5 Maneiras de Melhorar o Atendimento ao Cliente do Seu Site

Com empresas como Amazon e Zappos definindo o cenário, as expectativas de atendimento ao cliente online estão mais exigentes do que nunca. Embora toda empresa voltada para o consumidor deva procurar “impressionar” seus clientes com um serviço excepcional, isso nem sempre é fácil de conseguir com um site.

O que torna o atendimento ao cliente bom e como você pode alcançá-lo através do seu site?

Seu site será frequentemente o primeiro ou único ponto de entrada para o seu negócio, e a experiência lá - a experiência do usuário - provavelmente será o fator determinante para saber se o visitante fará ou continuará a fazer negócios com você. O atendimento ao cliente tem uma influência direta na otimização da taxa de conversão.

Certos aspectos de um bom atendimento ao cliente são aplicáveis tanto online quanto offline e você pode usar essas habilidades para aprimorar a experiência do usuário em seu site e para reduzir o volume e o tempo gasto em consultas de atendimento ao cliente.

Aqui estão 5 maneiras de aprimorar o atendimento ao cliente do seu site:

Seja acessível: Os consumidores se sentem muito mais confortáveis atravessando o funil de vendas online se souberem que há uma pessoa real para contatar quando tiverem uma pergunta. No mínimo, um número de telefone gratuito ou e-mail deve estar presente, mas um recurso de chat ao vivo é ainda mais conveniente para respostas instantâneas.

Precisa de mais convencimento? Confira estas estatísticas:

• 83% dos consumidores exigem algum grau de suporte ao cliente ao fazer uma compra online - eConsultancy
• 45% dos clientes abandonarão uma transação online se suas perguntas ou preocupações não forem abordadas rapidamente. -Forrester

Seja transparente: Custos ocultos, taxas de envio exorbitantes e exclusões em letras miúdas são grandes obstáculos para as conversões de vendas. Os compradores querem saber tudo antecipadamente - os custos, as condições, as políticas de devolução - toda a verdade sobre o que você está vendendo a eles. Todos os pontos importantes da transação devem ser transmitidos de forma clara e simples aos clientes. Surpresas e falhas de comunicação levam à quebra de confiança e, em última análise, ao abandono do carrinho. Remova as barreiras à confiança sendo franco com as informações e encontrando maneiras de mostrar aos clientes que você se importa e entende suas necessidades.

70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o cliente sente que está sendo tratado. -McKinsey

Seja prestativo: Impressione os visitantes do seu site fornecendo-lhes as respostas às suas perguntas antes que eles precisem procurá-las. Conheça seu público, as perguntas, preocupações e problemas que eles podem ter e ofereça as soluções de forma clara e direta. Uma página de FAQ (perguntas frequentes) é útil, mas ir um passo além e oferecer ajuda ao longo do caminho através da orientação do usuário causa uma impressão ainda melhor e manterá seus visitantes avançando no processo de vendas. Orientação online, dicas pop-up ou outros recursos interativos funcionariam bem aqui. A assistência personalizada na página, como a fornecida por Toonimo, comprovadamente incentiva o autoatendimento e reduz os custos de atendimento ao cliente.

Seja encorajador - Muitos de seus clientes potenciais podem não ser experientes em tecnologia e serão facilmente afastados assim que acharem difícil navegar em seu site, comparar produtos ou encontrar o que procuram. Usar linguagem positiva, apresentar ofertas especiais e fornecer orientação online personalizada sempre que possível, promoverá uma experiência positiva onde os usuários se sentirão bem consigo mesmos. Clientes satisfeitos levam a mais gastos e maior lealdade do cliente.

Seja conhecedor - Embora o cliente seja inicialmente atraído ao seu site por um interesse em seu produto, é a informação que ele encontra que o manterá lá. Saiba o que sua concorrência oferece e mostre ao cliente o que é único em seu produto. Reduza seu texto para focar nos principais pontos de interesse que você sabe que os clientes querem saber. Seja informativo, mas fale em uma linguagem acessível e fácil de entender. Se possível, inclua elementos intuitivos em seu site que ajudarão a direcionar os clientes para soluções e produtos relevantes.

Novamente, hoje em dia, os clientes esperam um certo nível de suporte ao cliente enquanto fazem compras online. Manter os usuários informados, confiantes, avançando e, acima de tudo, felizes é a chave para as vendas atuais e futuras.

De acordo com a Parature, são necessárias 12 experiências positivas de cliente para compensar 1 negativa.

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