Eine Website zur Verbesserung des Kundenservice und der Kundenerfahrung nutzen
Dienstleistungsunternehmen können viel bei den Kundenservicekosten sparen und ihre Kundenerfahrung verbessern, indem sie bestimmte Annehmlichkeiten auf ihren Websites anbieten.
Die Website als Kundendienstleister
Es mag offensichtlich sein, dass Websites effektive Werkzeuge für Marketing und die Schaffung von Bekanntheit für Produkte und Dienstleistungen sind, doch aufgrund neuer Technologien werden sie erst seit Kurzem als Kundendienstplattformen genutzt. Sie möchten nicht, dass Ihre Website nur ein Ort ist, den neue Interessenten besuchen, um Informationen über Ihr Unternehmen zu erhalten. Ihre Website sollte auch ein Anlaufpunkt für bestehende Kunden sein, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Statistiken zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, bei 5-20% liegt, während die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70% liegt!! -Marketing Metrics. (Weitere faszinierende Fakten zum Kundenservice finden Sie unter HelpScout).
Bestehenden Kunden relevante Informationen zu liefern, ihnen den Zugriff auf persönliche Informationen über Konten oder Dienstleistungen zu ermöglichen und die Möglichkeit zu bieten, Formulare auszufüllen und Transaktionen durchzuführen, gibt Ihren Kunden einen Grund, Ihre Website zu besuchen und Sie im Gedächtnis zu behalten.
Laut dem White House Office of Consumer Affairs sind loyale Kunden im Durchschnitt bis zu 10-mal so viel wert wie ihr erster Kauf.
Je mehr Informationen und Komfort Sie bieten, desto mehr werden sie Ihre Website nutzen und desto zufriedener werden sie mit Ihrem Service sein. Auch wenn Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice persönlich oder telefonisch anbieten möchten, betrachten Website-Besucher eine gute Benutzererfahrung als eine, bei der sie sich selbst helfen können und nicht zum Telefon greifen müssen.
Website-Anleitung als Kundenassistenz
Kundenassistenz und interaktive Anleitungsfunktionen wie Live-Chat, personalisierte Walkthrough-Plattformen und intuitive Empfehlungstechnologie (wie die von Amazon genutzte) verbessern sich ständig und bieten individuelle Kundenassistenz in Echtzeit. Website-Besucher haben das Gefühl, nicht sich selbst überlassen zu sein, dennoch fördern diese Technologien die Selbstbedienung und reduzieren den Bedarf an Kundenservice.
Das Beispiel Telekommunikation
Nehmen wir das Beispiel eines Telekommunikationsanbieters und schauen wir uns an, wie dieser Onsite-Anleitungstechnologien auf seiner Website nutzen kann, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Kundendienstanfragen zu reduzieren.
Ein Telekommunikationsunternehmen bietet typischerweise eine Reihe verschiedener Dienste an; Festnetz-, Kabel- und Mobiltelefondienste, Internet, Ferngesprächstarife, Geschäftslösungen, mobile Geräte und Zubehör usw. Das ist eine Menge Informationen, die auf einer Website abgedeckt werden müssen, und es ist wahrscheinlich, dass aktuelle Kunden etwas anderes suchen als neue Kunden. Bestehende Kunden möchten vielleicht sehen, ob sie ihr Gerät aufrüsten können, sie möchten ihre letzte Rechnung einsehen oder Details zu ihrem Telefontarif erfahren. Potenzielle Kunden hingegen wünschen sich allgemeinere Informationen über das Angebot und die verfügbaren Optionen.
Ein Onsite-Anleitungssystem kann bestehenden Kunden gezielt helfen, die benötigten Informationen zu erhalten, indem es sie zu relevanten Seiten auf der Website leitet, gezielte Nachrichten und Handlungsaufforderungen liefert oder Anweisungen zur Nutzung von Funktionen auf der Website kommuniziert.
Zum Beispiel kann die Plattform einem neuen Mobiltelefonbenutzer eine geführte Tour bieten, um seine erste Rechnung zu verstehen. Mithilfe von Text, audiovisuellen Skripten oder animierten Charakteren können Sie den Kunden durch die verschiedenen Teile der Rechnung führen und so Verwirrung oder Fragen beseitigen, die sonst einen Kundendienstanruf erfordert hätten.
Sie können diese Plattform auch nutzen, um Details zu Serviceplänen zu überprüfen und Handlungsaufforderungen zu Upgrades, Angeboten oder Sonderaktionen zu liefern. Natürlich sind die Möglichkeiten endlos, aber der Punkt ist, dass Sie personalisierte Skripte erstellen, um die häufigsten Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen zu helfen, auf Ihrer Website zu navigieren und sich zu engagieren, ohne dass Personal vor Ort benötigt wird.
Eine personalisierte Walkthrough-Plattform bietet interaktive Anleitung basierend auf dem Verhalten des Benutzers, was die Selbstbedienung und Kundenzufriedenheit verbessert und den Bedarf an Kundenservice reduziert.
