La psychologie derrière l'expérience utilisateur (UX) augmente les taux de conversion

L'expérience utilisateur, ou UX, reflète ce qu'un utilisateur ressent en visitant et en naviguant sur votre site. Des recherches montrent que ces émotions - qu'il s'agisse de frustration, de confiance, de liberté, de bonheur, de découragement, etc. - ont toutes un impact profond sur les taux de conversion.

Chaque site web a une UX, et elle vous aide ou vous nuit.

Plus encore, les utilisateurs compareront inconsciemment l'UX de votre site avec celle de vos concurrents et choisiront probablement le site qui leur procure un "meilleur" sentiment.

Quelles émotions cherchez-vous à susciter chez les utilisateurs afin d'augmenter les conversions ?

Le bonheur :

Il va sans dire que vous souhaitez que votre utilisateur se sente heureux en visitant votre site web. Le bonheur incite à l'action, qu'il s'agisse d'un achat, d'un partage sur les réseaux sociaux ou du remplissage d'un formulaire de contact. La conception du site, y compris les couleurs, les images et la clarté, joue un rôle important dans l'évocation du bonheur.

Intelligent et réussi :

Plus un utilisateur est enthousiasmé par la possibilité de succès, plus il est susceptible d'agir. Si votre site web est facile à utiliser et que l'utilisateur a l'impression de faire une bonne affaire, une bonne action ou une décision intelligente, il sera plus enclin à aller de l'avant. Inversement, si votre site web est difficile à naviguer ou donne trop d'informations, cela rend les utilisateurs dépassés, frustrés et incapables, entraînant une perte de confiance de l'utilisateur et très probablement la perte de leur activité. Une étude a montré que 57 % des acheteurs abandonnent un site s'ils doivent attendre plus de trois secondes pour que quelque chose se charge. Assurez-vous que votre site est propre et facile à naviguer, avec des appels à l'action clairs qui encouragent l'utilisateur à voir la proposition de valeur et à se sentir comme un "gagnant".

La confiance :

Les consommateurs sont méfiants, et à juste titre, car toutes les entreprises ont une sorte d'objectif. L'un des plus grands freins à la conversion est le manque de confiance. Les consommateurs protègent leurs informations personnelles, leur vie privée et certainement leur portefeuille, et toute expérience qui menace leur sécurité dans ces domaines entraînera l'abandon du site. Soyez transparent, clair et honnête avec votre contenu et assurez-vous que votre site est facile à naviguer dans toutes les directions. Si les utilisateurs ont l'impression d'être entrés dans un chemin dont ils ne peuvent pas sortir facilement, surtout sur un site de commerce électronique, ils partiront tout simplement.

Informé et éduqué :

Vous voulez que vos utilisateurs aient le sentiment de bien comprendre ce que vous proposez. La croissance est un puissant moteur humain et si vous enseignez aux utilisateurs un contenu précieux, ils se sentiront inspirés. C'est aussi une raison pour laquelle les avis des utilisateurs sont lus par 85 % des consommateurs avant de faire un achat en ligne. Un utilisateur qui se sent informé de ce qu'il va acheter est plus susceptible de finaliser son achat. Des études montrent que les consommateurs réagissent positivement en particulier aux éléments visuels tels que les photos, les vidéos, les graphiques et les infographies ou aux récits tels que les études de cas ou les témoignages.

La tristesse :

Celle-ci peut être un peu surprenante et ne devrait être employée que par les entreprises de certains secteurs. Des études montrent que l'empathie renforce la confiance et est un moyen efficace d'inciter un consommateur à l'action. L'économiste et pionnier dans le domaine de la neuroéconomie, Paul Zak, a mené une étude sur les effets de la tristesse sur le comportement humain. Il a conclu : "Nos résultats montrent pourquoi les chiots et les bébés sont dans les publicités pour le papier toilette. Cette recherche suggère que les annonceurs utilisent des images qui provoquent la libération d'ocytocine par notre cerveau pour renforcer la confiance dans un produit ou une marque, et ainsi augmenter les ventes." Si votre service ou produit peut exploiter cette tendance humaine, utilisez des images et la narration pour créer de l'empathie.

Pour créer votre UX, travaillez à rebours.

Commencez par vous poser les questions suivantes :

• Quelles sont les actions que vous souhaitez réaliser - une vente, un téléchargement, un formulaire d'abonnement, un appel ?
• Que veut l'utilisateur ?
• Quelle est la valeur que vous offrez ?

Une fois que vous connaissez l'objectif final, concevez le flux de votre site pour répondre directement aux objectifs de l'utilisateur et de l'entreprise.

Voici quelques autres ressources sur le thème de l'UX :

Sur son blog de marketing numérique, Jeff Fuhriman explique très bien comment évaluer si une mauvaise expérience utilisateur ralentit votre taux de conversion.

Découvrez cette excellente infographie de Vouchercloud qui aborde la psychologie du consommateur spécifique au commerce électronique et qui peut être utile à quiconque cherche à améliorer l'UX de son site web.

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