¿Cómo será la experiencia del cliente en 2020?
La comunicación entre una organización y sus clientes es fundamental para la experiencia del cliente. Esta no es una relación única; es una serie continua de interacciones. A lo largo de la experiencia, ambas partes adquirirán conciencia una de la otra. Hay muchas razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante. Para empezar, se fomenta una mejor comprensión entre una empresa y sus clientes. Esto incluye muchas interacciones únicas como la defensa, la concienciación, la satisfacción del servicio, la lealtad y similares. Cuando se trata de CRM (Customer Relationship Management), no se puede negar que un cliente feliz es un cliente leal. Esto se traduce en ventas repetidas, mayores ingresos y mayores ganancias durante la vida útil de la relación.
Una estrategia eficaz de experiencia del cliente conduce a mejores tasas de satisfacción del cliente. Con una mayor satisfacción del cliente vienen mayores ingresos, mayor retención y mayor rentabilidad. Todo esto fue validado por la Harvard Business Review. No es de extrañar que los clientes aprecien tanto el buen servicio que estén dispuestos a pagar por un servicio mejorado. American Express realizó una extensa investigación y concluyó que 6 de cada 10 clientes pagarían felizmente por una mejor experiencia. Esto va al núcleo del contrato de una organización con sus clientes: ¡El servicio por encima de todo!
Se necesita un pensamiento innovador para establecer vínculos con los clientes
Las estrategias orientadas al crecimiento requieren un nuevo enfoque dinámico. Muchas organizaciones en telecomunicaciones, seguros y servicios públicos se encuentran en un estado de estancamiento. No es de extrañar que la regulación y la saturación de la industria hayan paralizado a muchas organizaciones. En lugar de centrarse en la ofensiva, las empresas están a la defensiva tratando de mantener la cuota de mercado en lugar de intentar expandirse. Se necesita una nueva forma audaz de conectar con los clientes. Afortunadamente, el crecimiento sostenible se puede generar y nutrir fácilmente mediante procesos de pensamiento creativos. La mejor experiencia del cliente es aquella que involucra al cliente en múltiples niveles. Con tanta similitud, los clientes buscan algo diferente, emocionante y atractivo. La compañía de telecomunicaciones, la compañía de seguros o la compañía de servicios públicos que vaya más allá sin duda se ganará a los clientes. Al adoptar un enfoque proactivo de la experiencia del cliente, es posible aumentar la cuota de mercado y el crecimiento de los ingresos.
¿Cómo es el servicio al cliente del futuro?
Los modelos de servicio al cliente de la vieja escuela ya no funcionan. Hoy en día, tenemos que involucrarnos en todos los niveles. La competencia es feroz y los clientes tienen tolerancia cero para un servicio deficiente. Con eso en mente, las organizaciones se dan cuenta de que el autoservicio del cliente sigue siendo un componente integral de la experiencia general. Las empresas que han adoptado este concepto, como Toonimo, han adoptado un conjunto de herramientas diseñadas para mejorar la experiencia del cliente para las organizaciones. Esta empresa ha generado un mecanismo de soporte de autoservicio eficaz con recorridos personalizados y asistencia de audio. El ángulo multimedia involucra a los usuarios con poca participación por su parte. Las tasas de rebote disminuyen, el compromiso aumenta y se generan mayores ingresos. Hoy en día, sabemos que es una tarea lidiar con un agente de soporte en línea. Muchas más personas prefieren opciones de autoservicio superiores. Los estudios revelan que el 91% de los clientes prefieren una base de conocimientos dedicada. Las empresas se están adaptando rápidamente a la dinámica cambiante de la experiencia del cliente. El autoservicio es el camino del futuro, disponible hoy. No solo es rentable, sino que es un generador de ingresos garantizado para las organizaciones.
Ahorre tiempo, dinero y recursos con un soporte al cliente en línea inteligente
¿Por qué esperar días cuando las soluciones están disponibles en minutos o horas? Es imposible mantenerse al día con una base de clientes en constante expansión si no adopta opciones de autoservicio. Además de los beneficios de ahorro de costos, el autoservicio en línea es el compromiso individual más eficiente posible. Forrester Research confirmó estos hallazgos con el 72% de los clientes que optaron por el autoservicio en lugar del correo electrónico o el teléfono. El autoservicio en línea es la forma inteligente de satisfacer las crecientes demandas de la exigente base de clientes actual. Las organizaciones pueden prescindir de mayores presupuestos para los departamentos de atención al cliente y centrar esos recursos en mantener productos y servicios de alta calidad y bajo costo para la clientela. Sin la opción de autoservicio del cliente, las empresas se verían obligadas a expandir continuamente sus operaciones de atención al cliente. Los costos de mantener y capacitar a un grupo talentoso de personal de soporte son exorbitantes. Esto se traslada en última instancia al consumidor en forma de precios más altos. El soporte en línea desvía las consultas no esenciales del personal de soporte principal a los sistemas de IA (inteligencia artificial) que son capaces de responder estas preguntas de manera efectiva.
