Comment réussir la gestion du changement à l'ère numériqu...

La numérisation des entreprises est omniprésente de nos jours. Si les entreprises n'ont pas encore effectué leur transition en ligne, elles sont en train de le faire. Presque toutes les entreprises en activité aujourd'hui, quel que soit leur secteur ou leur industrie, utilisent les technologies les plus récentes pour exploiter les océans de données actuellement générées par les smartphones, les capteurs, les appareils photo numériques, les appareils GPS et de multiples autres sources d'information. Ces données sont produites sur le marché mondial et au sein d'un bassin croissant de clients férus de technologie.

Malheureusement, des ressources financières importantes ont été investies dans la technologie d'analyse, avec peu ou pas d'amélioration concomitante dans les processus de prise de décision des entreprises et des sociétés. Une myriade d'organisations a déployé des réseaux sociaux et des wikis populaires, avec peu d'effet sur la performance opérationnelle. Il en va de même pour les natifs numériques. Trop souvent, l'adoption des outils numériques d'entreprise est en deçà des attentes. Le problème avec la mise en œuvre de ces natifs numériques est que l'accent est largement mis sur le déploiement et non sur l'adoption.

Les PDG, CTO, CIO et directeurs commerciaux stratégiques se concentrent uniquement sur le processus de mise en œuvre du changement, sans faciliter la transition et l'adoption en douceur de ce changement. Cela rend difficile la compréhension du retour sur investissement de ces coûteux investissements numériques. La valeur de l'OCM (Gestion du Changement Organisationnel) réside dans les synergies qu'elle apporte à l'entreprise. Les utilisateurs activement engagés peuvent collaborer efficacement avec ces investissements numériques. D'autres aspects à considérer incluent la prise de décision intelligente, le partage de méthodologies de meilleures pratiques et, finalement, les changements de comportement.

L'OCM adopte la technologie pour l'intégration

Les outils d'intégration et d'OCM de nouvelle génération gagnent déjà du terrain auprès des responsables OCM et des responsables de l'intégration. Le développement rapide des outils OCM signifie que certains utilisent les dernières technologies tandis que d'autres dépendent de technologies plus anciennes. Les plans de gestion du changement organisationnel nécessitent des plans complets pour garantir que les bons outils sont toujours utilisés. Les solutions de gestion du changement réussies doivent avoir les caractéristiques suivantes :

Segmentation basée sur des règles – Lors de la mise en œuvre d'une nouvelle plateforme pour les employés nouveaux ou existants, différentes directives et explications doivent être affichées. Une fois que l'administrateur se connecte, il verra tous les parcours uniques pour chaque segment ou groupe d'utilisateurs distinct. Les autres employés ou managers ne verront que ce qui est pertinent pour leur propre groupe ou segment.

Un employé avec des autorisations d'administrateur
Guidage audio – Les taux d'achèvement des tâches ou processus individuels sont considérablement améliorés avec le guidage audio. Les taux d'achèvement et de conversion de ces processus en ligne très complexes sont renforcés par l'inclusion d'une vraie voix humaine. Chaque employé aura un niveau de succès différent avec le texte par rapport au guidage audio.

Explication du bouton avec une vraie voix humaine
Widget de barre de recherche – Les utilisateurs peuvent sélectionner l'assistance ou le parcours le plus approprié à partir d'une base de données complète de parcours interactifs. Le widget de barre de recherche encourage l'auto-résolution des problèmes.

Barre de recherche pour lancer les parcours
Éditeur en libre-service – La fonctionnalité de libre-service permet le développement facile du plan d'intégration. Les éditeurs en libre-service ne nécessitent pas l'aide professionnelle de services professionnels

Éditeur en libre-service
Suivi et analyse – Les améliorations et modifications de votre plan OCM ne sont possibles qu'en suivant les parcours et les points de contact.

Tableau de bord des analyses et des objectifs d'adoption

4 étapes pour une OCM (Gestion du changement organisationnel) efficace

Étape #1 - Planifier et analyser les exigences OCM

Dès le départ, il est important de communiquer efficacement la migration vers la nouvelle plateforme à tous les utilisateurs. Pendant qu'ils utilisent l'ancienne plateforme, il est essentiel de fournir une explication concise et de haut niveau de la nouvelle plateforme et des processus. Les utilisateurs doivent être informés de tous les aspects du plan, y compris le calendrier de sa mise en œuvre. D'autres questions à prendre en compte incluent les raisons de la mise en œuvre du plan et les avantages inhérents à la nouvelle plateforme.

Il est impératif d'établir un délai raisonnable pour la préparation et l'exécution du plan de migration. Cela nécessite la fixation d'une date pour le début du plan de migration. Une fois le délai du plan de migration terminé, il est important d'établir une autre période pour traiter les fonctionnalités. Les obstacles et les problèmes devront être identifiés à ce stade du processus.

La gestion OCM devrait interroger de multiples aspects du processus de migration, afin de développer le plan OCM initial. Ces questions incluent les suivantes :

Segmentation : Combien d'employés apprendront la nouvelle plateforme ? Sera-t-elle limitée aux directeurs des ventes, ou à l'ensemble de l'entreprise ? Généralement, chaque groupe d'employés aura des niveaux d'autorisation différents. Chaque groupe pourra accéder à une plateforme spécifique, ce qui signifie qu'un plan ciblé pour chaque groupe par rôle, ou permission d'utilisateur, doit être créé. Cela signifie qu'il incombe aux responsables OCM de structurer un plan pour les ventes, un plan pour le service marketing et un plan pour le reste des employés.
Timing : Quel est le meilleur moment pour initier la migration de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme ? En d'autres termes, quand la migration doit-elle être lancée ? L'entreprise traverse-t-elle une période difficile à ce moment-là ? L'entreprise connaît-elle des changements supplémentaires au-delà du processus OCM ? Ce sont des questions extrêmement importantes qui doivent être abordées lors de la détermination du bon moment pour le processus de migration.
Langues : L'entreprise doit-elle lancer plusieurs plans dans plusieurs langues ? Sachez que les équipes de vente chinoises ne pourront pas comprendre la version anglaise du plan d'intégration.
Prévoir les obstacles : Y a-t-il des difficultés et des défis uniques avec la nouvelle plateforme ? L'entreprise est-elle pleinement informée des problèmes susceptibles d'entraver l'adoption de la nouvelle plateforme ? Quels problèmes existent actuellement, et comment devons-nous prioriser notre attention pour résoudre ces problèmes afin de réussir le déploiement de l'OCM.

Étape #2 - Établir des objectifs pour une transition réussie vers la nouvelle plateforme

L'objectif d'atteindre un taux d'adoption plus élevé pour tous les employés justifie une compréhension de la mesure de ce taux d'adoption. Dans le meilleur des cas, la direction et le leadership au niveau de l'entreprise forment généralement les managers à la mise en œuvre de la nouvelle plateforme. Ils introduisent la nouvelle plateforme avec des cours frontaux largement inefficaces et un support intensif. L'augmentation des demandes de support pour la division informatique engorge simplement le système et ne fournit que peu d'efficacité au processus. La plupart du temps, la direction au niveau de l'entreprise transmet des vidéos d'information ou des PDF aux employés, dans l'espoir qu'ils comprendront le fonctionnement du système. Malheureusement, ce type de méthodologie échoue dans son problème fondamental : enseigner aux employés comment utiliser efficacement la nouvelle plateforme et résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Cela soulève la question : Comment la direction peut-elle savoir si le programme de gestion du changement est un succès ?

Rétroaction continue – Améliorations, enrichissements et modifications

Les commentaires des utilisateurs sont essentiels. Cela garantit que le programme fonctionne de manière optimale à chaque étape du processus.
Utilisez l'analyse pour mesurer les performances et établir des objectifs.
Le processus de contrôle permet une évaluation rapide des objectifs de performance. Analysez les commentaires négatifs et apportez les ajustements nécessaires pour améliorer le processus. Tout cela doit être fait pendant le déploiement du plan.

La majorité des outils de gestion du changement organisationnel (OCM) facilitent la rétroaction. Ces signes sont mis en œuvre tout au long du parcours. Un exemple en est le "j'aime" et d'autres renforcements positifs. Il est également possible de suivre le taux d'achèvement ou le taux d'abandon via le tableau de bord analytique pour chacun des parcours.

Le plan doit être amélioré en temps réel, avec plusieurs variations d'intégration testées simultanément. Au fur et à mesure que le nouveau plan est construit, les versions infructueuses doivent être supprimées.

Après une période définie pour le processus de mise en œuvre, il est important de vérifier combien d'utilisateurs ont consulté cette page ou initié un parcours. Il est également essentiel d'enregistrer combien de parcours ont été complétés et s'il y a eu des commentaires spécifiques à certains points du parcours. Il est conseillé à la direction OCM de vérifier le taux d'adoption global du produit et d'agir en fonction de ces résultats. Le scénario probable est que plusieurs processus en ligne ont fonctionné efficacement, tandis que certains ont fonctionné de manière sous-optimale.

En tant que tel, il est important d'améliorer ou de reconstruire immédiatement les nouveaux parcours en fonction des commentaires générés par les utilisateurs. Ensuite, recommencez le processus de suivi. Les plateformes très avancées disponibles de nos jours fournissent toutes les informations nécessaires en temps réel. Cela signifie que les managers peuvent agir de manière décisive, en déplacement, pour ajuster et améliorer le plan selon les besoins.
Les éditeurs en libre-service ont d'énormes capacités de gain de temps. Ils permettent au manager de construire un nouveau parcours pendant que des modifications sont apportées en temps réel.

Étape #3 – Construire le plan de migration et le tester

Vous devriez commencer votre plan par une explication audio pour un utilisateur débutant. Cela accueille le nouvel utilisateur et explique les fonctionnalités de la nouvelle plateforme ainsi que les aspects essentiels du processus de migration.
Grâce aux outils interactifs de gestion du changement organisationnel (OCM), il est possible de créer plusieurs niveaux de guidage et d'explication :

Type 1 – Guidage audio

Un guidage audio étape par étape est également disponible sur la plateforme. Le guidage audio comprend des repères graphiques pour indiquer à l'utilisateur d'effectuer certaines étapes. Il est vocal avec une voix humaine réelle et des superpositions multimédias riches. Celles-ci incluent des boutons, des flèches et d'autres fonctionnalités. Il est possible de combiner une bulle de texte avec un guidage audio pour des instructions claires sur la façon d'accomplir des tâches et des processus.

Type 2 – La bulle de texte

La fonctionnalité d'intégration la plus puissante est un guidage interactif étape par étape avec une bulle de texte. Elle possède des capacités interactives complètes, ce qui signifie que l'utilisateur peut voir où il en est dans le processus. L'utilisateur pourra également comprendre des instructions spécifiques à une étape donnée du processus. Par exemple, l'utilisateur peut être à l'étape 4 sur 7 du processus multi-étapes. Il/elle peut être tenu(e) de saisir des informations personnelles avant de cliquer sur un bouton approprié. Le parcours facilite l'entrée de médias à chaque étape. Chaque plateforme présente des aspects uniques, mais il existe des éléments de base qui s'appliquent à toutes.

Type 3 – Barre de recherche

Le widget de barre de recherche est capable de stocker plusieurs types de parcours. Chaque fois qu'un utilisateur a besoin d'aide, il peut facilement ouvrir la barre de recherche et parcourir les types de parcours uniques.

Type 4 – Explication audio ciblée

Des explications audio ciblées peuvent être déclenchées pour des "points de contact" complexes.

Type 5 – Bloqueur de DOM

Si le plan d'intégration contient un entonnoir sensible et que vous souhaitez vous assurer que l'utilisateur complète l'intégralité de l'entonnoir, vous pouvez utiliser un parcours restrictif. Cela garantit que l'utilisateur sera tenu de se conformer à certaines tâches, telles que l'accomplissement de certaines étapes ou le clic sur certains boutons.
Ces types de fonctionnalités sont particulièrement gênants pour les utilisateurs, et elles doivent être utilisées de manière claire et concise. L'utilisateur doit suivre le protocole et les instructions afin de progresser dans les étapes.

De nos jours, les plateformes OCM et d'intégration avancées permettent aux managers de segmenter par groupe d'utilisateurs et d'effectuer des tests A/B. Il existe une myriade de fonctionnalités avancées supplémentaires utilisées pour rationaliser le processus d'intégration et l'adapter à des groupes d'utilisateurs spécifiques. Chacune de ces plateformes possède ses propres attributs uniques.

Une fois que vous avez sélectionné le type de parcours qui vous intéresse, il sera possible d'établir un plan d'intégration pour construire le parcours pour la plateforme souhaitée. Il est important de diversifier les différents parcours, pour voir lequel fonctionne le mieux.
Une fois le plan d'intégration finalisé, il est essentiel de le tester sur un petit groupe de contrôle. Cela doit être fait avant le lancement général pour les employés de l'entreprise. De cette façon, vous pouvez vous assurer qu'il fonctionne efficacement.

Étape #4 – Déployer le plan et le surveiller efficacement

Il est nécessaire de choisir la bonne date pour déployer votre plan. Assurez-vous que la date de déploiement n'est pas prévue pour la fin de la semaine de travail. Il est également important que le déploiement du plan coïncide avec le moment précis où la plupart des employés sont présents dans l'entreprise. Des créneaux horaires doivent être définis pour chaque étape du processus. Lors de l'évaluation du déploiement du plan après le lancement initial, vérifiez s'il y a eu des obstacles.
Recueillez tous les commentaires nécessaires et mettez en œuvre les parcours mis à jour pour vos employés ou votre groupe de contrôle. Il est important de déterminer quel parcours a généré le plus haut niveau d'engagement parmi les utilisateurs. Inversement, quel parcours a été le moins favorable aux utilisateurs ? Ensuite, établissez une autre période pour suivre tous les changements nécessaires qui ont été apportés et surveiller l'adoption de la nouvelle plateforme. Une fois cela terminé, utilisez les commentaires pour décider si un temps d'intégration supplémentaire est nécessaire. Si tout se passe comme prévu, résumez les détails du programme et portez un jugement sur son succès ou son échec.

La fonction de support peut être maintenue sur votre nouvelle plateforme en laissant le widget de barre de recherche comme un outil de libre-service efficace. Vous pouvez également communiquer les nouvelles fonctionnalités de la plateforme avec le widget de barre de recherche.

En résumé

D'après notre expérience, choisir la bonne plateforme pour intégrer vos employés via la migration logicielle peut maximiser votre investissement vis-à-vis de la nouvelle plateforme et réduire au minimum le roulement du personnel. Avant d'adopter des changements de gestion, essayez de minimiser les risques et d'éviter les obstacles en recherchant et en apprenant davantage sur les différentes plateformes disponibles.

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