Onboarding dell'utente: tutto quello che devi sapere prima di iniziare

L'onboarding dell'utente è rappresentato come il processo che gli utenti attraversano quando testano un nuovo prodotto. Studi recenti mostrano che circa il 40% al 60% dei potenziali clienti utilizza una piattaforma per la prima volta; se non è impressionante, non torneranno. Dobbiamo chiederci: cosa deve sapere un nuovo utente per iniziare? E come l'onboarding/supporto aiuta gli utenti attuali a completare il loro percorso?

Negli ultimi anni, la maggior parte delle aziende si è spostata su piattaforme basate su cloud. Questo semplifica il modo in cui gli utenti ottengono supporto e onboarding in tempo reale. Poiché ci sono cambiamenti significativi in questa era, gli utenti devono essere in grado di adattarsi e utilizzare i prodotti a un ritmo molto più veloce. L'esperienza di onboarding è fondamentale per la crescita del prodotto e potrebbe determinarne la durata.

La migliore pratica per un solido risultato di un prodotto è coinvolgere un designer UX nel processo di costruzione. Gli utenti avranno un'esperienza complessivamente positiva e saranno in grado di familiarizzare con le principali funzionalità del prodotto.

L'obiettivo principale del product manager è convertire gli utenti nuovi ed esistenti in clienti a vita. Le funzionalità principali devono avere un alto tasso di coinvolgimento, il processo di adattamento del prodotto dovrebbe essere relativamente facile da usare.

Pensa come il tuo utente

Il processo di onboarding non termina con il completamento o l'inizio del processo di registrazione. È importante pensare a cosa potrebbe far desistere gli utenti; ogni piattaforma dovrebbe avere un diverso tipo di piano di onboarding. Ad esempio: bolle di testo informative, annotazioni di benvenuto ai walkthrough interattivi, grafica audiovisiva e, infine, la scelta del miglior modello per la costruzione di un piano di onboarding.

Per iniziare

Piano:

Come accennato in precedenza, quando si costruisce un piano di onboarding è necessario scegliere il miglior modello di onboarding, ad esempio:

• Tour: Quando il prodotto è relativamente semplice e facile da capire, ma le aziende vogliono comunque dare il benvenuto ai loro utenti. Possono utilizzare screenshot e/o GIF animate. Il piano di onboarding del tour potrebbe anche dare al prodotto una prima impressione davvero impressionante.
• Guida passo-passo: Il piano di onboarding più comune utilizzato da una piattaforma SaaS proviene sia dal mercato B2C che B2B. La guida passo-passo è costruita per piattaforme più complesse e con passaggi più lunghi. Ad esempio: quando un utente deve creare un report e inviare diversi programmi ai colleghi. Questo scenario coinvolge più di 6 passaggi, quindi il tasso di complessità è molto più alto. In questo caso, un walkthrough guidato passo-passo sarebbe molto adatto.
• Guida visiva: Quando si spiega una piattaforma complessa che consiste in bolle di testo visive. Senza interazioni aggiuntive. Ad esempio: un modulo di fatturazione online complesso che può essere spiegato solo con segnali visivi e annotazioni grafiche.
  
• Supporto annotato: Sapendo in anticipo che alcuni passaggi nel processo di onboarding sono difficili da capire, le aziende possono salvare gli utenti prima che se ne vadano. L'introduzione di una nuova annotazione di funzionalità può essere molto utile.
• Guida vocale: Una funzionalità relativamente nuova che spiega ogni passaggio con una vera voce umana. Potrebbe anche essere personalizzata e adattata ai ruoli lavorativi e/o al nome dell'utente. Questa funzionalità è utilizzata principalmente nel mercato B2C per spiegare processi complessi.
  

Costruire:

La costruzione dei piani di onboarding può essere fatta in due modi: uno è codificare il piano di onboarding internamente (utilizzando risorse interne). Questo potrebbe essere estremamente costoso e richiedere molto tempo. Il secondo è utilizzare una soluzione di terze parti specializzata in programmi di onboarding; il che potrebbe far risparmiare molto denaro e tempo di sviluppo.
La maggior parte delle soluzioni supporta le funzionalità sopra (la vera voce umana è una funzionalità relativamente nuova, quindi non tutte la supportano). Questi strumenti aiutano a costruire i walkthrough in modo indipendente senza alcun aiuto professionale, il che può far risparmiare molto tempo e denaro. Quando si costruisce un piano di onboarding è importante tenere traccia e misurare il successo del piano e identificare nuovi "punti dolenti". Per questo motivo, un dashboard analitico deve essere fornito con la piattaforma scelta.

Testa e migliora:

Come accennato in precedenza, quando si costruisce un piano di onboarding dovrebbe essere testato internamente. Se questa soluzione non è possibile, ci sono alcune altre alternative che possono essere utilizzate per ricevere feedback oggettivi. Dopo aver lanciato un programma di onboarding, stabilisci una pietra miliare per verificare l'engagement del piano. Identifica quali walkthrough hanno successo e quali sono fallimenti. Potrebbe arrivare il punto in cui è necessaria una sostituzione dell'intero walkthrough o solo piccole modifiche che devono essere apportate. Alcuni strumenti possono aiutare a stabilire obiettivi determinando quanto sia efficace il programma in un periodo di tempo e se ne sia valsa la pena l'investimento di tempo e denaro.

Grandi esempi di onboarding:

Hai incontrato un piano di onboarding dopo esserti registrato a un nuovo strumento o piattaforma? Ecco alcuni ottimi piani di onboarding da cui potresti trarre ispirazione:

Airbnb
Ecco un ottimo esempio di onboarding di tipo tour, Airbnb spiega come iniziare con tre immagini guida.

Fonte: sito web di Airbnb

Similarweb
Ecco un ottimo esempio di un piano di onboarding supremo. Una combinazione di guida audio/visiva e "punti di supporto" (pulsanti arancioni negli angoli in alto a destra) per un supporto mirato.

Fonte: sito web di Similarweb

Mailchimp
Ottimo esempio di guida visiva per iniziare con una piattaforma semplice

Fonte: sito web di Mailchimp

Linkedin
Un ottimo esempio di annotazioni a bolle di testo per chiarire e assicurarsi che l'utente comprenda il significato di ogni azione.

Fonte: sito web di Linkedin

Conclusione

Le aziende dovrebbero tenere presente che avere un'esperienza di onboarding utente superiore potrebbe differenziare i prodotti dal resto dei concorrenti. Inoltre, i programmi di onboarding interattivi stanno diventando molto comuni, specialmente quando si utilizzano piattaforme SaaS. A breve, ogni azienda dovrà fornire una qualche soluzione di onboarding ai propri utenti. Un piano di onboarding di successo può ridurre il sovraccarico di lavoro del reparto di supporto e incoraggiare gli utenti a risolvere i problemi in modo indipendente.

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