Cómo las tecnologías innovadoras influirán en la experiencia del cliente en los próximos años
Las empresas pueden diferenciarse entre sí a través de la experiencia del cliente. Varias innovaciones emocionantes tuvieron lugar en 2016, a medida que las empresas se dan cuenta de los beneficios inherentes de ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Esto es evidente en la mejora de la rentabilidad que las empresas están generando con clientes satisfechos. A medida que la tecnología impulsa la innovación, podemos esperar que los clientes vean cambios importantes en la forma en que las grandes marcas interactúan con ellos. Las grandes marcas ya están invirtiendo fuertemente en la experiencia del cliente, con el objetivo de superar las expectativas en todos los niveles.
Tómese un momento para considerar todas las emocionantes innovaciones que han tenido lugar en los últimos 5 años. La experiencia del cliente (CX) ha evolucionado de maneras que nunca previmos, pero las empresas que adoptan estas nuevas tecnologías están cosechando las recompensas. En los próximos dos años, podemos esperar cambios drásticos en la forma en que las empresas atienden a los clientes. Para 2020, los clientes exigirán cada vez más a su organización. La experiencia del cliente es primordial. Las empresas no pueden ser complacientes con la experiencia del cliente; se necesita un enfoque proactivo. Debemos mantener nuestro enfoque en ofrecer una experiencia de cliente ejemplar, porque sin los clientes no hay negocio.
Echemos un vistazo a cómo estas tecnologías innovadoras impactarán las estrategias que utilizará para interactuar con sus clientes durante los próximos 1 a 3 años.
1. Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas y Experiencia del Cliente
Tenemos la suerte de vivir en la era de la información. Hay una gran cantidad de datos que podemos utilizar para obtener mejores conocimientos sobre el comportamiento humano. La tecnología de IA nos permite examinar los datos de manera eficiente y simplificar material complicado. Esto facilita mucho el proceso de descubrimiento. El viaje del cliente se convierte en uno que podemos entender. El objetivo final es apoyar a nuestros clientes y ofrecerles la mejor experiencia de usuario.
Un excelente ejemplo de Inteligencia Artificial (IA) en acción es la Supercomputadora de IA de IBM, Watson. Esto sirve como punto de referencia para la mejor experiencia de servicio al cliente.
Imagen: Sitio web de IBM
Primero, ¿qué es Watson? Es una computadora que piensa. Es similar a Alexa de Amazon o Siri de Apple. Excepto que, en este caso, Watson es estrictamente para negocios. Ahora, tenemos la tecnología para dar comandos y hacer preguntas, y Watson responderá de manera efectiva. Cuenta con una búsqueda de documentos extrayendo palabras clave de su discurso y proporcionando información. Alexa y Siri le ayudarán a encontrar información basada en lo que está disponible en su base de datos. Podría preguntar la hora, un restaurante o la temperatura, y ellos responderían en consecuencia. Estos sistemas de IA son bases de conocimiento de autoaprendizaje. Watson comprende los matices de las solicitudes. Esa es la diferencia. Es un sistema de IA cognitivo que es equivalente a una computadora de preguntas y respuestas. Procesa el lenguaje y presenta la información de una manera similar a la humana. Es un sistema interactivo de inteligencia artificial. También está revolucionando el ámbito del servicio al cliente.
En lugar de llamar a un centro de soporte, es posible que se le dirija a una computadora y lamente su desgracia. Sin embargo, Watson comprende acentos y dialectos y le reitera la información. Le habla como si fuera un ser humano. Entiende su problema y le responde en consecuencia. También comprende texto, errores ortográficos y gramática incorrecta. Las experiencias rutinarias del centro de soporte se aclaran y resuelven fácilmente. Watson entiende lo que un cliente solicita y responde en consecuencia. Watson incluso puede reemplazar a los representantes del centro de llamadas, debido a sus soluciones superiores de autoservicio. La CEO de IBM, Ginni Rometty, cree que sistemas como Watson son inteligencia aumentada. También apoya a la empresa al reconocer preguntas y quejas típicas y mitigar o eliminar problemas. La diferencia es que este sistema de IA está programado para aprender sobre sus clientes, su empresa y usted mismo.
2. Autoservicio al Cliente con Chatbots
Los dispositivos de telecomunicaciones como los teléfonos inteligentes permiten a sus clientes estar conectados continuamente. Los clientes esperan que sus empresas favoritas proporcionen respuestas instantáneas a sus consultas y preguntas. Las empresas deben ofrecer respuestas rápidas, precisas y personalizadas en cualquier momento. Los servicios de asistencia técnica son ineficientes en la era de la alta tecnología actual. Simplemente tardan demasiado en entregar respuestas a los clientes. La mensajería desorganizada que resulta de los servicios de asistencia técnica tradicionales es su talón de Aquiles. Entran los chatbots. Estos son capaces de resolver consultas de manera sencilla. Están diseñados para respuestas rápidas a preguntas frecuentes y permiten a los representantes de servicio al cliente atender preguntas complejas.
La tecnología de nueva era permite a estos chatbots "pensar" sobre preguntas y respuestas, en lugar de simplemente regurgitar respuestas preestablecidas. La tecnología de inteligencia artificial dota a los chatbots de los recursos que necesitan para el aprendizaje profundo. Esto hace referencia al análisis de información pública del cliente que es interpretada, analizada y aprendida por la tecnología de chatbot. El objetivo en todos los casos es el mismo: ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente.
Los chatbots son eficaces para comunicarse entre clientes y empresas. Llegan a conclusiones lógicas sobre la intención de un cliente, basándose en sus interacciones anteriores con la base de conocimientos de IA. Los clientes podrían acceder a información como artículos en oferta, datos de vuelos, restaurantes sin gluten, etc., todo a costos por contacto profundamente reducidos para las empresas.
Después de que Facebook anunciara el lanzamiento de su plataforma de desarrollo de bots para Messenger, un torrente de bots (más de 11.000) llegó a Internet. Y eso fue solo el principio. Poco después, los bots se volvieron omnipresentes en todas las plataformas de medios de mensajería como Skype, Slack, WhatsApp, Snapchat y Kik.
American Express formuló un chatbot de Facebook Messenger que permite a sus clientes canjear puntos de recompensa, rastrear cargos en tarjetas y solicitar recibos de tarjetas de crédito. El gigante de productos orgánicos, Whole Foods, ofrece a sus clientes la opción de usar emojis para comunicarse. Los clientes pueden escribir palabras como Tex Mex y añadir emojis a la conversación. Conversable creó el chatbot de Whole Foods y ya está dando sus frutos con un mayor compromiso del cliente y una mayor satisfacción del cliente.
Imagen: Digital Geniuse
Estas cifras son realmente asombrosas. Ahora sabemos que la popularidad de las aplicaciones de mensajería ha superado con creces a las redes sociales. Pero lo más importante a recordar es que estas cifras siguen subiendo.
3. Personalización en Tiempo Real
Los clientes siempre buscan algo único durante sus sesiones de navegación. Podría ser un vestido de fiesta, un artículo financiero de interés, un regalo para un compañero de trabajo o unas vacaciones soñadas. La mayoría de las veces, sus visitantes no tendrán ni idea de lo que buscan, y mucho menos de dónde es probable que lo encuentren. Cuando realiza una venta con un cliente, es porque se ha creado una conexión personal. Una vez que ha establecido esa conexión, la probabilidad de completar el proceso de pago o de aumentar el número de visitas a la página aumentará drásticamente. Es importante recordar que cada cliente que visita su sitio es único.
Es difícil segmentar su mercado objetivo utilizando el enfoque de segmentación tradicional. Hoy en día, los especialistas en marketing están cambiando rápidamente el ámbito del comercio electrónico con el marketing digital. Están adoptando un enfoque personalizado para comercializar sus productos a sus clientes. Esto presenta una miríada de oportunidades para campañas de marketing dirigidas y mensajes personalizados para todos y cada uno de los clientes. El efecto neto de esto es una experiencia rica y gratificante que los clientes aprecian y a la que se sienten atraídos.
Un ejemplo clásico de esto es Amazon.com. Esta empresa ha integrado con éxito la personalización digital en su concepto de marketing principal. Desafortunadamente, Amazon ha elevado el listón para todos los demás sitios de comercio electrónico, haciendo de la personalización y la experiencia del usuario una expectativa, no un privilegio.
A continuación, se presentan varios ejemplos de cómo personalizar completamente la experiencia del cliente con su empresa. Los datos se han dividido en usuarios existentes y usuarios ocasionales, para su beneficio adicional:
Un Enfoque Personalizado para Usuarios Ocasionales
Segmentos Impulsados por la Tecnología:
Los dispositivos tecnológicos que utilizan sus clientes son sus señales de compra más importantes. Por ejemplo, un cliente que posee el último iPhone 7 Plus está gritando: "¡Quiero la última y mejor tecnología y no me importa cuánto cueste!". Mientras que un cliente de Snapchat o Vine es más probable que sea de un grupo demográfico más joven con un teléfono inteligente o tableta inferior. Este tipo de conocimiento puede potenciar su campaña de marketing y permitirle dirigirse eficazmente a los clientes adecuados con las mejores ofertas posibles. Como ejemplo, los clientes de alto nivel que buscan novedades no escatimarán gastos en la última tecnología y los servicios disponibles. Estas personas tienden a adoptar tecnologías de vanguardia antes de que lleguen al mercado masivo. Si usted atiende a este grupo nicho, responderán fácilmente a sus ofertas de productos.
Páginas de Aterrizaje Personalizadas (LPs):
Personalice el contenido del sitio y las páginas de aterrizaje de la campaña según los datos del canal de marketing. Estos datos deben combinarse con elementos de contenido según los mensajes de la campaña. Esto funciona en todo el embudo. Para referencias de alta calidad, adopte un enfoque agresivo y promocional. También es una buena idea personalizar diferentes anuncios gráficos con variaciones de página para el creativo respectivo. Esto establece continuidad y crea una experiencia de cliente fluida en su embudo de conversión.
Contenido Único para Diferentes Referencias:
Es importante personalizar el contenido del sitio y las páginas de aterrizaje (LPs) de la campaña según los datos del canal de marketing y las referencias de los visitantes. Estos datos pueden luego combinarse con varios elementos de contenido según los mensajes de la campaña de marketing. Esto es aplicable en todo el embudo. Si tiene referencias de alta calidad, es una buena idea adoptar un enfoque agresivo, incentivado y promocional. Si diferentes anuncios gráficos están dirigiendo tráfico, todos pueden dirigirse a la misma página de aterrizaje personalizando las variaciones de la página según los requisitos del creativo respectivo. Esta es una forma efectiva de establecer continuidad mientras se crea simultáneamente una experiencia de cliente fluida en todo su embudo de conversión.
Un Enfoque Personalizado para Usuarios Existentes
Personalice sus Llamadas a la Acción (CTAs)
Evite las CTAs genéricas. Se deben utilizar CTAs dirigidas para cada visitante. Deben basarse en el comportamiento de compra anterior del cliente y/o en la etapa de su ciclo de vida. Puede que desee ofrecer a los clientes registrados un seminario web gratuito, o reemplazarlo con una oferta de descarga de un libro electrónico.
Páginas de Agradecimiento Personalizadas
Deben evitarse las páginas genéricas de "Gracias". Los clientes aprecian las páginas de "Gracias" personalizadas. Añada el nombre del cliente y el nombre de una persona de contacto en la empresa si el cliente tiene algún comentario o pregunta.
Establecer Inicios de Sesión Automáticos después del Registro
A nadie le gusta rellenar la información de inicio de sesión cuando visita una página en el sitio. Los usuarios que tienen sesiones de inicio de sesión activas deberían tener disponible la funcionalidad de inicio de sesión automático. Esto agiliza todo el proceso.
Datos de API de Terceros para la Personalización
La personalización se basa en datos. Recopile los datos correctos para la personalización más efectiva. Consolide los datos en una única plataforma de personalización. Esto debe incluir datos de identidad, datos históricos y datos de comportamiento. Esto debe incluirse en su CRM junto con software de terceros para mejorar su campaña de marketing. De esta manera, puede dirigirse a los clientes adecuados con los mensajes correctos en el momento adecuado.
4. Móvil o Nada
Este año, vimos que el 33% de las compras realizadas después del Día de Acción de Gracias (Black Friday y Cyber Monday) se realizaron por teléfono. La pregunta más pertinente debería ser: ¿Por qué lo llamamos teléfono? Nadie está hablando realmente cuando compra. El Black Friday fue el primer día en la historia en generar más de 1.200 millones de dólares en ventas a través de dispositivos móviles. Esto representó un aumento del 33% con respecto a las cifras de 2015 (Adobe Digital Insights). La investigación confirma lo que ya sabemos que está ocurriendo en el comercio electrónico. Las experiencias abarrotadas en las tiendas se están evitando en favor de las plataformas de compra en línea. Debido a la multitud de opciones disponibles al alcance de la mano del cliente, las plataformas de comercio electrónico sofisticadas como Amazon.com son preferidas sobre los minoristas tradicionales de ladrillo y mortero.
Según un informe de Salesforce State of the Connected Customer, los clientes se están inclinando cada vez más hacia las compras móviles. Un 38% de los millennials han investigado un producto en línea desde un dispositivo móvil mientras estaban en la tienda, mientras que un 23% de los millennials han comprado productos en línea desde un dispositivo móvil mientras estaban en la tienda. En resumen: las empresas deben adoptar un enfoque móvil para la experiencia del cliente. No se puede interactuar con los clientes si no se está en el mismo terreno de juego. El móvil debe ser la opción principal; no puede ser una ocurrencia tardía.
Las empresas que no valoran la experiencia del cliente tendrán dificultades para centrarse en las mejores formas de interactuar con sus clientes. Las estrategias de transformación empresarial deben complementarse con tecnologías de vanguardia para aprovechar su potencial. Como ya hemos señalado, hay empresas que están tomando la iniciativa y avanzando hacia el futuro. Las empresas que no adopten estas tecnologías quedarán obsoletas. Afortunadamente, la inteligencia aumentada por IA es la respuesta y está fácilmente disponible.
Geico es un excelente ejemplo de una innovadora aplicación web móvil que ofrece 'mobile first' functionality. Geico promete a sus clientes un seguro de coche en menos de 15 minutos. Para facilitar esto, su aplicación web requiere solo 4 pasos rápidos y sencillos para entregar una cotización. Esto reduce el número de cargas de página y mejora la experiencia general del cliente y la tasa de conversión.
Conclusión:
Puede que estemos en nuestras etapas iniciales, pero estamos en el camino correcto hacia el perfeccionamiento de un sistema de IA capaz de maximizar la experiencia del cliente. Muchos de nosotros entendemos las frustraciones de tener que lidiar con personal de servicio al cliente inepto. Largos tiempos de espera, transferencias innecesarias y un servicio deficiente son perjudiciales para la experiencia de compra. La tecnología de IA elimina muchas de estas preocupaciones mediante la comunicación inteligente. Siri y Alexa pueden haber iniciado este nuevo rumbo que estamos trazando, pero Watson está perfeccionando esta comunicación. El futuro es ciertamente brillante y la experiencia del cliente es el centro de atención.
