איך תיראה חווית הלקוח בשנת 2020?
התקשורת בין ארגון ללקוחותיו היא קריטית לחווית הלקוח. זו אינה מערכת יחסים חד פעמית; זוהי סדרה מתמשכת של אינטראקציות. לאורך כל החוויה, שני הצדדים יצברו מודעות זה לזה. ישנן סיבות רבות מדוע חווית הלקוח (CX) כה חשובה. ראשית, היא מטפחת הבנה טובה יותר בין חברה ללקוחותיה. זה כולל אינטראקציות ייחודיות רבות כגון תמיכה, מודעות, מימוש שירות, נאמנות וכדומה. כשזה מגיע ל-CRM (ניהול קשרי לקוחות), אין להכחיש שלקוח מרוצה הוא לקוח נאמן. זה מתורגם למכירות חוזרות, הכנסות מוגדלות ורווחים גבוהים יותר לאורך חיי הקשר.
אסטרטגיית חווית לקוח יעילה מובילה לשיפור שיעורי שביעות רצון הלקוחות. עם שביעות רצון לקוחות גדולה יותר מגיעות הכנסות גבוהות יותר, שימור מוגבר ורווחיות מוגברת. כל זה אושר על ידי Harvard Business Review. אין זה מפתיע שלקוחות מעריכים שירות טוב כל כך שהם למעשה מוכנים לשלם עבור שירות משופר. מחקר מקיף נערך על ידי American Express, והוא הגיע למסקנה ש-6 מתוך 10 לקוחות ישמחו לשלם עבור חוויה טובה יותר. זה נוגע לליבת החוזה של ארגון עם לקוחותיו: שירות מעל הכל!
חשיבה מחוץ לקופסה נחוצה כדי להתחבר ללקוחות
אסטרטגיות מוכוונות צמיחה דורשות גישה חדשה ודינמית. ארגונים רבים בתחומי הטלקום, הביטוח והשירותים הציבוריים מוצאים את עצמם במצב של קיפאון. אין זה מפתיע שרגולציה ורווית שוק כבלו ארגונים רבים. במקום להתמקד בהתקפה, חברות נמצאות במגננה ומנסות לשמור על נתח שוק במקום לנסות להתרחב. יש צורך בדרך חדשה ונועזת להתחבר ללקוחות. למרבה המזל, צמיחה בת קיימא יכולה להיווצר ולטפח בקלות באמצעות תהליכי חשיבה יצירתיים. חווית הלקוח הטובה ביותר היא זו שמעסיקה את הלקוח במספר רמות. עם כל כך הרבה אחידות שם בחוץ, לקוחות מחפשים משהו שונה, מרגש ומפתה. חברת התקשורת, חברת הביטוח או חברת השירותים הציבוריים שתלך מעל ומעבר בהחלט תזכה בלקוחות. על ידי אימוץ גישה פרואקטיבית לחווית הלקוח, ניתן להגדיל את נתח השוק ולהגביר את צמיחת ההכנסות.
איך נראה שירות הלקוחות של העתיד?
מודלים מיושנים של שירות לקוחות כבר לא עובדים. היום, עלינו להיות מעורבים בכל רמה. התחרות עזה וללקוחות יש אפס סובלנות לשירות ירוד. עם זאת בחשבון, ארגונים מבינים ששירות עצמי ללקוחות נשאר מרכיב בלתי נפרד מהחוויה הכוללת. חברות שהבינו את הרעיון הזה, כמו Toonimo, אימצו סט כלים שנועדו לשפר את חווית הלקוח עבור ארגונים. חברה זו יצרה מנגנון תמיכה עצמית יעיל עם הדרכות מותאמות אישית וסיוע קולי. הזווית המולטימדיה מעסיקה משתמשים עם מעט קלט מצדם. שיעורי נטישה פוחתים, מעורבות עולה ונוצרות הכנסות גבוהות יותר. כיום, אנו יודעים שזה טרחה להתמודד עם סוכן תמיכה מקוון. אנשים רבים יותר מעדיפים אפשרויות שירות עצמי מעולות. מחקרים מגלים ש-91% מהלקוחות מעדיפים בסיס ידע ייעודי. עסקים מתאימים את עצמם במהירות לדינמיקה המשתנה בחווית הלקוח. שירות עצמי הוא דרך העתיד, זמין היום. לא רק שהוא חסכוני, אלא שהוא מניב הכנסות מובטח לארגונים.
חסכו זמן, כסף ומשאבים עם תמיכת לקוחות מקוונת חכמה
למה לחכות ימים כשהפתרונות זמינים תוך דקות או שעות? אי אפשר לעמוד בקצב של בסיס לקוחות הולך ומתרחב אם לא מאמצים אפשרויות שירות עצמי. מלבד היתרונות של חיסכון בעלויות, שירות עצמי מקוון הוא המעורבות היעילה ביותר אחד על אחד האפשרית. Forrester Research אישר את הממצאים הללו עם 72% מהלקוחות שבחרו בשירות עצמי במקום דוא"ל או טלפון. שירות עצמי מקוון הוא הדרך החכמה לעמוד בדרישות הגוברות של בסיס הלקוחות המבחין של היום. ארגונים יכולים לוותר על תקציבים מוגדלים למחלקות תמיכת לקוחות ולמקד את המשאבים הללו בשמירה על מוצרים ושירותים איכותיים ובעלות נמוכה עבור הלקוחות. ללא אפשרות השירות העצמי ללקוחות, חברות ייאלצו להרחיב ללא הרף את פעולות תמיכת הלקוחות שלהן. עלויות התחזוקה וההכשרה של מאגר כוח אדם מוכשר לתמיכה הן מופרזות. זה בסופו של דבר מועבר לצרכן בצורה של מחירים גבוהים יותר. תמיכה מקוונת מסיטה שאילתות לא חיוניות מכוח האדם המרכזי של התמיכה למערכות ה-AI (בינה מלאכותית) המסוגלות לענות על שאלות אלו ביעילות.
