4 Métricas de E-commerce para Melhorar a Satisfação do Cliente o Mais Rápido Possível

Escrito por Toonimo

Nosso primeiro post de convidado é de Elena Dobre, profissional de marketing de conteúdo na Marketizator e consultora de Otimização da Taxa de Conversão.

O ambiente de negócios atual, impulsionado por dados, exige um foco nítido nas métricas. Quando se trata dos aspectos menos mensuráveis do site de e-commerce, como o comportamento e as atitudes do cliente em relação às marcas, os profissionais de marketing devem prestar atenção a 4 métricas-chave.

Essas métricas são:

• VSI - Índice de Satisfação do Visitante
• CSI - Índice de Satisfação do Cliente
• CLV - Valor Vitalício do Cliente
• NPS - Net Promoter Score

Claramente, métricas que exigem dados financeiros, como custos, investimentos ou lucros (como o Valor Vitalício do Cliente), também devem ser incluídas em tal análise; elas serão discutidas mais adiante no artigo.

1. Índice de Satisfação do Visitante

Até que um visitante se torne seu cliente, você precisa se esforçar para persuadir e eliminar barreiras de conversão, aquelas que impedem as pessoas de fazer um pedido em seu site. Mas como você saberia quais são os medos de cada um dos visitantes do seu site? Você pode obter esse conhecimento testando seu site com testes A/B ou usando pesquisas online para avaliar a satisfação do visitante. Recomendo que você combine essas duas abordagens: use pesquisas para gerar hipóteses a serem testadas com testes A/B e otimize seu site constantemente.

Na primeira visita a um site, quase ninguém completa um pedido: 99% das pessoas não compram na primeira visita, de acordo com a extensa pesquisa da See Why. Esse fato deve preocupá-lo, certamente, mas a maioria dessas pessoas retornará ao seu site. Certifique-se de usar a primeira visita para capturar o endereço de e-mail, oferecendo vouchers como incentivos para se inscrever na newsletter. As microconversões têm seu papel no funil de vendas, então certifique-se de receber bem seus visitantes e obter informações sobre eles.

Para persuadir um visitante a converter em sua segunda ou terceira visita ao seu site, obtenha o máximo de informações possível sobre ele. Uma tática eficaz para fazer isso é usar a pesquisa de saída. É claro que, uma vez que um visitante tem a intenção de sair do site, ele não voltará tão cedo. Este é o momento de acionar algumas perguntas curtas para obter feedback e medir a primeira impressão que alguém tem ao chegar ao seu site.

O índice de satisfação do visitante é uma medida escalável de satisfação com aspectos como:

• velocidade de carregamento
• variedade de produtos
• condições de entrega e devolução

O VSI pode ser determinado fazendo perguntas como:

• Você encontrou o que procurava em nosso site?
• Qual é o motivo de não ter feito o pedido?
• Como podemos melhorar sua experiência na próxima vez?

E então use uma captura de leads para salvar o endereço de e-mail do visitante em um banco de dados. Com o Marketizator, você tem a opção de pedir gentilmente o endereço de e-mail logo após um visitante completar a pesquisa e, em seguida, exportar os dados em um arquivo formato csv.

Uma dica aqui: faça perguntas abertas. As pessoas responderão em poucas palavras, o que lhe dará informações para melhorar a eficiência de suas perguntas. Em outras palavras, você poderá descobrir as informações exatas que precisa saber para o benefício do seu negócio.

2. Índice de Satisfação do Cliente

Todos sabemos que clientes satisfeitos são a chave para determinar o sucesso de quase qualquer tipo de negócio. Ao medir o CSI, você pode construir um relacionamento de longo prazo com os clientes e transformá-los em fãs.

O Índice de Satisfação do Cliente é uma medida escalável de satisfação com aspectos como:

• ofertas
• entrega e envio
• opções de pagamento
• política de devoluções

Geralmente, e-mails pós-pedido são uma ótima fonte para obter informações sobre os aspectos listados acima. As pessoas estão dispostas a dizer o que melhorar, porque é do interesse delas fazê-lo. Analise suas respostas e ajuste sua política de produtos, ofertas, promoções, preços e serviços (entrega, envio, etc.) de acordo com suas conclusões finais.

O CSI pode ser determinado fazendo perguntas como:

Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com os seguintes aspectos?

• qualidade do produto
• tempo de entrega
• custos de envio

Qual é a sua opinião geral sobre o nosso site?

Como o preço do produto se comparou às suas expectativas?

Você tem alguma sugestão para melhorarmos sua experiência?

Você voltará a comprar em nosso site?

Ao contrário dos visitantes que estão prospectando o mercado para encontrar produtos que atendam às suas necessidades, os clientes estão mais dispostos a responder a algumas perguntas. Não há necessidade de usar dinheiro como incentivo para convencer um cliente a responder a algumas perguntas; presentes ou um sistema de recompensa para clientes fiéis funcionariam melhor.

3. Valor Vitalício do Cliente

Este indicador é uma medida de lucro. Ele leva em consideração o valor que um cliente traz para o seu negócio. É vital determinar o CLV porque você saberá em quais fontes de tráfego e padrões de comportamento vale a pena investir para permanecer lucrativo.

CLV= (Lucro por ano x Número de anos) - Custo de Aquisição do Cliente

Este indicador exige a determinação de outros indicadores básicos como o CAC, o custo de aquisição de um novo cliente. Este custo não inclui apenas o custo do produto, mas todos os custos de pesquisa, marketing e acessibilidade. Para determinar o CAC, basta dividir o total de gastos com aquisição pelo número total de clientes obtidos em uma campanha de marketing.

Todos sabemos que é mais econômico manter um cliente existente do que adquirir um novo. Assim, o CLV preverá o valor econômico que um cliente trará para o seu negócio. O CLV anda de mãos dadas com o Net Promoter Score, o último indicador que importa na medição da satisfação do cliente.

4. Net Promoter Score

O NPS revela quantos clientes estão dispostos a recomendá-lo a outras pessoas. Por que a recomendação é tão vital para os lucros de longo prazo de uma loja online? É o boca a boca (WOM) que explica por que algumas empresas aumentam suas vendas e reconhecimento de marca sem investir em publicidade.

O NPS pode ser determinado fazendo a seguinte pergunta aos seus clientes: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso site a um amigo?”

O instrumento para medir o NPS é a pesquisa online. Use uma escala de classificação de 0 a 10 pontos para medir o NPS. (0 - nada provável e 10 - extremamente provável). Após analisar as respostas, você terá que identificar 3 grupos: Promotores, Passivos, Detratores.

Promotores > Pontuação: 9-10

Promotores são clientes muito satisfeitos e leais que recomendarão seu site a seus amigos. Você pode transformar essas pessoas em embaixadores da marca de várias maneiras. Por exemplo, com a personalização da web, você será mais relevante para esses clientes no site, enquanto os e-mails pós-pedido o ajudarão a medir a satisfação e a pedir sugestões para melhorar a experiência deles.

Passivos > Pontuação: 7-8

Passivos são clientes satisfeitos, mas não muito entusiasmados com sua experiência. Eles não o mencionarão em suas conversas, porque não sentem que há algo excepcional em seu site para compartilhar com outras pessoas. Eles provavelmente falarão sobre você se demorarem, devido ao seu potencial de se tornarem detratores se não forem tratados adequadamente.

Detratores > Pontuação: 0-6

Detratores são clientes insatisfeitos que definitivamente não recomendarão seu site a outras pessoas. A melhor maneira de lidar com os detratores é investigar por que eles tiveram uma experiência desagradável e, em seguida, encontrar uma solução para impedir que o WOM negativo se espalhe por seus grupos.

Para uma precisão mais apurada de suas descobertas e previsões, considere determinar todas essas 4 métricas de e-commerce: o CLV dirá em que tipo de clientes vale a pena investir, enquanto o CSI e o NPS definirão as futuras ações de marketing para aumentar a satisfação e impulsionar sua taxa de conversão e vendas.

Elena Dobre é profissional de marketing de conteúdo na Marketizator e consultora de Otimização da Taxa de Conversão. Ela está testando diferentes táticas de marketing, como personalização da web e testes A/B. Para quaisquer perguntas, sugestões ou propostas, entre em contato com Elena @HDobre.

‍