4 métriques e-commerce pour améliorer la satisfaction client dès que possible
Écrit par Toonimo
Notre premier article invité est d'Elena Dobre, spécialiste du marketing de contenu chez Marketizator et consultante en optimisation du taux de conversion.
L'environnement commercial actuel, axé sur les données, exige une attention particulière aux métriques. En ce qui concerne les aspects moins mesurables d'un site e-commerce, tels que le comportement et les attitudes des clients envers les marques, les spécialistes du marketing devraient prêter attention à 4 métriques clés.
Ces métriques sont :
- VSI - Indice de satisfaction des visiteurs
- CSI - Indice de satisfaction des clients
- CLV - Valeur vie client
- NPS - Net Promoter Score
Clairement, les métriques qui nécessitent des données financières, telles que les coûts, les investissements ou les profits (comme la Valeur vie client), devraient également être incluses dans une telle analyse ; elles seront abordées plus tard dans l'article.
1. Indice de satisfaction des visiteurs
Avant qu'un visiteur ne devienne votre client, vous devez déployer des efforts pour le persuader et éliminer les barrières à la conversion, celles qui empêchent les gens de passer commande sur votre site web. Mais comment savoir quelles sont les craintes de chacun des visiteurs de votre site web ? Vous pouvez obtenir cette information en testant votre site web avec des tests A/B ou en utilisant des sondages en ligne pour évaluer la satisfaction du visiteur. Je vous recommande de combiner ces deux approches : utilisez des sondages pour générer des hypothèses à tester avec des tests A/B et optimisez votre site web constamment.
Lors de la première visite sur un site web, presque personne ne finalise une commande : 99 % des gens n'achètent pas lors de leur première visite, selon une recherche approfondie de See Why. Ce fait devrait vous inquiéter, certes, mais la majorité de ces personnes reviendront sur votre site web. Assurez-vous d'utiliser la première visite pour capturer l'adresse e-mail en offrant des bons d'achat comme incitations à s'abonner à la newsletter. Les micro-conversions ont leur rôle dans l'entonnoir de vente, alors assurez-vous de bien accueillir vos visiteurs et d'obtenir des informations à leur sujet.
Afin de persuader un visiteur de convertir lors de sa deuxième ou troisième visite sur votre site web, obtenez autant d'informations que possible à son sujet. Une tactique efficace pour ce faire est d'utiliser le sondage de sortie. Il est clair qu'une fois qu'un visiteur a l'intention de quitter le site web, il ne reviendra pas de sitôt. C'est le moment de déclencher quelques questions courtes pour obtenir des commentaires et mesurer la première impression que quelqu'un reçoit en arrivant sur votre site web.
L'indice de satisfaction des visiteurs est une mesure évolutive de la satisfaction concernant des aspects tels que :
- vitesse de chargement
- variété des produits
- conditions de livraison & de retour
Le VSI peut être déterminé en posant des questions telles que :
- Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez sur notre site web ?
- Quelle est la raison de ne pas avoir passé commande ?
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience la prochaine fois ?
Et ensuite, utilisez une capture de leads pour enregistrer l'adresse e-mail du visiteur dans une base de données. Avec Marketizator, vous avez la possibilité de demander gentiment l'adresse e-mail juste après qu'un visiteur ait rempli le sondage, puis d'exporter les données dans un fichier au format csv.
Un conseil ici : posez des questions ouvertes. Les gens répondront en quelques mots, ce qui vous donnera des informations pour améliorer l'efficacité de vos questions. En d'autres termes, vous pourrez trouver les informations exactes dont vous avez besoin pour le bénéfice de votre entreprise.
2. Indice de satisfaction des clients
Nous savons tous que des clients satisfaits sont la clé du succès pour presque tout type d'entreprise. En mesurant le CSI, vous pouvez construire une relation à long terme avec les clients et les transformer en fans.
L'indice de satisfaction des clients est une mesure évolutive de la satisfaction concernant des aspects tels que :
- offres
- livraison et expédition
- options de paiement
- politique de retour
Habituellement, les e-mails post-commande sont une excellente source pour obtenir des informations concernant les aspects énumérés ci-dessus. Les gens sont prêts à vous dire ce qu'il faut améliorer, car c'est dans leur intérêt de le faire. Analysez leurs réponses et ajustez votre politique de produits, vos offres, promotions, prix et services (livraison, expédition, etc.) en fonction de vos conclusions finales.
Le CSI peut être déterminé en posant des questions telles que :
Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait des aspects suivants ?
- qualité du produit
- délai de livraison
- frais d'expédition
Quelle est votre opinion générale sur notre site web ?
Comment le prix du produit s'est-il comparé à vos attentes ?
Avez-vous des suggestions pour nous aider à améliorer votre expérience ?
Reviendrez-vous faire des achats sur notre site web ?
Contrairement aux visiteurs qui prospectent le marché pour trouver des produits adaptés à leurs besoins, les clients sont plus disposés à répondre à quelques questions. Il n'est pas nécessaire d'utiliser de l'argent comme incitation pour convaincre un client de répondre à quelques questions ; des cadeaux ou un système de récompense pour les clients fidèles fonctionneraient mieux.
3. Valeur vie client
Cet indicateur est une mesure du profit. Il prend en compte la valeur qu'un client apporte à votre entreprise. Il est vital de déterminer la CLV car vous saurez dans quelles sources de trafic et quels modèles de comportement il vaut la peine d'investir, afin de rester rentable.
CLV = (Profit par an x Nombre d'années) - Coût d'acquisition client
Cet indicateur nécessite de déterminer d'autres indicateurs de base comme le CAC, le coût d'acquisition d'un nouveau client. Ce coût n'inclut pas seulement le coût du produit, mais tous les coûts de recherche, de marketing et d'accessibilité. Pour déterminer le CAC, il suffit de diviser les dépenses totales d'acquisition par le nombre total de clients obtenus grâce à une campagne marketing.
Nous savons tous qu'il est plus rentable de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau. Ainsi, la CLV prédira la valeur économique qu'un client apportera à votre entreprise. La CLV va de pair avec le Net Promoter Score, le dernier indicateur qui compte dans la mesure de la satisfaction client.
4. Net Promoter Score
Le NPS révèle combien de clients sont prêts à vous recommander à d'autres. Pourquoi la recommandation est-elle si vitale pour les profits à long terme d'une boutique en ligne ? C'est le bouche-à-oreille (WOM) qui explique pourquoi certaines entreprises augmentent leurs ventes et leur notoriété sans investir dans la publicité.
Le NPS peut être déterminé en posant la question suivante à vos clients : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre site web à un ami ? »
L'instrument pour mesurer le NPS est le sondage en ligne. Utilisez une échelle de notation de 0 à 10 points pour mesurer le NPS. (0 - pas du tout probable et 10 - extrêmement probable). Après avoir analysé les réponses, vous devrez identifier 3 groupes : les Promoteurs, les Passifs, les Détracteurs.
Promoteurs > Score : 9-10
Les promoteurs sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont votre site web à leurs amis. Vous pouvez transformer ces personnes en ambassadeurs de marque de nombreuses façons. Par exemple, avec la personnalisation web, vous serez plus pertinent pour ces clients sur le site, tandis que les e-mails post-commande vous aideront à mesurer la satisfaction et à demander des suggestions pour améliorer leur expérience.
Passifs > Score : 7-8
Les passifs sont des clients satisfaits, mais pas très enthousiastes quant à leur expérience. Ils ne vous mentionneront pas dans leurs conversations, car ils n'ont pas l'impression qu'il y ait quelque chose d'exceptionnel sur votre site web à partager avec d'autres. Ils parleront plus probablement de vous s'ils s'attardent, en raison de leur potentiel à devenir des détracteurs s'ils ne sont pas traités correctement.
Détracteurs > Score : 0-6
Les détracteurs sont des clients mécontents qui ne recommanderont certainement pas votre site web à d'autres. La meilleure façon de gérer les détracteurs est d'enquêter sur la raison de leur expérience désagréable, puis de trouver une solution pour empêcher le bouche-à-oreille négatif de se propager au sein de leurs groupes.
Pour une précision plus exacte de vos découvertes et prédictions, envisagez de déterminer toutes ces 4 métriques e-commerce : la CLV vous dira dans quel type de clients il vaut la peine d'investir, tandis que le CSI et le NPS définiront les futures actions marketing pour augmenter la satisfaction et stimuler votre taux de conversion et vos ventes.
Elena Dobre est spécialiste du marketing de contenu chez Marketizator et consultante en optimisation du taux de conversion. Elle teste différentes tactiques marketing comme la personnalisation web et les tests A/B. Pour toute question, suggestion ou proposition, contactez Elena @HDobre.
