de prosseguir com a compra. Estudos mostram que os consumidores respondem positivamente, em particular, a componentes visuais como fotos, vídeos, gráficos e infográficos ou histórias como estudos de caso ou depoimentos.

Tristeza:

Este pode ser um pouco surpreendente e deve ser empregado apenas por empresas em certos setores. Estudos mostram que a empatia constrói confiança e é uma maneira eficaz de mover um consumidor à ação. O economista e pioneiro no campo da neuroeconomia, Paul Zak, conduziu um estudo sobre os efeitos da tristeza no comportamento humano. Ele concluiu: “Nossos resultados mostram por que filhotes e bebês estão em comerciais de papel higiênico. Esta pesquisa sugere que os anunciantes usam imagens que fazem nossos cérebros liberarem oxitocina para construir confiança em um produto ou marca e, consequentemente, aumentar as vendas.” Se seu serviço ou produto pode explorar essa tendência humana, use imagens e storytelling para criar empatia.

Para criar sua UX, trabalhe de trás para frente.

Comece fazendo a si mesmo as seguintes perguntas:

• Quais são as ações que você deseja alcançar - uma venda, download, formulário de assinatura, chamada?
• O que o usuário quer?
• Qual é o valor que você oferece?

Uma vez que você conhece o objetivo final, projete o fluxo do seu site para atender diretamente aos objetivos do usuário e do negócio.

Aqui estão alguns outros recursos sobre o tema da UX:

Em seu Blog de Marketing Digital, Jeff Fuhriman faz um ótimo trabalho ao fornecer insights sobre como avaliar se uma Má Experiência do Usuário está Retardando sua Taxa de Conversão.

Confira este ótimo infográfico da Vouchercloud que aborda a Psicologia do Consumidor específica para e-commerce, o que pode ser útil para qualquer pessoa que esteja tentando melhorar a UX de seu site.

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